11月12日，做完肾移植手术五个月的青海人韩先生，排异药物已断服3天，超过4天就有生命危险。此时他网购的两种药却因疫情原因滞留在了兰州顺丰中转站。万般无奈之下只能求助于民警，民警向相关部门人员求助后又找到了兰州顺丰。接到需求后，兰州顺丰中转场4名快递员经过3个多小时的翻找，终于在27万多件快递中找到了韩先生的“救命包裹”，并于当晚21时，专人专车式跨省接力将包裹送至收件人手中。

在另一头的广东，广州顺丰荔湾区网点也接到当地商务局发来的一则需求信息，称处于高风险区的彩虹街某社区新到了一批保供物资，希望快递小哥能帮忙配送。随后，该网点8名小哥迅速响应，仅用4个小时，就将约2000斤重的物资送到了指定位置。

类似的“需求”，顺丰每天会都接到很多，也会遇到很多。每当“需求”发出的时候，顺丰人也总能做到第一时间响应并付诸行动。在老鬼看来，这几乎已成了顺丰小哥的另一种“职业本能”。

疫情反弹，来势汹汹。即使是在科学精准的防控措施下，全国各地仍然有很多快递分拨场、营业网点、服务站等被迫关闭和暂停营业。就像开头提到的两个案例，突发情况下的业务操作可以“静默”暂停，但即时响应需求、做好服务的心态和职业操守一刻都不能停。

今天，我们就来聊一聊“停”不下来的顺丰。

1、另一种“职业本能”

最近几年，随着媒介渠道和平台的多元，在人人都是“自媒体”的时代，快递小哥救人于危难、助人于急需的举动屡屡见诸新闻，成为网络热搜的常客；疫情发生这几年，有着广大群众基础的快递小哥，除了日常工作，更是化身多面角色，在物资保供、志愿服务、特需配送等方面发挥了重要支撑保障作用。

所有的快递小哥都是好样的，也是可敬可爱的。但如果对“快递侠”这个群体做一个简单的归纳，会发现一个有趣的现象——他们当中相当一部分人，都来自顺丰。

为什么顺丰小哥“出手”的机会更多一些？看上去很随机的事情，但在老鬼看来，也不全是偶然。

一方面，受益于顺丰在末端服务场景上的人力投入，单点快递员数量多。同样的区域，比如一个小区或者一栋写字楼，通达可能只安排一个快递员来负责，顺丰至少2到3个小哥，甚至更多。因此，从概率上来看，我们日常工作和生活中遇到顺丰小哥的机会，也就更多。

另一方面，也与顺丰快速、稳定、可靠的服务能力和组织能力密切相关，关键时刻能“扛得住，顶得上，信得过”。我们看到，疫情期间，顺丰是被各地政府和相关部门推荐最多的担任应急配送、保供保畅、服务民生需求的快递企业之一。

11月2日晚，内蒙古自治区民政厅慈善总会联系到呼和浩特市邮政管理局，称有一批治疗慢性白血病的援助药品需要定期给患者发放，眼看就要到了最后的配发时限，必须要在11月3日派送完成，否则会影响患者的持续用药。该批药品共计45件，涉及的45名患者居住在市区的不同小区，因疫情管控原因无法自取或配送。邮管局第一时间想到的，就是顺丰。就这样，政企联动之下，顺丰第二天下午两点半就将药品顺利送至患者手中。

即时响应、高效组织，以最快速度精准送达，背后是数十年如一日的职业积累和服务经验。正是有了如此扎实的“基本功”，练就了一身“硬本事”的顺丰小哥们在遇到突发情况的时候，往往都能做出一种近乎“职业本能”的反应。

2、另一重“职业保障”

还记得去年“被强行露脸”的顺丰小哥张裕吗？去年12月，湖北武汉某小区一3楼居民家中出现火情，正在该小区收派快递的张裕看到后，徒手爬上2楼阳台，救下被困的一家三口（其中一个是两岁左右的女孩）。把人救下来后，张裕即骑上车并戴起口罩准备继续工作。没想到这个时候却被两位热情的大妈拦了下来，其中一位更是伸手摘下张裕的口罩，表示一定要看清楚英雄的脸。

“被强行露脸”后，湖北顺丰公司工会第一时间到网点对张裕进行了慰问；之后，湖北顺丰公司对张裕火线提拔，纳入分公司经理培养储备池，并奖励奖金三万元。

这是老鬼想要说的另一个重点——在顺丰，慰问嘉奖、火线提拔并非“做做样子”，而是一直都有的样子。为了充分彰显对见义勇为等行为的肯定，顺丰特别设置了一个"关键英雄"奖，通过多种方式对那些在关键时刻勇敢出手，挽救他人生命的员工进行荣誉奖励。

除了“关键英雄”奖，顺丰还设置了“小而快”的日常激励，感谢员工勇于承担社会责任，感恩家属的陪伴和支持等。截至目前，2021年已累计奖励1200余人次。

同时需要指出的是，设置专门奖项和机制来激励员工勇于承担社会责任，并不是盲目鼓励员工去做“力不从心”的事情——在员工安全方面，顺丰始终放在首位。以2021年为例，顺丰全网线上线下急救培训450多场次，目的就是让员工掌握应急救护基本知识和技能，提高自救能力。只有充分做好自我防护，才能在他人需要救助时给予援手。

另一种“职业本能”，另一重“职业保障”，在顺丰，这早已成为企业文化和公司价值观不可或缺的重要组成部分。这也是顺丰“停”不下来的核心原因所在。

3、另一层“价值驱动”

今年8月份，王卫曾在顺丰内部平台上写下这样一段话：

“我们不仅是快递行业更是服务业，我们卖的是帮客户去争取时间服务，更重要的是给客户良好的服务体验，所以没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来我们一定要全面提升我们的服务体验，因为他是我们的生命。”

王卫视服务为顺丰的生命，服务也早已成为顺丰身上最显著的标签。实际上，驱动顺丰高营收和高净利润的因素，不是业务量，不是高毛利，而是优质服务口碑下的高溢价。而且，这种以服务为核心的“价值驱动”，并没有因为疫情的冲击而打折扣。

前几天，唯品会发布了今年第三季度财报，除了可圈可点的业绩，另一个让人感到意外的表现是其超级vip活跃用户同比大涨21%，其中还有不少是Z世代和男性用户。

细究唯品会的获客秘诀，一方面得益于特卖属性下的极致性价比，另一方面离不开平台的物流保障与售后服务。后者，更为关键。有了顺丰这个可靠的合作伙伴，即使是在疫情带来的种种不确定性因素下，使得唯品会在履约端依然能够提供相对稳定的服务。

一直以来，顺丰坚持送货上门，助力唯品会提升物流服务，即便用户退换购，也是顺丰小哥上门服务。比如你在唯品会买的鞋子尺码不合适需要换一双，不需要你去快递站寄包裹，顺丰小哥直接带着新鞋子上门，同时带走不合适的鞋子，帮用户省钱又省心。

疫情下，订单履约过程中末端物流配送环节的确定性和稳定性，太重要了，重要到可以直接影响消费者的去与留。

除了唯品会这类平台型客户，诸如华大基因等生物医疗和医药客户，比亚迪等制造业客户，在疫情期间无不将顺丰视为“基石型”合作伙伴。在服务这些大客户的过程中，除了安全、速度和品质，顺丰针对不同行业推出的客制化服务，更是深入人心，备受好评。

此前河南疫情态势升级，华润三九作为全国各大医院的药品供应企业，面临诸多医药物资无法及时送达的困难，顺丰快速提出解决方案，协调排布资源，紧急调度，安排车辆全程防疫进入园，高效有序完成药品发运保障，9天完成了3500箱货物的发运。疫情再次升级后，车辆、人员也无法进入，为了保障客户药物的正常寄递，顺丰连夜制定发运仓转移方案，从河南仓整车将药物调至合肥仓发运，保障全国各地医院药物需求。

如此顺丰，确实让人放心和省心。

结语

送从数十年如一日的送货上门，到疫情保供期间的特需配送；从挺身而出，救人于危难的义举，到化身大白，默默做着战疫服务；从个人寄递到团体保障，从C端的个性化服务到B端的定制化方案…“停”不下来的顺丰始终在以自己的方式提供着各种服务。

顺丰“停”不下来。从抗疫和战疫的表现来看，自2020年起，不论是全国范围内的驰援救急，还是精准调控下的动态防御，顺丰小哥从未下过火线。

很多时候你看到的，或许只是他们的一个背影。而他们，就是以这样的方式讲述和展现着顺丰骨子里的另一种坚毅与倔强。