腾讯金融科技杨峻：以客户为中心，做逆人性的财富管理

21世纪经济报道记者李览青 上海报道

“我们要以顺人性的方式引导客户做逆人性的投资决策。”

11月15日，“2022中国资产管理年会”在上海隆重举行，本届年会主题是“大资管进化再启航”。腾讯金融科技副总裁杨峻出席论坛，对金融科技助力财富管理分享了他的观点。

杨峻表示，中国财富管理市场的未来是“星辰大海”，主要有三大驱动因素：第一是居民收入的持续增长，2019年我国人均GDP就已超过1万美元；第二是房地产增值预期发生改变，利率持续下行背景下，居民非现金与存款类配置需求持续提升；第三是资管新规后资管产品的净值化转型完成，收益不再是“所见即所得”，居民在进行资产配置时需要寻求专业帮助。

基于对未来中国财富管理市场的洞察，杨峻指出未来将出现三大趋势。

首先，客群需求的分化加剧，深度洞察客户需求成为财富管理行业的核心竞争力。

其次，财富管理行业正在经历从产品销售驱动向客户需求驱动的投顾模式转型。从供给侧来看，产品的净值化转型完成，客户自主配置财富难度大幅上升，因此对专业投顾的需求提升。基于客户需求重构产品架构，对于财富管理机构的能力与资源配置提出了更高的要求。

最后，整个行业向数字化、智能化、专业化转变，线上渠道越来越重要。“传统金融机构线下打法基本不可能复制到线上，”杨峻表示，“如何构建全渠道、全覆盖的模式和高效便利的交互体验，将成为机构获客和留客的重要抓手。”专业化方面，杨峻认为理财经理需要完成从销售到专业陪伴的转变，对专业能力进行提升。

杨峻指出，互联网端的财富管理分为三个阶段。第一阶段是平台提供交易工具，为用户提供“多快好省”的产品货架，帮助客户选择产品。第二阶段是工具+顾问服务，基于对客户和产品的理解，为客户提供轻量的陪伴服务与推荐，打造专业能力。第三阶段是工具+投顾，与客户建立深度信任，由专业资管机构帮助客户管理账户，进行投资决策。

杨峻认为，互联网平台开展财富管理业务，最大的挑战在于如何在线上与客户建立信任机制，对此，他提出三点建议：一是利用线上能力提升客户体验，二是通过对客户的深度洞察做好风险适配，三是通过互联网做好客户陪伴来提升客户投资收益与获得感。

在风险适配方面，当客户因为产品质量出现收益波动或遭到损失时，杨峻明确表示，资产管理机构与代销平台有责任帮助客户改善这些问题，避免损失。因此，腾讯理财通联合金融机构在售前、售中、售后建立全覆盖、全流程的风险管理体系。“这个风险管理体系既需要对销售的金融产品风险进行动态识别、预警、监控，也要对客户的风险承受能力进行动态识别、监控，始终保持产品和客户、资产和资金的适配。”杨峻说。

“从理财通平台而已，联动金融机构识别客户风险承受能力与理财需求偏好，使用问卷的形式，不少用户在回答问卷时，会对自己的金融资产与实际收入进行调整，导致最终风险识别效果并不理想。”杨峻表示，理财通会多维度探测客户的风险承受力，而且风险承受能力这一指标是动态变化的，不同的市场环境、不同的人生阶段，都会使得用户风险承受能力出现变化。杨峻认为，需要结合客户需求、产品属性、市场环境、持仓、产品波动、用户反馈等情况，来识别客户的“卖点”。

“客户陪伴的目标是改善用户体验。”杨峻认为，提高投资者获得感就是提升用户的收益体验，收益体验是账户收益与预期收益之间的比值，而账户收益就来自于产品收益和行为损益。要解决“基金赚钱基民不赚钱”的问题，代销平台首先需要提高选品能力，与资管机构一起提升产品收益率；其次可以通过投资者行为管理尽量避免出现投资行为带来的亏损；最后，管理用户预期，做好投资者教育，以顺人性的方式引导客户做逆人性的投资决策。

“用户预期的管理，包括用户对收益的预期和对风险的预期，二者不可或缺。”杨峻告诉记者，这主要依赖运营和投教陪伴两大路径，“预期管理并不意味着压低预期，而是引导客户把预期控制在合理范围内。”

“财富管理应当是逆人性的。”杨峻指出，风险具有隐蔽性与滞后性，投资者受人性驱使，在获得收益时往往会失去理性。

“我们要依靠技术能力重塑财富管理里程，提升用户的购买体验和收益体验。”杨峻明确表示，不论财富管理业务开展模式如何，一定要以客户为中心，站在客户的一边，走向更持久、更合适、更理想的商业模式。

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