酒店“门”

这个标题不仅仅是噱头，接下来我所讲述的事情正是始于一扇门，我在此声明，以下我所讲述的，都是我的亲身经历。

我，一枚酒店从业者，大专读的酒店管理专业，然后开启了酒店人的生涯，一直沿着这条路径走到了现在。

我现在想写一些自己的酒店工作经历，包括一些心路历程，有苦的也有甜的，现在正在经历的，应该是苦的吧，我之前跟大家求助过，事情还没有结束呢。我想先从这个烦恼说起，也许有朋友能给到我可行的建议，也许我说出来了，自己的心里能轻松一些。

我现在是在一家三线城市的全服务酒店做前厅部经理，酒店没有评星。我们酒店是地产公司下属的一个项目，我在这工作快七年了，目前我的薪资已经超过五年没有变化了，以前也找领导沟通过，先是效益不好，现在更是疫情，每次提完就作罢。和同事一起八卦，综合信息后才知道，领导给我的解释仅仅是解释，有的同事是有正常的薪资提高的。我，应该是领导不想给提的那类人。好像得到领导的喜欢要付出一些代价，我不想付，所以我也不强求。

上个月底发生了一个事故，导致我跟领导有了一次小过节，在领导开会下结论前，我已经跟领导有过三次沟通，两次电话，一次是在前台，面对面。事情的脉络很清晰，会议中领导却重点批评了我的部门，有意把错误划归到我的部门。我觉得领导处理的实在不公平，包括领导之前关于一些事情的处理，我心里有怨气，敢怒不敢言，会议结束后我出会议室时关门的声音比较大。

领导说我不尊重他，故意摔门，我在电话里向领导道歉，也解释当时是有紧急情况需要处理，是派出所的民警联系我，马上到酒店收取罚金，民警在我们会间发微信给我，又让值班经理打电话催促我，情急之下才出现这样的失误，而且我是请示他，被允许后才出的会议室。我还表示可以为此当众向领导道歉，并接受处罚。

两天后，在我以为这件事情告一段落之后，竟然发生了意想不到的变化。那天我休息，在家午睡时接到了酒店人事部经理的电话，电话开始她就问我方不方便，说是有重要的事情要跟我沟通，我一下子警觉起来，并且有很不好的预感。果不其然，人事部经理说领导认为我太情绪化了，不尊重他，不适合在我们酒店继续工作下去，领导希望我能自动离职，否则我后续求职，他会对我的背景调查不利，阻碍我的职业发展。我明确的拒绝了人事部经理的要求。人事部经理继续说如果我不接受这个方案，酒店将会对我以后的工作做调整，上班时间也不会延续目前的正常状态，会安排我上夜班，跟前台员工一起倒班。当时我非常无语，我在酒店业工作了十二年，对这个做法耳闻已久。我明确表示不接受，并且要求人事部经理以书面或者邮件的形式正式通知我，然后沟通结束。

我想了一会儿，决定再次向领导道歉。我已经订好了过年的婚期，生子的规划也提上了日程，我在这家酒店任劳任怨了将近七年，从没想过近期更换工作，而且我不能在结婚生子的档口换工作啊。说做就做，我通过微信再次向领导致歉，图文并茂的向领导忏悔，并向领导展示了我目前在工作上所做的努力。结果换来领导的回复：只看结果，不看过程。领导还说酒店有过失，集团也不会听我们的解释，然后让我不要再因此事联系他。

领导的回复从原则上看是没错的，可问题是，事故的主要过失不在我的部门，为什么我们要承担主要责任呢？我一贯的任劳任怨难道等同于背锅？

现在，我来跟大家叙述一下事故的概况。

前几天的一个凌晨，小城的疫情风险增加，疫情等级紧急提高，封控区酒店的住客害怕被隔离，凌晨紧急转移。我们酒店不在封控区，销售副总监就接收了封控区酒店的大规模会议转移顾客，00:30直接到达酒店大堂。我住在酒店的自用房，前台的夜班经理给我打电话，我立即赶到前台。我跟销售副总监确认是否已汇报给上级领导，他满面愁容，说太晚了，上级领导的电话没人接。我马上打领导的电话，没接，打领导自用房间的电话，没接，然后打领导副手的电话，仍然没接。受疫情的影响，我们酒店这几年的生存很艰难，我们都不敢拒绝送上门的生意，也担不起“只顾自己，不为酒店着想”的评价，我们在酒店的微信工作群里呼唤求助后，就忙活了起来。

我是被从睡梦中喊起来的，跟夜班值班经理从做系统预定到排房，然后做房卡。销售副总监是带着他爱人一起来的，他们帮忙指引顾客扫码登记，收取证件和发放房卡。在这之前，我跟销售副总监强调过要实名登记，要收集所有顾客的花名册，要让团队负责人签署统一的落地核酸检测承诺书，花名册要附在承诺书的后面，销售副总监确认团队只住一晚，第二天14:00前会全部退房离店。我和夜班值班经理做好一部分房卡，就由销售副总监发出去，等我们做完了所有房卡，顾客也基本上全部进房间了。因为当时酒店有大量的空脏房，客房部管家求助我们去帮忙分发干净的布草，我又立即到楼层帮忙。大概凌晨3:30分我回到了前台，看到销售副总监已经把收集好的证件用快递信封装起来给到前台夜班经理。我把PMS系统里的房价和早餐等修改好，又做了一些收尾的工作，交代夜班经理做好后续工作，然后回房间继续休息，我原本第二天下午休息，现在直接调整成全体休息。

第二天18:00左右，我先是接到开发区领导的电话，说是有人举报我们酒店在疫情敏感时刻举办大规模的聚集性活动，许多人聚集在酒店的大堂和门口，有喊口号等类似传销的行为。我知道昨晚的临时住客是来自美容行业的，以前我们酒店也接待过本地的美容行业会议活动，我很自信的告诉开发区领导这些顾客都来自本地的美容机构，结果在这一点上我犯错了，这些顾客并不是本地的，是来自上海等周边区域的。紧接着我的来电爆了，派出所、街道、社区，甚至连信访办的领导都发微信向我了解情况。一一回复后，我打电话向我的领导汇报，领导说他已经知道这件事情了，酒店的领导都在积极的公关处理，领导嘱托我联系熟悉的政府领导，于是我整晚都在不停的打电话，18:00-23:00，接听加拨打的电话三十几通，其中还不包含微信通话。

我联系宾客服务经理后才知道，昨晚的临时团队的房间先是14:00退房了，但会议延迟，顾客没有离店，晚上需要续住。销售部没将信息传达到前厅部，所以前厅部汇报给区里的当天在店活动和住客数据没有包含这些顾客。派出所民警到酒店核查，询问了两位会议顾客，顾客表示住在我们酒店，但是公安局的旅客信息管理系统里查不到这两位顾客。原来团队拿了130间房，登记了260张身份证，实际进房人数近500人，接近一半的与会人员没有登记证件。

好在酒店领导的人脉比较广，最终的结果是由派出所给酒店开具500元的治安罚单。

第二天领导到前台跟我了解情况，说是会按责任对相关人员做出处罚，我还傻傻的劝说领导，当天夜里临时来加班的同事都已经竭尽全力了，事故主要是由人手不足导致的，尽可能不要处罚个人，防止员工伤心。当时领导说出问题了，总要有人出来负责，如果集团知道了这件事情，是不会听我们酒店的解释的。

再接下来就是次日的会议，我怎么都想不到，领导竟然把主要责任划归到我的部门，因为被处罚的理由是我们酒店未实名登记所有住客，而负责登记的是前厅部。结合之前发生过的一些情况，我心里特别委屈。我会前已经告诉领导派出所民警到酒店了，领导让我等到会议结束，我微信回复民警后，宾客服务经理又打了两个电话过来催促。然后就出现了领导同意我离席后，我走出会议室，关门声音过大的一幕。

我把事故讲述的太详细了，请大家再回到我微信向领导道歉的那个场景。领导回复我之后，我没有再做什么，心里很乱，很委屈。

再接下来是下午5:00左右，领导的副手发信息给我，首先要求我以后尽可能不要联系领导，所有的工作直接汇报给他就好；然后要求我接下来上夜班，跟前台员工一起倒班，我再次明确拒绝，并要求酒店以书面的形式通知我。

我预感到事情可能很难平和的过去，立即咨询了做酒店法务的朋友，同时咨询了做律师的朋友。我通过微信通知人事部经理，接下来的工作日，我会申请劳动仲裁，并结合以前发生的一些情况向集团领导求助。人事部经理一直没有给我回复。

20:30左右，领导打电话给我，沟通了近45分钟。我再次向领导致歉，领导表示因为他觉得我不尊重他，最近不愿意在会议室见到我，并会以我不尊重领导为由，给我开具书面警告单，我表示接受。

然而事情并没有如我所想的结束，反而成为一个新的开始。

（二）

现在我来继续讲述我在小城酒店的经历，我所述说的是我现在切切实实正在经历的事情。

上次我说到领导打电话给我，沟通的结果是往后的一段时间我不再参加晨会，暂时由我的副手，部门副经理参加，如果副经理因为班次的影响没有参加晨会，会由领导的副手向我转达会议信息。我在电话里接受了领导的要求，并且接受了领导以我不尊重他（摔门）为由开具的罚单。领导还要求我签字确认一张连带罚单，理由是有顾客在携程网页上点评，在酒店前台办理入住手续的过程中，前台员工黑脸、没有笑容，给人感觉冷冰冰的。在确认其他部门负责人也签名了各自部门的连带罚单后，我接受并签字确认了。

然而接下来事情又有了转折，我不知道是领导直接示意他副手去做的，还是他副手的过度解读。领导的副手在我休息的时候找我的副手深度沟通，应该是给了很大的诱惑，然后我的副手在没和我做任何沟通的情况下，开始事事听命于领导的副手，事事向领导的副手请示汇报，事事跨过我这个直属领导，直接向部门员工下达指令。同时领导副手还把我的副手拉进酒店部门负责人的专用沟通群，关于我部门的事情，领导的副手会直接在群里发信息关联我的副手，其他部门的负责人也开始按领导副手的方式处理跟我部门有关的事情。这其实是一个蚕食我在部门的领导权的过程，目标应该是为了架空我。真的是时也势也，人未走茶已凉！

我此刻能做的只有忍，不忍又能如何呢？再次找领导协商吗？那我可能会得到“敏感、事事计较”的评价吧。

然而忍字头上的那把刀是随时都有可能掉下来的，我周五休息（酒店从业者上班时间随生意的需要灵活调节，我的上班时间由我自己根据酒店的生意调节），周六上班我发现我的部门下一周班次已经被安排好了，我自己是周一周二休息，周三至周日上班，跟员工一起倒班，我副手的班次都是长白班，周六、周日休息。这件小事我不能继续忍了，接受就等同于表示我会接受领导的一切不合理安排，并且接受部门实际上开始由我的副手负责管理。我发信息给我的副手，询问他这一期班表是由谁安排的，依据是什么。我的副手回复我说是按领导副手的要求安排的，目的是让我能帮员工多分担一些上班时间上的压力。呵呵，原来部门负责人不是为了做出恰当的决策，合理分配工作，承担整个部门的责任和压力，带领整个部门达成工作目标？对此，我无言以对，事情的走向越来越超出我的想象了。

于是我先以文字的形式告知我的副手，目前我仍是他的直属领导，他需要向我汇报，不可以越级上报，并且告诉他一切以酒店的书面通知为准，不要自行解读非正式渠道的信息；然后告诉他我和领导沟通的结果，我依旧负责整个部门的正常运营。之后我直接按照以前的排班规律调整好部门的班次，以微信群消息的形式发到我的部门工作群，同时单独关联我的副手，告诉他部门的排班由我安排和调整（我休息期间，我的副手已将领导的副手拉进我的部门工作群），领导副手应该也在我的部门工作群里看到了我发的信息，他没有发表任何言论。

接下来可能会有我更加预料不到的情况出现，事情发展到现在，俨然一部职场宫斗戏码。

我选择来到小城，原是想和家人团聚后偏安一隅，三餐四季，平安祥和。没想到在历时近七年的今天我直接成了职场斗争的对象。我这次被如此之针对，可能跟我自己的性格和执念有很多的关联。我的父母文化水平都不高，可是都比较有正义感和侠义精神，可能跟我父亲年轻时走南闯北，并且做了多年包工头的经历有关。我从小被他们灌输“站如松、坐如钟，正直、勇敢、善良，多读书”等做人的道理，也被他们自主、自强等行事风格影响。我也读了一些书，比如老庄、李白传、苏东坡传，几个朝代的历史；也读了中国国民性的演变及陋习之类的书，我选书选的片面，只看个人喜好，也都读的片面，只记住了那些我崇拜的人物所展现出的气节和高尚的品格，却没有深挖他们为此付出的代价，也没有想明白陋习是如何被传承了下来。我现在所经历的，已经让我焦头烂额了，他们当时的处境应是千难万难了。一念近佛，一念近魔，一个个有意或无意的选择，成就了今天千千万万人。

现在的我依然喜欢现在的我，现在的我仍希望自己是经历岁月洗礼后双腿直立于地面的人。

接下来我会讲对于一些职业中的小事，我和领导给出的不同看法，希望看到的人能不嫌弃我的繁琐，或是一笑置之。

（三）

现在我来说一说我和领导的渊源，领导大概早于我半年入职这家酒店，那时他是我的直属领导。后来我们的总经理辞职了，领导一路高升，最后成了我们的现任总经理。

在他的前任总经理离职之前，我和领导一直相处的比较融洽，有一次大家聚餐后，他知道我宿醉还给我买了酸奶和面包，领导其实是一个善良的人。也是那时我知道了领导年少时坎坷的身世和初入职场的不平经历。领导其实是一个非常聪明的人，他早期的所有经验让他明白了人际关系的重要性，包括升任我们酒店总经理之后，当我们酒店的任务完成率未达标时，也是领导通过他的人际关系铺平了我们继续前行的道路。所以如何做人成了领导心里根深蒂固的铁律，事情做的如何不重要，可以找其他人做。如今我就是那个其他人，相对于其他部门经理，我的工作多责任大。在酒店行业，前厅部经理的责任都大，薪资同时也是运营部门负责人中最高的，但是在这家酒店我的薪资是相对较低的，而且低于正常部门负责人近百分之二十五。

2017年底至2018年初，我原本有一次晋升加薪的机会，当时几乎已经确定了。那时，我们酒店的原总经理刚刚辞职，但是我们总部的酒店管理公司比较专业，会给所有下属门店的部门负责人做职业规划，会定期的到下属门店巡查。酒店管理公司的人事部负责人把我纳入参加2018年初的副总经理训练营的名单，并让我们酒店人事部负责人帮我安排到客房部交叉学习。客房部的学习顺利完成，因为酒店管理公司的人事发生了变化，副总经理训练营延期。

后来又发生了一件事情，领导开始对我不满，再加上集团开始把门店的管理权全权下放给门店总经理，我参加训练营的机会也随之消失了，升职加薪的机会也随之消失。

那时我们酒店和小城的大剧院刚成为合作伙伴，还没有疫情的影响，小城一片欣欣向荣。大剧院几乎每周都有国外的交响乐团演奏，每次都会有几十位外宾入住我们酒店。做过酒店前台工作的朋友们可能知道，外宾入住的流程比较繁琐，尤其是把外宾信息上传到公安局系统的过程，并且酒店当时没有扫描上传等辅助设备，纯手工录入，签证有效期要自己计算。那天应该是周五，当晚入住我们酒店的乐团外宾顾客共有六十多位，而前厅的工作人员只有两位，一位是值班经理（在职人员不足，由前台领班代班），外加一位前台员工。当晚，我加班和两位晚班同事一起把团队入住手续办理好，并安排顾客进房间，然后帮忙输入外宾信息。晚上九点左右，我下班，由前台主管继续录入信息。

第二天我休息，辖区派出所的民警直接到酒店，把前一晚负责录入外宾信息的前台领班带到派出所做笔录，并按刑事犯罪要求采集手印、脚印和血液等等，原因是前一天录入的信息有三处错误。小城有外宾接待权限的酒店每月只有个错误机会，超出了就要严处。我们还赶上了最不利的时候，那时，出入境刚刚把外宾信息录入错误的惩处工作移交给辖区派出所，并纳入辖区派出所的工作考核范围，辖区派出所为了降低错误率，这一类错误都按最高标准处罚，有的甚至按防恐法，罚金超过十万。那天我休息，被民警带走的前台领班是个刚毕业不到两年的小姑娘，她家在小城旁边的村里，隶属小城。小姑娘被吓坏了，她被带走时什么都不敢做，傻傻的按照警察的要求采集手印、脚印和血液，傻傻的做笔录，等一切都做好了，她被允许离开时，马上打我的电话，电话接通后一通放声大哭，平息后断断续续的告诉我事情的经过。我安抚好小姑娘后立即联系出入境和派出所的领导，小姑娘无法继续上班，回到家人的怀抱去寻求安慰了。

我联系了出入境负责这一工作的领导和辖区民警，得到的答复都比较官方。信息录入错误，我们是有错的，可是我们错的委屈啊。从内部因素来讲，我们酒店并非国际品牌酒店，酒店前台工作琐碎，压力大、责任大、薪资低，对个人形象、学历、逻辑思维能力的要求比较高，经常会遇到醉酒、精打细算或偏执的顾客，小城居民对酒店服务业还比较有偏见，种种原因导致招人难，招到的员工很难达到岗位工作的要求，大部分时间前台都是在以低于编制三分之一的人手运转。比如，当天有预计工作量很大的外宾团队，晚班算上值班经理也只能安排两人，夜班只有一人。六十几位外宾，会有六百多个空格需要录入，即使夜班经理检查过，错误还是防不胜防。外部因素方面，我们酒店不是本土酒店，刚进入小城一年多的时间，采用的是国际酒店集团的运营管理方式，跟各个行政管理部门的合作还有待磨合，关系维系的也不充分。我还加入了小城酒店业前厅部经理的微信群，向大家打听了类似的情况，结果每家酒店被处罚的经历是各不相同的，酒店跟行政部门关系维护的如何会产生很大的影响。其他酒店的前厅部经理给我提供了很多先例，也给了我很多建议。我把信息整合好后立即向领导求助，跟领导汇报过后，领导也立即帮忙联系辖区派出所的所长和治安大队的领导。很快领导回电话给我，他也被拒绝了。我请求领导以酒店的名义投入一定的经济成本来公关这件事情，不要让员工来认责，因为这件事情会在员工中间造成很坏的影响，员工可能无法再相信酒店，无法相信部门领导，名声不好了，如何继续招聘新员工。领导反过来让我引导员工接受处罚，罚金由酒店承担。但这次是刑事处罚啊，会留案底的，会影响员工一辈子的，这让员工如何接受呢。于是我因此和领导争执，我从自己的角度觉得领导没有尽力，也许领导在他的角度确实有难度。领导让我和保安部经理一起想办法，尽力处理。

联系了很多人都没有效果，我无计可施了，就又找到出入境的负责外宾信息检查和传输的领导，跟他反馈这项制度的不合理，阐述这项制度会对小城酒店业造成的危害，也引导他一起想像这件事情会如何被媒体放大发酵，最后我表示我会拨打市长热线反馈这件事情的不合理，同时会将此事反馈给酒店业和小城的媒体。一份最普通、最不起眼，甚至会被轻视的工作，稍稍不慎，就会变成刑事罪犯，这个行业承担不起。最终，这位领导让步了，帮忙向他的领导反馈请示，因为派出所系统录入的信息还没上传，最终在晚上八点多由辖区派出所的所长帮忙返回派出所删除了那条记录。

事情都处理好后，出入境的领导打电话表扬了我，他说他们都被我这股子保护员工的勇气感动到了，夸我顶得住压力。我心里飘飘然，觉得自己仿佛是刚刚打了一场胜仗的将军。我迫不及待的把结果告诉给当事的员工，也汇报给领导。

第二天我正常上班，没多久领导把我叫到了他的办公室。对于昨天的那件事情，领导觉得我处理的过于冒险。现在回想，确实有些冒险，如果行政部门的领导不能站在我们的立场上考虑，事后我们酒店很可能被针对，在小城很可能寸步难行。领导还带来一个非常好的消息，酒店愿意花成本购置外宾信息扫描上传设备。

在理智上我能理解领导，但情感上不行，也许是我骨子里继承的那股子该死的正义感，我深信保护员工是我的职责。

此后在看到领导时我可能就带上了有色眼镜，也没有了从前的信任。不久后，又发生了另外一件事情。年中的KPI考核，我没能跟之前一样拿到B+，我是可以接受这个结果的，不过领导给出的理由很难让我信服，他除了说我性格倔强外，还说酒店在盛传他偏爱我，传言我和他有非正常男女关系。这简直让我吐血，流言怎么也成了考核的依据？

下面的这件事情发生在我们的前任总经理辞职之前。同行们可能知道前厅部的宾客服务经理是酒店的一支笔，顾客反馈的或好或坏的信息，都是由宾客服务经理记录好并且每天以邮件的形式发送给酒店的所有中高层领导。客房部管家和保安部经理陆续找过我，要求我的宾客服务经理不要把跟他们部门相关的批评记录下来，我没有同意，我考虑的角度可能有些狭隘，我觉得如果我接受了他们的要求，对于酒店来讲，宾客服务经理这个岗位的意义就不大了，我的部门工作会很难推行下去。

很快，领导又找我谈话了，说客房部管家向他投诉我，说我的宾客服务经理只记录批评其他部门的顾客意见，不记录关于我自己部门的。管家反馈的可能是事实，因为人都会趋利避害，可是我不接受这种模糊的说法，我要求拿具体实例说话，这件事情不了了之。

客房部管家是领导的老相识，当初她来我们酒店参加面试并没有通过，是领导花了一些精力说服前任总经理，管家才顺利加入。后来我们的前任总经理辞职了，管家的工作开始顺风顺水，虽然职位没有提升，但薪资已经远远超过我。管家是领导非常信任的人，是领导醉酒后会求助的人，是可以单独在领导的房间照顾醉酒的领导的人。那时还发生了一件事，一天领导又喝醉了，我们酒店的一位男性部门负责人送领导回房间，可能是领导的意识已经不太清晰了，当着那位同事的面打电话、发信息给管家，让管家尽快到房间照顾他。或许是领导的语言表达引起了那位男同事的误解，那位男同事打电话给领导的太太，劝说领导的太太要多关心领导。事后领导因此事和他的太太产生了很大的争执，也和那位男同事产生了很大的误解。最终这件事情是在集团人事部负责人的私人调解下，才慢慢的平息了下来。再后来

酒店和那位男同事解约，按劳动法规定的标准给予补偿。

前不久我和管家之间也发生了一次摩擦。当时我们酒店被划为疫情期间居家健康监测酒店，来入住的顾客基本上都要住14天。有一家燃气公司的顾客，是我们酒店的重点合作单位，公司负责订房的领导要求我们酒店提前给每个顾客的房间配备一箱矿泉水，我通过电话和管家沟通，管家回复我可以，我如实答复顾客。第二天，公司的领导联系我，投诉我们酒店并没有按沟通好的标准配置矿泉水，我再次和管家电话沟通，管家说她已经请示过领导，因为成本太高，不可以配备。于是我打电话请示领导，并向他做了解释说明，经过沟通，领导同意给这些顾客配备整箱矿泉水。我再次通知管家，管家在电话中表示同意。当天晚上，事情又有了转折，公司领导陪同顾客一起到前台，质问我们为何言而无信，两次沟通好后，我们都没有把水配送到位。我也非常无语，总共八箱普通的瓶装水，难道这成本比我们酒店的信誉还重要吗？我当着顾客的面打管家的电话，管家回复我，经过考虑后，她还是觉得不合适，决定不配送，并且她已经和领导协商好了。我再次打电话向领导求助。当时领导休假在家，可能是被我打扰到了，听完我的问题后领导很生气，说我连这点小事都处理不好，说我打电话是为了质问他，还说我的工作就是要协调顾客的不满，这一点我是认同的，我不认同的是我的同事人为制造出来的麻烦。

领导休假结束后的晨会说到了这件事情，重点要求我以后要注意和领导的沟通方式，对于管家的做法，领导表示可以理解，因为管家的出发点是好的，是为了帮酒店节省成本。在年底考评的时候，客房部和工程部双双被评选为酒店年度优秀部门，理由都是为酒店节能降耗，表现优异。

述说到这儿，我又不由得想起我的另一项职责——宾客满意度（携程、美团等平台的客户评分），这项工作的最大挑战是空调，我们酒店为了节省能源成本，冬夏两季，无论天气如何，空调都不是全天开的，春秋两季更是能不开就不开，这种做法一直延续至今，所以处理空调问题的投诉就成了我工作的主旋律。其次是早餐问题，同样是因为成本问题，我们酒店的自助早餐也很难让大部分顾客满意。还有客房的易耗品问题，也是能不配备的就不配备。最困扰我的是，领导每次提到网评问题和宾客服务满意度问题，只点名我一个人，只说让我一个人负责并承担后果，好在之前的成绩一直不错，不过我也并没有因此得到表彰或其他。了解酒店工作的朋友可能会知道，宾客满意度体现的是酒店的整体服务，想要得到好的评价和得分，是需要整个酒店共同努力的。领导的一贯表述方式，可能被其他部门的负责人错误的解读了，尤其是去年客房部和工程部因为节能降耗的突出表现被评为年度优秀部门，结合疫情后集团制定的节能目标，各个部门在节能问题上几乎无所不用其极，在我看来能省的和不能省的，都被节省了。

今年酒店长期接待居家健康监测顾客和运动员团队，都是封闭性接待，有一段时间为了不损失散客的收益，单独隔离出一个楼层，临时设置了一个简易前台，让散客通过员工电梯出入房间，我当时跟销售总监提议暂停携程订房，销售总监请示过领导后给我回复，说是领导要求一切以增加酒店营收为先，携程订房渠道正常开放。再加上当时酒店只能提供简易的盒饭早餐，空调基本上不开，酒店陆陆续续收到了许多网络差评，携程网评得分下降迅速。

集团领导点名批评了我们酒店的网络平台得分情况，领导有点着急了，多次在晨会上因网络平台得分点我的名，我有苦难言，只能带领员工通过各种方式获取好评。又一次晨会上老板点我的名说网评的问题，并表示如果年底达不到集团给我们制定的目标，将由我个人承担所有后果。会后，我主动到领导的办公室，和领导推心置腹的讨论了这个问题，领导认为我的解释是可以理解的，在以后的网络得分提升的工作上给了我很多支持，让其他部门的负责人也开始重视并参与到顾客满意度提升的工作中。领导有一个观念不是很好，他认为网评是可以靠一些非常规的手段维持或提升的，比如花钱刷网评，我会觉得这是舍本逐末，是最后的不得已而为之，在事情开始时就强调这一点，不利于形成团队的凝聚力和进取精神。现在，因为“门”的事情，领导安排他的副手来负责这件事情，我服从安排，不再一一赘述。

还有一件小事，也反映了我和领导的分歧。今年疫情影响对我们酒店的冲击很大，销售总监为了提高我们酒店在携程网上的客房总销量，推出了小套房按普通房价格售卖的活动，我们酒店的小套房数量不多，活动推出后，每天都供不应求，即使免费升级到高级套房，也满足不了订单的需求。我联系销售总监按我们的房型量设置销售量，或者更换成其他的活动方案，销售总监为了冲销量不同意，建议前台直接和顾客商量房型降级入住。这个做法在酒店行业是一个忌讳，会对酒店的口碑造成很坏的影响，也会给前台带来很多额外的投诉。于是我拒绝了。销售总监坚持她的做法，她觉得疫情期间，不能再按以前的常规准则行事，可以做一些灵活的应对，于是销售总监去找领导商量，领导被说服了，同意了销售总监建议的房间降级的做法。我接到销售总监的电话后，也打电话找领导商量，并且向他阐明了这样做可能会带来的不良影响，于是领导让我再和销售总监商量处理。

类似的小事还有很多，大同小异。

也许会有同行疑惑，既然我有这么多的不认同，为什么还继续留在这家酒店？既然我选择了留在这家酒店，为什么不好好学学如何适应环境？关于继续留在这家酒店，我个人确实有一些不得已的原因；关于适应环境一说，可能是源于我内心对这种说法和做法的不认同，环境有好坏之分，好的环境如芝兰之室，要适应，遇到不好的环境，我也希望自己能有定力去做自己所认为的正确的事情。也许是我的心态还年轻，还没历尽社会的淬炼。也许我的个性是属哈士奇的，二到家了。

最后，我要虚伪的声明一下，这篇文章是我在和领导有巨大分歧的情况下写的，这时的我可能没有办法以非常客观的立场记述，我所述说的都是事实，但是我可能忽略掉了很多领导的优点。没办法，我也是自私的，我希望自己述说完了以后心情会好一些。