评论丨住民宿给中评遭电话轰炸？若评价机制失灵商家也会受伤害

如果连一点逆耳的声音都听不进去，又怎么能指望未来能够精益求精，为消费者提供更好的服务呢？

中秋假期，姚女士带家人前往长沙铜官窑景区游玩，订了三间定价近一千块的民宿。返程后，因觉得性价比较低，姚女士给该民宿打了一个中评。没想到，姚女士一天内就收到了民宿老板多次电话轰炸。不仅如此，民宿方面还表示，不实行“五星级点头哈腰的服务”，“你出来消费，希望我舔你吗”。

↑被电话骚扰后，姚女士将中评改为差评。图据九派新闻

互联网时代的“去中心化”态势，本来应该是有利于广大消费者的。因为人人都可以自由地给商家的服务打分，人人也可以方便地看到他人的评价，这样一来，商家就不得不尽力提高自己的服务质量，否则，就没有竞争力可言了。

但事实并没有这么简单，具有和姚女士类似遭遇的消费者，并不在少数。问题的核心在于，想要不给商家打好评，真有点难。在餐厅吃完饭，服务员会提醒你给个好评；坐一次网约车，司机会在你下车时要求打好评；就算去银行办一次业务，窗口的语音也会提醒你，要打一个好评。

如果你没有打呢？就会有商家软磨硬泡、好言相劝，甚至用送小礼物、返现等花式手法让你“屈服”。至于像新闻中的民宿老板一样搞电话轰炸的，也绝非个例。如此做法造成的直接后果，就是相关平台上的打分逐渐“失真”，其参考价值大打折扣。试想，姚女士只是想打一个中评都这么难，那么这家民宿得到的好评还剩下多少可信度？

当然，民宿方面有自利自保的心理，也不是不能理解。要说以往的顾客给民宿打的好评都是虚假的，未免有些武断。看得出来，民宿对自身设施和服务质量还是很有信心的。之所以对姚女士的中评无法容忍，可能是感到有点“冤枉”。而姚女士在入住时提到的自媒体身份，也可能触动了民宿方面的敏感神经，认为她是“为黑而黑”。

尽管如此，所谓不实行“点头哈腰”星级服务的说法依然是站不住脚的。商家服务好消费者，是责任也是义务，与“点头哈腰”无关。姚女士尽管对民宿的居住环境和服务质量不满，但并没有提出非常过分的要求，不知民宿何出此言？至于姚女士的自媒体身份，其实道理和商家在相关平台上接受的打分一样——如果一个自媒体发布的内容失实，“为黑而黑”，最终必然会被粉丝抛弃。退一万步说，即使姚女士的评价不够客观，民宿难道就连一个中评都无法容忍？有则改之，无则加勉。如果连一点逆耳的声音都听不进去，又怎么能指望未来能够精益求精，为消费者提供更好的服务呢？

更重要的是，一个中评引出的争议，指向的不仅是一个民宿的服务态度问题。拿这起争议来说，网友在热闹之外，得到的更多是“倦怠”——既然在平台上打分会惹来这么多麻烦，那能不打就不打吧。当众多消费者都陷入“倦怠”情绪不可自拔，商家也没有理由沾沾自喜。因为，一个商家乃至一个行业的没落，往往就是从评价机制的“失灵”开始的。民宿或许认为自身是“硬气”的，但它失去的不光是消费者的信任，更是客观认识自身的宝贵机会。

就此而言，无论是相关平台还是职能部门，也应该积极行动起来，清理商家各种抵制差评、用水军堆积好评的套路，重新激活评价机制的效力。在此也想提醒商家，如果一开始对姚女士的言语过激是情绪失控，那么事情发展到这一步，或许真该好好冷静一下，重新思考这个“中评”的价值和意义。

红星新闻特约评论员 余晓

编辑 汪垠涛

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