01

前言：雷军带来的思考

8月11日，小米十二周年的演讲，让雷军又一次刷屏。真诚而充满温度的演讲，也给“啥都不景气”的后疫情时代带来了一些安慰。

我即刻入手了《小米创业思考》，看了深有感触，过去的10年里，“互联网+”的转变深入到各个行业——

13年余额宝、14年微信支付诞生，冲击银行业；

14年滴滴快的大战，冲击交通业；

15年O2O火热，冲击本地生活领域；

16年抖音诞生，直播冲击电视传媒领域；

17年新零售元年，18年人工智能商业化落地元年，21年自动驾驶逐步试点应用……

不同行业在互联网转型过程中的具体表现形式不尽相同，但都有其不变的底层逻辑。

这篇文章，我想就观察到的一些具有“互联网逻辑”的商业现象，尝试探索一下实体商业中的“七字诀”应用。

02

商业里的“七字诀”现象

雷军把他所理解的互联网思维，概括成为“七字诀”——专注、极致、口碑、快。

01 专注

最近和很多同行朋友们聊，大家都在寻找实体商业的新的可能性，雷军给了一个关于产品的切入口——“专注”

第一，一个明确而且用户迫切需要的产品，更容易找到明确的用户群。

第二，选择的用户需求要有一定的普遍性，这决定了产品的未来市场前景。

第三，解决的问题少，开发速度快，容易控制初期的研发成本和风险。

第四，解决明确问题的产品，容易跟用户说清楚，推广也会相对简单。

这套逻辑其实与线下商业的定位方法高度相似——找到有一定容量的核心客户的核心迫切需求，单点突破，逐步渗透。

2020年，TX淮海，面对不通地铁、没有停车等先天弊端，以一系列网红潮流首店+潮流生活快闪展览，打透Z世代出圈，开业不久就排爆淮海路。

TX淮海 | 来源：网络

专注于“年轻力”定位，百联与盈展并没有在硬件装修上往高大上、品质感的方向大手笔投入，而是紧抓品牌、氛围、活动这几个年轻人最关心的元素，将创新体验零售与沉浸艺术融合，成功在魔都商业红海中突围。

TX淮海 | 来源：网络 TX淮海 | 来源：网络

去年火爆商业圈的重庆光环则是抓住疫情后人们对于回归自然的渴望，着力塑造室内景观，打造“微度假”概念。

光环中庭景观 | 来源：网络

尽管Sephora、优衣库等开业初期的品牌组合并不稀奇，但作为山城第一家室内的森林主题和购物相结合的商场，光环以人山人海的业绩，在当年“国庆”荣登重庆旅游景点TOP3热榜，也说明了其突破点选取之精准。

这些项目成为“爆款”，不在于其整体综合素质的全面领先，而是源于其在购物中心的大量碎片化工作中，优先专注于客群的核心需求，提出了对应的“高精准度”产品。

当“大而全”“一站式”成为市场普遍法则之时，化繁为简，找准核心需求的“专注”，可以作为购物中心在红海中破局的起手式。

02 极致

关于“极致”这件事情，雷军赋予了两重含义 ——

一是心智上的无限投入，不遗余力争取最好；

二是无限追求最优解，认知触达行业和用户需求的本质。

同样的例子在购物中心也已经有了一些鲜活的例子。

说到无限投入，我首先想到最近德基百货的超豪华卫生间，不得不说，德基真的把“奢侈”做到了极致，给了专属高端客户细微到购物每一个环节的最尊贵体验感。

德基卫生间打卡 | 来源：小红书

当然，不是每个场都能下血本在硬件上做到极奢。也不是每个商场的客群，都适合这样的购物环境。

因此要实现竞争优势，从服务上向极致体验发力，成为了更多开发运营商的选择。

后疫情时代的中产桃源——阿那亚就在园区运营管理、环境氛围打造、体验塑造等方面，做到了“让客户惊叹”和“念念不忘”的高度。

阿那亚园区 | 来源：网络

无论是对于入园流量的严格控制，明确客群边界；对业主及访客权益做差异化处理，让业主感受到了“地球70亿人，我独宠你一人”。

还是在氛围打造上，将海风酒吧、日落舞台、亲民食堂糅合一起，达到合理消费下的极致氛围感。

以及细节方面，对于携宠物出行的客户提供的超周全服务方案——设置有专门的犬舍酒店，酒店大堂贴有到访宠物的时间和名字，宠物有专门床位与卫生间；同时专门开设价格合理的宠物沙龙，且价格合理。

阿那亚犬舍酒店 | 来源：网络

如果说阿那亚作为商业“不够典型”，购物中心同样不乏服务做到极致的案例。

比如华润万象生活推出的“mama care”服务体系，在万象系内设置专属于母婴客群的“硬件设施 + 软件服务 + 落地认证机制”三大板块，覆盖购物、就餐、休憩、停车等各类活动的高频需求场景。

mama care by MIXC | 来源：网络

将“全天候饮用水、温奶器、奶瓶消毒机、尿不湿、隔尿垫、湿巾”这些配套需求切实落在商场之中…… 以最全面和最贴心的服务，打消母婴客群的“后顾之忧”。

BFC今年新推出的的代客泊车服务，同样也精准把握了高端客群对于时间效率的“珍视感”以及“尊贵感”，让所有到米其林和黑珍珠消费的顾客，从进场的第一瞬间就能享受到与众不同的最佳体验。

BFC自动泊车 | 来源：网络

在读到雷军对于极致理解的时候，我想到了乔帮主对产品同样有着近乎于偏执的完美要求。但不同于乔帮主对于产品的极端“自我主义”，雷布斯对客户反馈和需求更为强调。

我想，在商业中，如果没有乔帮主的“信徒”基础和绝伦天赋，追求极致还是不要“盲目自我感动”，基于对用户需求的洞察，为他们现当下真正需要的，提供尽可能极致的“最优解”，更值得推崇。

03 口碑

雷军将口碑放在第一位，因为口碑是客户购买的原动力之一，是支付行为的动机之一。

我试着把小米的口碑正循环流程，拆解如下：

1. 和用户交朋友，倾听用户意见，了解用户需求
2. 做出真正满足用户迫切需求，甚至是用户自己未能察觉的需求的好产品
3. 好产品赢得用户口碑
4. 口碑形成，在用户圈内自传播、自转化
5. 自传播、自转化后对产品改善、业务推进产生强大推力，促使产品进一步完善

可以看出，口碑的建立离不开和用户产生“深刻”的链接和互动。

而现如今，和用户交朋友，获得信任感，倾听和理解用户的行为，也逐步在实体商业中出现。

比如赋予商业体IP载体，拟人化沟通创建身份认同感——

武汉华发中城商都通过拟人化“UTU”的身份，赋予它专属私人微信号，在朋友圈以第一人称和视角，拍摄商都视频，发布商都内活动，作为朋友，偶尔推荐种草，分享日常生活的“小确幸”。

武汉华发中城商都UTU朋友圈 | 来源：网络

青岛凯德新都心的公众号取名叫做“蜜罐儿”，作为MALL的精神载体，传递温暖陪伴。

青岛凯德新都心“蜜罐儿” | 来源：公众号

又比如商场的CRM体系之上搭建私域社群，甚至创造用户之间相互沟通交流的平台。

静安嘉里中心和浦东嘉里城的KERRY ON，针对其细分社群打造专属KerryOn Living Room空间，结合时下热点，发起各类专属社群活动，与客户建立长期全方位的关系。

Kerry On会员活动 | 来源：网络

上海印力最近在做的会员体系中，新增会员社交平台“IN文发布”，让会员得以完成“种草-点赞-分享”的社交闭环。

七宝万科广场“in文展示” | 来源：小程序截图

互联网与用户实时和无距的接触，使得它能够更为及时得获得用户反馈。购物中心虽然在这方面有先天的缺陷，但通过面对面的触达，与客户建立更深入的联系，也是线下积累口碑的独有优势。

而也只有真正与客户建立亲密关系，才可能在商业中实现自循环完整回路，这是实体商业未来发展的必经之路。

04 快

关于快，我想分享书里的一个小案例。

2011年，微软高管与雷军交流，微软版本更新失败代价太大，更新周期很长，他们很好奇MIUI操作系统是如何做到每周更新。

雷军告诉他们，“其实我们是在手机系统里做了两个分区，装了两套操作系统，一旦更新失败，自动回滚到上个版本”。

也就是说，他们用一个系统做实验，一个系统做备份；既作创新，又给自己留退路，在此基础上实现了“又快又稳”。

尽管实体商业与互联网的迭代速度不可同日而语，但如何让原本三年一换的铺子能变得“更快”，也已经有了落地案例——凯德的Spark和深圳万象天地的 High Lounge。

他们都是保持场子基本盘的同时，通过打造可变空间，不断为顾客快速提供新的内容。

上海北外滩来福士打造的BRIDGE+SPARK，通过策划一系列活动、设计孵化大赛，并不断引入新锐零售品牌快闪，打破商业、办公、生活的界限，给顾客带来实时变化的购物和互动机会。

如今Spark空间已复制到更多凯德中国的商场项目中。

BRIDGE+SPARK | 来源：官微

夏季刚入市的深圳万象天地的全新双层概念空间High Lounge，将在每季度带来不同主题的品牌定制店。

首期围绕Summer Party“城市浪人计划”，带来8个夏日质感小店，包括POTATO CORNER、BARREL、野萃山、delicates、NANONARKET等。九月将围绕店庆带来另一批全新店铺。

High Lounge | 来源：官微

以往签约三年，调整还需要拆除1个月、装修3个月才能变化的实体门店，如今有希望实现季度更新，相较于顾客逛商场的频率而言，每次都能发现些不同，这个迭代速度也足够有竞争力。

通过实验场，了解客户想要什么，同时也能给顾客提供迭代更快、体验更好的购物“新版本”，这或将成为未来购物中心发展的新模式。

03

期待：互联网模式的商业

将小米的七字诀搬到商业中，其实同样适用：

专注：先做精、再做全。找到核心客群，专注核心客群的核心需求，进行招商定位。

极致：用心改善服务。找到客群的痛点、爽点，做到最优场景、最细服务，给客群“我的爱全给你”的极致感受。

口碑：私域养成、平等沟通。与核心客群建立平等的沟通、反馈机制，与客户交朋友，给他们带来与商场共迭代的参与、共建感，成为商场的“自来水”。

快：内容迭代，快速焕新。无论是通过租户、还是自营，商场要能用更灵活的方式，对客户需求做出快速反应，保持常态化的更新机制，才能让顾客有更多频繁到来的冲动和欲望。

当然，也必须承认，这些案例，目前还只是小米七字诀在商业中的散点应用，甚至有些还不够完整。比如目前像米粉论坛中，根据核心种子用户为功能提出的建议来开发系统功能的UGC模式，就尚未在购物中心里得到完整地呈现。

但这并不妨碍我大胆想象一下，未来会不会出现一款absolute“小米”版商业呢？由种子用户一起创建的？去中心化的？能快速迭代的？更有趣的互联网+购物中心？

越来越寻求圈层认同感的“岛屿化”的Z世代里面，会不会真的存在这样一群有热爱、又有想法的“发烧友”，等着我们一起去共创商业新模式呢？

我很期待。

出品：Mall先生 | 编辑：小栗子