跨文化关键解决冲突场景分析- 误船

Critical Incident Analysis （关键场景分析）是提高跨文化沟通能力是重要手段。简单地说就是分析关键场景中的解决问题和行为策略。学员们通过讨论、总结锻炼自身在跨文化环境中解决问题的能力。 我会定期发布一些案例。希望提高自己的文化竞争力朋友可以参与这些案例分析。大家可以评论区提出自己的策略。在下次更新中我会分析这个案例，并给出我的建议。大家相互印证想法。再碰到类似的问题就可按图索骥，并逐步提高自身跨文化解决问题的能力。

跨文化关键场景分析- 误船

La Rochelle 旧港

坐落于大西洋海边的小城 La Rochelle 是法国著名旅游胜地。这里不仅景色优美，城中遍布的古建筑是更为小城增添了一抹中世纪的风采。当地的标志性建筑就是老港的双塔。站在塔下想象着港口的税务官向每一艘进港的商船征收税金，让游客恍若穿越到那个曾经辉煌的中世纪贸易港。在港口搭乘豪华游艇畅游美丽的大西洋是当地特色旅游项目之一。一些船公司开设了1-3小时的短途航行线路。游客们可以搭乘游艇前往附近的小岛，并沿途参观海上堡垒。

海上要塞

今年夏天小李的朋友一家从香港来看他。两家决定一起来La Rochelle 游玩，享受这难得一见的海边小镇和夏日休闲时光。他们在La Rochelle 旧港散步时被游艇项目介绍吸引了注意力。了解完航行线路后，小李迫不及待地在售票处预定了6张第二天下午2点的船票。工作人员热情地介绍了游览项目，并特别说明登船地点在隔海的对岸，从售票处走过去需要20分钟路程，所有乘客需要在开船前15分钟到达登船码头。说完递给小李一张标明登船地点的地图。小李拿着船票，对明天航行的期待充满了期待。

第二天上午，小李带孩子们到La Rochelle 附近的海滩玩耍。由于玩得太高兴大家都忘了下午坐船的事情。中午一点，小李突然想起了游艇的事情，催促大家赶紧收拾。向港口出发前小李查看了手机。谷歌地图显示开车需要30分钟到达港口。考虑到还有一个小时才开船，一开始大家并没有感觉太紧张。但是由于不熟悉路线，小李花费了40分钟才开到La Rochelle 。更麻烦的是到了市区很难找到停车位。看着逐渐迫近的开船时间小李焦急万分。最后小李只好让其他人先去码头看看。自己继续找停车位。

最终小李在靠近售票处附近找到了车位，考虑到登船码头在售票处对岸，小李一家人选择先到售票处砰砰运气。1点55分小李一家人气喘吁吁地冲动到售票处。在跟工作人员说明情况后，工作人员立即打电话给船公司。挂断电话工作人员对小李说，她已经联系船公司。请小李一家乘坐售票处旁边的摆渡船过到对岸。这样可直接到达对岸的码头。游艇会在码头等他们。听到工作人员这样说，大家都松了一口气。然后两家人一路小跑登上旁边的摆渡船。可是就在等待摆渡船离港的时候，小李看到一艘游艇驶离了港口。小李看了一下表时间正好两点零五分。这时候小李还想着这艘游艇真气派。自己坐上游艇肯定也会像这样风光。

旧港地图

令人意外的是当小李到达对岸后发现，码头上空无一物。即没有游艇，也没有工作人员。回想刚刚看到出港的游艇，小李才恍然大悟。那条就是他们要乘坐的船。船上的工作人员根本没有等他们。想到这里小李感到非常失望和气愤。由于船票不能退款，180欧的船票就这样打水漂了。

小李越想越生气，准备到售票处跟工作人员理论一番。他的朋友说: 他们也有错误，根本没有等我们。你必须跟他们吵，要他们退钱。小李再次乘坐摆渡船回到售票处跟工作人员交涉，希望他们给出令人满意的解决方案。然而售票处的工作人解释说，他们只是售票处，无权给客户退款或者更换船票。有什么问题可以打电话给船公司或者写邮件给他们试试要求退款。最后递给小李船公司宣传单页。单页上有船公司的名称，电话，邮件以及地址。

拿过单页小李多次拨打船公司电话。但是该电话号一直处于无人接听的状态。无处发泄的不满和焦虑使他更加气愤。他想起朋友们总是抱怨法国人不负责任，不理人。没想到这次就让自己碰上了，还是在这么紧要的关头。为了解决问题，小李盘算着下一步应该怎么办?。

讨论：

你觉得小李朋友提出”要找他们吵，据理力争“地解决问题的策略是否有效？在什么文化环境下有效？

你觉得小李应该如何解决这个问题呢？请尝试解释这样做的理由。

欢迎大家在评论区提出自己的解决方案。我会在在下一次更新中告诉大家事情的后续发展。