当很多公司与我分享他们之前的CRM项目实施失败时，我无需追问详情，即可了解其原委。自2000 年以来，我一直在接触并开始使用 CRM。在我的职业生涯中，我个人使用过十多个 CRM，如果算上我提供过咨询服务的公司，这个数字很容易超过20。基于这些来的经历，我对CRM实施成功或失败的案例有过一个统计。

一、关于CRM实施成功和失败率的数据

1、有10-20%的CRM项目是彻底的、完全的失败。由于 CRM 实施失败，可能有更多的 IT 负责人失业。
2、有40% 的项目“跌跌撞撞”，造成比做出改变之前更多的混乱和摩擦。为提高生产力和加速而进行的投资会起到相反的作用，但它们并没有完全“失败”。
3、有20-30% 的实施效果及格。它们不符合预期，但确实提供了更强大的功能和渐进式的改进。
4、有20% 是真正成功的，这些企业获得了巨大的回报（远超8.71倍的ROI）。

几年前，CEB的一项调查发现，平均每家公司每年在CRM上的支出到达了近 5,000 元/销售人员，另外一个数据表示，失败的CRM项目反而导致转化率下降了 12%。确实，失败的CRM项目导致糟糕的结局。

在时间、金钱、精力、失去焦点等方面的技术投资（而 CRM 是问题的中心，无论您最近是否已经实施）都没有得到回报。大多数人没有注意到问题的规模和紧迫性，因为技术使公司能够以指数方式增加他们从事的活动量，而这种活动的增加掩盖了潜在的问题。一个可能更糟糕的后果是，这已经建立了对正常的新期望——做得更多、更多、更多。当然，这会导致更高的购置成本、历史性的员工压力水平和更大的财务支出。

二、导致CRM失败的几个问题（或理念）

回答这个问题需要你首先考虑你定义的“错误”。至少从一种衡量标准来看，CRM 实施（以及一般的 MarTech）的主要“最佳实践”方法是没有任何问题。他们产生一致且可重复的结果，因此他们显然正在做他们设计要做的事情。唯一的问题是结果几乎总是很糟糕。

这就说明了技术实施和优化的“最佳实践”方法有什么问题。它们的设计很差。核心问题是他们将重点放在技术上，而不是业务流程和用户上。他们（以及实施它们的人）将技术视为一种解决方案。

需要明确的是，技术不是也永远不会是解决方案。如果使用得当，它是解决方案的推动者甚至加速器，但它不是解决方案。这是达到目的的一种手段，应该这样对待。

这是我正在谈论的一个例子。几周前，我在一个非常受欢迎的销售博客上看到了这篇文章，该博客重点介绍了让销售人员每天使用 CRM 的关键要素。这篇文章引用了一个特定的 CRM，所以我在这里概括了它们：

1、从全团队入职会议开始
2、通过强调工具的好处来获得团队的支持
3、指定一个联系人
4、鼓励团队成员每天为该工具投入 x 分钟
5、定期举行以工具为中心的团队会议
6、鼓励一些友好的竞争

这些想法有什么问题？坦白说，没什么。他们完全有道理。如果他们负责设计一种提高 CRM 利用率的方法，他们正是一群聪明的人会想出的。

唯一的问题是它们不起作用。我怎么知道？好吧，除了我处理这种方法留下的混乱的大量个人经验之外，我也知道它们不起作用，因为如果它们起作用，公司会对他们的 CRM 感到高兴。

这种方法存在三个基本问题：

1、目标不应该是 CRM 的使用

为了说明这一点，让我告诉你两个销售人员，鲍勃和贝蒂。

Bob 是 CRM 冠军。每一次对话和操作都被记录下来，他的管道是最新的，一切都被记录在案。作为他的经理，您永远不必问他任何问题，因为它已经在 CRM 中了。Bob 的问题是他经常低于配额 70%，低于目标速度，而且他的 CAC 成本高于目标。

贝蒂在 CRM 上总是落后（这是善意的）。运营团队经常抱怨，因为当 Betty 完成的交易交给他们时，CRM 记录并不完整，甚至偶尔会出现错误。这会减慢它们的速度并产生负面摩擦。从好的方面来说，贝蒂一直位居销售榜首。她的配额总是超过 120%（150% 对她来说并不罕见），她管理更多的机会并更快地完成交易。从销售的角度来看，她是“一台机器”。

谁的工作，鲍勃的还是贝蒂的，处于更大的危险之中？

我不知道你的答案是什么，但我知道我从来没有见过一家持续增长高于行业平均水平的公司解雇了贝蒂，我知道有很多公司解雇了鲍勃。事实上，我知道有几家公司通过雇用专门的助手来解决他们与 Betty 之间的问题，这样 Betty 就可以在 CRM 上花费更少的时间。

因此，当您推出 CRM 计划时，要意识到您的销售团队并没有真正听取您（或其他任何人）谈论“保持 CRM 更新”的重要性的意见。要知道，当你用诸如“如果你不让 CRM 保持最新状态，你就得不到佣金”之类的陈述威胁销售团队时，这听起来就像是来自爸爸的威胁，他们会因此而被禁足。一年。

您的销售团队知道，保住工作和改善生活（赚更多钱）的方法是增加销售额。销售人员每天都会被拒绝并与难相处的人打交道，因此他们因未使 CRM 保持最新而受到的谴责很烦人，但影响不大。顺便说一句，他们通常不会这样做，因为他们试图变得困难，更多的是他们有很多想法，有很多事情要做，改变对他们来说并不容易。另外，我认识的大多数伟大的销售人员都完全不喜欢做对他们来说没有意义的事情。

CRM 实施的目标应该是使销售人员能够以更少的努力获得更好的结果。它应该释放他们，而不是限制他们。

2、焦点不应该放在工具上

用户每天都要登录CRM，每个月都会录入成百上千条数据。所以，他们常见的问题是这样的：“你能培训我们的团队如何更好地使用 CRM？”

我对这个问题的回答几乎总是相同的，“为什么他们需要更好地使用 CRM？”我之所以会问这个问题，是为了将用户引向更深入的思考，比如思考以下问题：

1、销售业绩问题在哪里？
2、是什么阻碍了他们实现预期的录？
3、如何得到更多的销售业绩？
4、如何让销售周期更快？
5、如何花更少的时间进行销售？
6、如何增加他们销售的利润率？

我可以向您保证，如果您认为您的销售团队没有充分使用 CRM，那么真正的问题是您的销售流程/销售绩效计划存在缺陷，或者您选择的 CRM 不是为使用而设计的。

3、销售团队排斥CRM

让销售团队使用 CRM 的最大障碍是：不使用 CRM 比使用 CRM 更容易完成他们的工作。所以，正确的CRM（容易实施成功的CRM）将使他们的工作更轻松，更容易执行有效的销售计划。

不要问您的销售团队需要做什么才能更好地使用 CRM，而是要问如何设计您的 CRM 以让您的销售团队更容易使用。

不管喜欢与否，人类都被编程为遵循阻力最小的路径。任何要求人们定期“自律”并走上阻力更大的道路的举措，从一开始就注定要失败。

三、以下是使 CRM 避免实施失败的五个技巧

1、确保在设计和构建 CRM时考虑到销售人员
2、考虑您需要的信息并将其保持在最低限度。如果您无法解释这些信息如何使销售人员的销售工作变得更容易，那么您可能不需要这些信息。
3、确保CRM能够自动化或简化那些冗余或重复的工作。
4、减少所需的点击次数。1 次点击和 2 次点击，或 2 次点击和 4 次点击之间的区别可能听起来并不多，但它确实影响整个应用的流畅度。
5、为数据输入建立上下文机制。使销售人员可以根据他们刚刚遇到的对话和/或问题的类型轻松输入数据。当他们在通话期间或通话后输入信息时，他们在屏幕上看到的每个字段/属性都应该很重要，并且他们可能需要的每个字段都应该在该屏幕上。

您选择的 CRM 应该是最容易让您的销售运营团队实施和维护以及让您的销售团队用来提高销售业绩的 CRM。毫无疑问，这种方法最初需要更多的工作，但回报是 CRM 将带来超过您预期的积极回报。

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