客户池：引领营销模式变革，提高数字化营销效率

没有深度的数字化转型，基本都会在行业里失去领导地位，数字化营销不是提高效率，而是营销方式的改变。

数字化是未来金融行业的趋势，2016年阿里云栖大会上，马云提出：“现在所有的电子商务会成为传统概念，未来会是线上、线下结合的新零售”。从此之后，“新零售”成为当下热议话题。但大部分人对新零售的理解只是一句“线上+线下+物流”。

实际上“新零售”可以概括为“企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。”

对于金融行业来说，“新零售”区别于传统零售，它的核心是以人为本，利用当下发达的数字技术充分逼近消费者的内心需求，重构人货场，实现“以消费者体验为中心”。

为什么需要选择数字化营销？

长期来看，银行将成为一种服务，而不是一个场所。疫情的到来，加速了银行的数字化转型，降低了员工个人对客户关系维护的依赖。那么在未来，只有利用金融大数据，才能有效支撑员工去选出最有价值的客户进行管理。

“线下”的价值在于：让一切服务“有温度，可感知”。如果海底捞只是提供外卖，没有那些可以接触到的细心服务，那么海底捞又将如何维持高价格呢。什么是温度？微笑是温度，有磁性的声音是温度，握手也是温度。

与“线下”不同，新零售行业中的“线上”，其价值在于：通过大数据，提升对于客户的“洞察力”，测度每一个用户的价值，并对不同价值客户实施差异化策略，这也是未来金融服务的重中之重。

驱动数字化转型的核心因素是什么？

真正深度的数字化是利用数据和技术，改变商业模式，改变机构和客户交互的模式。假设有一家公司用数据和算法就能颠覆传统的金融行业，那么金融行业应该做的是——认真研究其战略路径。人家做得比你快、比你好，成本还只有你的十分之一，这样的优势是金融机构无法拒绝的。

那么数字化转型的内因是什么呢？首先，客户沟通的方式和习惯已经在逐渐的变化。随着技术和基础设施进步，远程和线上变得越来越便捷，只要不是太复杂难以表达清楚的情况，客户越来越习惯文字、图片、短视频、材料等线上沟通。

其次是科技的进步与变化。5G到来，万物互联。金融机构大部分业务都可以远程办理，金融机构不再是一个物理场所，而是无处不在的服务。

最后就是数字化服务带来的数据化沉淀，可以更好的反哺服务。顾问服务线上化和数字化，带来的附属价值就是可以沉淀各种数据，并用于计算。可以更真实、更及时的了解到客户需求变化，以便于进行针对性营销和个性化服务。

客户池：打造顾问服务数字化的新模式

在零售银行全速数字化转型的新背景下，坚持“数据多跑路，客户不跑腿”的理念，将“互联网”思维贯穿工作始终，加快构建金融领域一体化营销服务模式，是每一家金融科技机构的使命和愿景，更是贝塔数据自创立之初就一直坚持的核心观念。

在使命和愿景的驱动下，BETA创造性地在金融业内提出了“客户池”的概念，以此作为客户关系数字化经营的支点，从触达获客，收拢到私域中形成客户池，到在客户池中完成深度互动、转化交易、投后陪伴等，从而形成服务闭环。

对于顾问服务的数字化，基于“客户池”理论，应该在获取客户、互动沟通、转化成交、售后服务等各个环节不断提高数字化率。数字化的前提是一切都尽可能在线化。一个在线化的组织可在下面这些方面逐渐提升在线程度——行为在线化、沟通在线化、组织在线化、协同在线化、业务在线化、生态在线化等等。

首先是获客触达的数字化。理财顾问和所在机构应不断增加与客户的触达，形成连接。有了更多的连接就有更多数据，进而可以带来更多业务上再创新的可能。通过数字化转型，大幅提升线上销售比例。

其次是资讯场景获客通过数字化触达。客户的投资者教育和简单产品的说明展示均可以线上完成。每天、每周、每月分别选取客户感兴趣的资讯发布到朋友圈或者点对点发给客户。市场热点和突发事件及时为客户在理财角度做解读。不断影响客户的同时，也在为留下行为数据做进一步判断。

还有是客户沟通与互动的数字化。与客户的强沟通和互动的方式主要有：电话、微信信息、短信、视频会议、语音等。原来只有客服中心的外呼或来电可以录音，且只能做通话时长、接通频率等简单的记录和统计。而与客户沟通的内容，虽然可以事后听取录音，但没办法做进一步分析。

随着技术进步，通话、视频会议、会话、阅读等，均可以进行行为和数据分析。可以极大提高销售行为的校准和纠偏。也可以更加精准的判断客户偏好和兴趣点。如不能将新的沟通方式进一步线上化，则无法采用技术手段做数据分析。也无法带来质的提高。

最后是交易与售后服务数字化。由于金融产品虚拟的独特特性，大部分交易方式一直以来都是电子化为主。不一定能完全完成数字化，但至少都是线上化的。

财富管理服务的最大特点是，产品成交仅仅是服务的开始，而不是结束。因此大量的产品和客户资产组合的变动服务，是成交后客户触达和互动的最好场景。这些触达和互动，要尽可能采用数字化的服务方式。如无必要，无须再使用传统的电话通知或者面对面沟通。如果没有深度的数字化转型，那么在行业内最后都会掉出领导地位。因此，在数字化转型的道路上，每个人都不能掉以轻心，即使那些颠覆者离你还很远。