海底捞的“变态”，你猜不到

▲这是阿呆爸育儿的第370篇原创

文 | 阿呆爸

大家都知道海底捞服务好，到底有多好呢？

我去过几次，体验过不少，比如：只要你带小孩子去了，都会送玩具。说句 “西瓜好吃”，就会再来一份，临走还送你一个。

说实话，在今天之前，也没觉得这些服务有多么了不起。不就是送玩具、送零食吗，做生意用点心，都可以学会啊。

但是今天，我不这样想了。

今天中午，一个常州的朋友过生日，请我们去了当地的一家海底捞。一行六个人，四大两小，小孩是阿呆和朋友四岁的女儿。大人就是我们夫妻加朋友夫妻。

这一顿饭吃下来，我很意外地发现了3个以前没有注意到的小细节。尤其是第二个细节，让我佩服的五体投地。

老子在《道德经》里说“天下大事，必作于细”，在海底捞的“变态”细节里，我们可以学到很多。

1、她拿出PAD，调出了实时监控

第一个让我惊叹的细节是：儿童乐园实时监控。

海底捞里有一个儿童乐园，孩子喜欢玩。我们家阿呆也一样，今天火锅吃的一半的时候，阿呆就说饱了，要和妹妹去儿童乐园玩。

我把两个孩子送过去之后，回来继续涮羊肉。过了大概十分钟，老婆和朋友有点不安心，对我说：你去看看两个孩子，看看有没有打架。

当时我正吃得起劲，有点不乐意，就推脱了两句：不要紧的，儿童乐园里有专人看着，绝对跑不掉。

这时刚好有服务员经过。她听出了我们的不安，立即说了一句：我们有视频可以看。

然后她就拿出了PAD，调出了儿童乐园的实时监控画面。

(服务员拿出来PAD，可以实时看到阿呆)

那一瞬间，我是非常惊讶的。因为我知道那个PAD是点菜的，完全不知道它还连有儿童乐园的摄像头。

设个儿童乐园，有专人看护，按个摄像头，在技术上一点都不难。但是能够想到给家长看“实时监控”，似乎还没有几个餐饮店做到吧。

我大胆推测一下，以海底捞这样的细心，为了万无一失，他们的儿童乐园应该不仅有实时监控，估计还会有意外保险、视频备份。

为了让家长放心，吃得安心，最大程度地缓解分离焦虑，海底捞的解决方案就是：拿出PAD，你可以实时看到乐园里孩子的一举一动。

家长可以做甩手掌柜，孩子又玩得开心，玩得安全。你说下次还来不来？

2、至少有15个洗手间的标识牌

第二个细节，也是最让我意外，最震惊的细节：这家海底捞的洗手间标识牌特别多！

多到什么程度？我忍不住好奇，在海底捞的大厅里走了一圈，大致数了一下，从大厅到厅外的洗手间，至少有15个洗手间标识牌。

（我在不同角度拍了2张照，每个位置都能看到2个标牌）

这个细节，我越想越觉得很厉害。

很多人都有过一个痛苦的经验：家庭朋友聚餐，中途要上洗手间，但是引导牌太少，就算是问了服务员，也可能七绕八绕找不到。

我就有过一次惨痛的教训。去年有一次在某餐厅吃饭，阿呆突然说要拉臭臭。偏偏这个餐厅还很大，装修的隔断很多，很绕，最后我问了两个服务员才算是找到洗手间，那时阿呆已经拉裤子了。

海底捞不仅设了标识牌，而且设置了这么多，好处至少有两个。

一是贴心。不管你坐在什么位置，你一抬头，都至少能看到1—2个洗手间标识。且不说找路方便，对我来说，它还会在潜意识里缓解我找不到洗手间的焦虑。

二是减轻服务员的压力。标识多了，问服务员“洗手间在哪里”，要求服务员带路的自然也就少了。服务员可以节省时间、精力，解决其他顾客的需求。

设置洗手间标识不难，为什么其他餐厅没有做到呢？设置这么多，这家海底捞一定是很严肃地考虑过。

3、同样是标牌，为什么有的印字，有的空白？

第三个让我触动的小细节是：小料台的标识。

（选择的小料台标识、中英文）

这顿饭快吃完的时候，他们都去洗手间了，就留我一个人在座位上看包。有点百无聊赖，我就抬头四处乱看。

这一看就看到了天花板上挂的一个小料台标识牌。那是一个立体三角形的标识牌，三面都写着“自选小料台 Self-Service seasoning”。

乍一看没什么，但一琢磨，就觉得厉害了。

因为这个小料台的标识不仅是三个面都有文字。而且，最重要的是：它是自动旋转的！

就像地球在自转一样，它以五六秒的时间自转一圈。这就意味着，不管你是坐在角落里，还是大厅中央，只要你抬头找小料台，你就肯定看得到。

如果再和那至少15个洗手间的标识牌对比一下，还会发现更多有趣的地方。

比如，洗手间的标识牌上只有图案，一个字都没有。而小料台的标识牌上不仅有图案，还有中文“自选小料台”，还有英文“Self-Service seasoning”。

为什么一个印字，一个留白？我想了一下，推测可能是因为标识牌的作用不同。

洗手间的标识，全世界通用。就算你大字不识，只要看到牌子上那两个站立的小人，十有八九也会猜到那是洗手间。

但是火锅料台就不一定了。对中国人来说，当然知道吃火锅有小料，芝麻酱、花生酱、牛肉酱、辣椒、大蒜、水果都要去小料台拿。但是对外国人来说呢？他就未必知道了，所以在小料台上写上双语就很有必要了。

再换一个角度想一想，一个印字，一个留白，也很可能与视觉、心理有关系。

试想一下，如果每一个标牌都印上“洗手间”三个大字，那一个火锅大厅里就会有十几个“洗手间”。这么多看上去，心里多少会有点怪怪吧。毕竟我们是来吃饭的，不是来上洗手间的。

4、天下大事，必作于细

上面这3个细节，说大不大，说小不小。也许有朋友会说：这有什么了不起，我也能做到啊。

其实平心而论，还真的未必能做到。

就拿洗手间标识牌来说。我们想一想，在你去过的餐厅里，有几家标识设置的一目了然、数量不多不少刚刚好？有几次你不需要问服务员就能找到？

再拿海底捞送的玩具来说。我去过大概十几次海底捞了，我就发现他们送的玩具，几乎每一次都不一样，说明他们会一直更新，而且质量、品相都不是那种粗制滥造的地摊货。

如果是你开店送玩具，你能做到价格又要实惠，品相又要好，款式又要新？

中国人喜欢模糊，大而化之，许多创业者说起战略、理念来头头是道。因为那都是空中楼阁，是对是错都很难印证。

在现实里摸爬滚打了之后，就会明白，魔鬼藏在细节里。

再宏大的战略，再好的理念，什么品牌致胜、定位精准、服务要人性化，最后要落实到执行层面，要想真正地做到位，都必须一个细节一个细节的抠。

抠细节，改细节是最难的，需要你完全地站到对方的角度去想问题，去纠正自己。不仅需要细心，还需要死磕的耐心，持续进化的恒心。

无数个小细节加起来，才会让“服务好”三个字扎到消费者的心里去。这远不是表面上，那些送几张优惠券，送几个西瓜、玩具、做美甲的套路那么简单。

其实不仅是做餐饮，做其他行业也一样。

就像我想写好一篇文章，都知道要向前辈大师、经典学习。但怎么学习呢？不是囫囵吞枣看一看就行了，而是要一句话一句话的推敲，一个段落一个段落的咀嚼。

“天下大事，必作于细”，老子这句话，至理名言。

共勉。

今日互动

你对海底捞感觉怎么样？有什么服务让你惊艳吗？欢迎留言聊一聊。