人工智能evolution

伴随着AI技术的快速发展，人工智能在各行各业的应用也逐渐增多，无人车、聊天机器人等都相继出现。属于人口高度密集、部分工作简单重复的传统客服行业，将成为人工智能切入应用的重点领域之一。

2013年前后，客服机器人如雨后春笋般诞生，经过几年的打磨逐渐发展成熟。第一代客服机器人拥有全渠道接入、全天无休接待、智能辅助人工等功能，可以帮助企业缓解巨大的用户接待压力、提升人工客服效率。

然而，第一代客服机器人主要扮演简单信息咨询（答案预设、信息抓取）角色，表现为信息问答式，即机器人通过意图识别实现基于知识库内容的一问一答。

可是随着AI技术在客服领域的应用场景垂直发展，通过简单的答案预设和信息抓取的方式来处理用户问题的第一代客服机器人已经无法满足需求。

李开复说：银行、保险、证券、电商等行业为确保客户服务质量，一般都建立起了大规模的呼叫中心或客服中心，雇佣大量客服人员，利用电话、网站、聊天工具、手机应用等方式，解答客户问题，解决客户疑难。

那么客服机器人未来的发展方向到底如何呢？有的人说以"人工智能"代替人工，在呼入/呼出的利用ASR+NLP技术引导用户说出需求，将语音转化为文字并识别用户语言中的语义，自动对应到相关的业务中去，同时归档存储下语音和转化后的文字数据，以备语音质检、用户信息大数据深度挖掘、分析等业务的需求将会是未来客服机器人的发展方向。

随着支持语音识别、自然语义理解和知识检索的人工智能客服技术逐渐成熟，客服机器人在意图识别能力和解决能力上将会有很大的加强，单也仅仅只是赋能人工客服，客服机器人依然不能完全替代人工客服；那么差距纠结在哪呢？

行业（场景）应用才是人工智能落地的关键破局点，自然客服机器人所对应的客服行业是为了帮助用户解决遇到的问题，人工智能与人之间存在的差距显而易见是：多项交互、情感方面。当用户遇到的问题人工客服即使无法马上解决，也可以联系单个或者多个部门协商，给用户以带有温度的解决方案；反观人工智能若要实现多项交互及情感应答则尚待时日。

威尔史密斯电影《机械公敌》中的场景或许还要很久，但evolution正在发生。