情感营销的时代

做电商断断续续也有几年的时间了，从一个完全不懂的淘宝小白，到现在一个略有些经验的淘宝卖家来说，这一路走的很难忘，其中的点点滴滴，都仿佛历历在目，可是并没有太多遗憾，曾经就有人说过：坚持的意义在于有意义，有意义的坚持才是成功的。我想，直到走到今天，眼前的这一切，和自己所得到的都是有意义的。

这些年，随着互联网迅猛的发展，电子营销已经渐渐的被所有人熟知，使用。各大商户都积极创建电商团队，希望能在互联网的时代崭露头角，开出另一片新天地。大到各商户柜台随处可见的微信公众号，小到一个早点小摊的微信二维码，一切都在快节奏，迅速的发展，也在被人们更欣喜的接受着。电子营销打破传统的营销模式，加快了各行业的发展，新品的推出也不用像以往摆在柜台，或者电话通知顾客，也许就是朋友圈的张张精美图片，也可能是公众号的一次活动，总能将产品迅速的传递给客户群体，让他们紧紧相连。

电子营销可能和传统营销还是有着很大的区别，记得以前在写一些关于淘宝的文章就有提到过，一直觉得传统营销是由面到点，而电子营销是点到面。就比如说我们经常出去逛街买东西，也许我们今天逛街的目的并没有很明确，和朋友聚餐顺便压马路，可是走在街上无意中看到一个店铺在打折，进去选择了自己喜欢的商品，传统营销的氛围营造是很重要，因为多数顾客可能一开始并没有很明确的购买意向，而是因为某个特定氛围的营造被吸引进而消费，比如我们的中秋节，国庆节等等，顾客看到打折降价的信息都会不由自主的前往，商家也进而抓住了消费者的从众心理达到每日的高销售额。但是电商就有些许的不同，一般来购物的顾客都是意向比较明确的，多数是在了解自己需求的情况下搜索每个特定的商品，对比选择之后进行购买，但同时因为选择了目标商品后可能会进入店铺逛逛，顺便选择一些其他的需求品，这种连带销售也是很常见的，也就是我们说的从一个需求点进入到面从而达成交易。

但是无论是哪种营销模式，面对的都是同样的主体，都是有意向的客户，那如何维护客户，促进交易就显得尤为重要。

这些年走下来，遇到了形形色色的买家，但是无论怎么样，还是很明确的告诉了自己：顾客是上帝。这其中，不止一次的质疑过这个观点，甚至在销售中无形的爆发了自己的情绪，带来的损失是显而易见的，也渐渐的正式了这个观点，一点点的在被自己接受和认可。作为一个销售人员，要明白自己服务的主体是谁，如果没有顾客，你去向谁推荐产品？如果没有顾客，又如何完成交易？

之前看“销售攻心术”的时候开场白就有这样一句话：销售，攻心为上，攻术为下。所以在我看来情感营销很重要。电商不用于传统营销模式的另一个区别在于传统模式顾客是可以看到实物，是会明确自己的判断从而决定自己是否选择这个产品，而电商却是看不到产品，顾客的顾虑和犹豫都有可能促使交易失败，而此时客服人员的专业素质就起着举足轻重的作用。

客服人员其实就是隐形的销售人员，只是不同于传统销售的模式而已，但是在交易中起到的作用是一样的，甚至更有些许难度。客服人员在接待顾客时，尽量文字的表达更有亲和力和热情，比如“恩，好"这样的单独肯定字尽量不要去使用，“好的”和“好”，可能就是一个“的”字的细小差异，甚至说在表达的内容上并没有任何区别，但是在给顾客传递的情感交流上，“好”字的使用比起“好的”就显得生硬了许多，像这样的例子其实有很多，在这里就不一一的去给大家举例，但是不难看出文字的表达在电子营销里有多重要，很多顾客也都会因为客服人员的态度不好而拒绝消费，很多商家不明白客服也没怎么说，但是顾客就说服务不好，其实文字的传递就是情感的传递，就是态度的传递，所以在与客户文字沟通时，尽量选择热情，轻松的字眼，就会避免很多问题。记得在经营淘宝的时候曾经收到过这样一个评价：产品不错，客服态度不好。于是我就去调取聊天记录，内容是这样的：你好，在吗？客服回答：在的。“你们家什么快递？”“中通”“有其他的吗”“没有亲”然后对话就结束了，然后我们就收到了这个评价，我想这样的现象应该有很多，但是当我们静下心来在想时就会明白，顾客在传统消费中购买意向产品后，就和商家不在有关联，但是电商却不同，因多数电商平台都会有客户评价的功能，因为这个功能可以让一个购物平台对商家进行管理，对每个商家进行约束，在一个看不到实物的环境下，交易的产生，后期的评价对消费者的权益是起到维护的作用，对平台本身也起到了监督，持续良性发展的必要，所以客服人员的销售技能也在一点点的提高。

其次情感营销还会体现在很多方便，不仅仅是客服的售前服务，顾客的用后体验，用后感受也是我们每一个电商人员应该关注的方向。我们大多数人总会犯下这样的一个通病，顾客达成交易付款后就认为达成了整个交易，一笔真正的交易或者说一个成功的交易应该是在顾客售前感觉很满意，售后感觉很舒心才对。很多原本以为达成的交易在忽略了用户后期感受而存在很多问题，可能后期一个简单的电话回访，或是电商平台上的沟通，都会让顾客觉得不仅产品好，服务更好，从而变成商家的永久意向顾客。记得之前有个顾客在店铺买了一支眼线笔，但是收到产品的时候发现有点漏墨反映给我们，我们第一时间电话联系顾客，首先真诚的道歉，因为产品出现问题无论是什么原因，商家都是有责任的，同时电话沟通售后问题，顾客有种被重视的感觉，我们愿意给顾客承担返回运费，产品退换或是退款都可以，一直耐心并积极的在与顾客沟通，结果是顾客说：你们服务真好，其实东西也不贵，可能快递颠簸有点漏墨，我擦一下看看也好着，没事的。虽然只是几句简单的话语，但是真的觉得很暖心，我们在传递热情，温暖的情感给顾客的同时，很多顾客也同样会回馈给我们相应的态度，同时解决了很多棘手的问题。

现在每天都会经常听到朋友说，朋友圈一打开到处都是刷广告的，真的不想看就屏蔽了，手机上也经常会收到很多广告信息，总之就是感觉哪里都是被宣传，被广告冲斥着。这样的营销方式真的可取吗，又是否被接受，在互联网快速的发展的今天，我们可能找到了简单的直接的更快速的宣传方式，却忽略了这种方式是否被认可。现在的老人到了过年经常会说，现在过年没有以前有年味了，这个“味”又指的是什么，也许就是我们人与人之间的情感交流。缺乏情感的宣传是苍白无力的，没有情感的交易也自然很难达成。让商业变得不那么商业，让广告变得不那么像广告，也许才是营销最好的方法，也更容易被接受。

2014年6月国外Face book突然走红的一封信，一个交凯蒂的小女孩用蜡笔写给谷歌的一封信：你可以让我的爸爸在上班的时候休息一天吗，比如周三，爸爸都是在周六休息，但是那天是他的生日。很开凯蒂爸爸的上司回复了一封正式的信件：感谢你的来信，你的父亲一直很努力，鉴于他生日到来，我们也意识到了周三休息的重要性，决定让他7月第一周休假一个星期。这两封信的曝光，被成千上万的人转载，无论网友还是各大媒体，都在积极的传播，可同时又有多少人意识到这是一则文案，也许有人真的意识到又真的会讨厌吗？

当看到这个文案的时候真的很震撼，也才明白真正能激发顾客的是主动的情感，不像营销的营销才是成功的。后来有段时间，店铺总是会遇到中差评，对于商家来说，这无疑是最影响销售的关键，在电商评价里，评论就像是顾客的二次宣传，产品的质量，商家的口碑也多数是由于顾客的反馈奠定的基础，所以我们决定给每个顾客写一些小的便签，前期店铺订单不是很多，这种方法也是可取的，每天我都会给每个顾客去写，然后连同产品一起打包给顾客，我并没有去选择那些所谓的亲，期待您的好评哦或是晒图有奖哦之类的，因为商家也是顾客，换位思考这个举动并不能打动我，反而多了份商业化和功利心，作为用户体验来说是不可取的，我在每个便签上选择了很多温暖句子，有的可能简短到一行就结束，但是我想，每个温暖的句子才会触碰顾客心底最柔软的地方，会赶到惊喜，会被感动。事实证明，效果真的很好，在一个月内只出现了一个差评，相比之前的数据中差评是直线下降，并且很多顾客会主动晒图，这对于店铺来说真的是在往更好的方向发展。再后来很多人会建议我，还是不要手写太麻烦，写好复印，我拒绝了，我想情感的传递是靠一股力量，一种感觉，一份感动，复印的广告满大街都是，手写的便利贴或许顾客才有看的欲望。

每个经营者是商家的同时，也有着另一个身份，那就是顾客，所有的广告策划，文案，或者营销方式的产生，我们都可以在第一时间把自己当做一个顾客，不断的自查，修改，找到适合营销的最佳方法，但是无论哪种，情感营销的主线还是应该有，因为我们面对的主体是顾客，每个顾客都是有着情感的人，最能打动人的应该是最真挚的情感，让顾客感觉到被重视，被打动，也许我们就离成功不远了。

以上是小赖关于情感营销谈的自己经营店铺的一些看法和经历，也希望看到的朋友可以各抒己见，让我们彼此进步。