图片来源：Josip Ivanković on Unsplash

百思买正在努力将自身定位在人工智能驱动发现的前沿，以推动其销售增长。

“随着代理式电商的成熟，我们希望以新的方式服务客户，无论是在平台上还是平台之外，”首席执行官科里·巴里（Corie Barry）在周二举行的 2026 年第四季度财报电话会议上表示。“这包括让 bestbuy.com 更适合代理式电商，并确保我们的网站为 AI 代理代表客户浏览和发现做好准备。”

百思买已经在与谷歌、OpenAI 等大型人工智能公司合作，以提升其数字体验。

巴里表示，百思买正在与 OpenAI 合作，将其产品目录在 ChatGPT 上架，以使通过该平台进行产品发现的过程更加顺畅。

打造强大的客户忠诚度计划

Info-Tech 研究集团首席研究总监朱莉·盖勒（Julie Geller）表示，对于任何有意在人工智能技术上进行投资的公司来说，让产品数据对人工智能来说易于理解是一个很好的第一步。尽早落实诸如统一命名和准确定价之类的运营规范非常重要。

盖勒表示：“从人工智能助手到品牌体验的过渡正成为一个信任时刻。如果客户从 ChatGPT 点击进入后，遇到价格不明确、错误的变体或缺货的情况，问题就不只是操作不便了。这会让他们对刚刚通过助手做出的决定失去信心，而这种犹豫在会话过程中很难恢复。”

据巴里称，百思买也在支持谷歌的通用商务协议，该标准旨在为消费者打造跨企业的无缝代理购物体验。该公司正与谷歌合作，让顾客在使用谷歌搜索和 Gemini 应用时，能够直接在人工智能模式下完成购买。

盖勒表示，与谷歌或 OpenAI 这样的大型第三方合作可以提高知名度，但像百思买这样的品牌在合作过程中需要采取预防措施来保护自身拥有的体验。最大的风险并非知名度，而是利润和忠诚度可能被稀释。

盖勒表示：“如果助手成为店面，品牌就会在价值链中被挤向履约环节。发现、评估和重复购买开始在其他地方发生，这意味着对体验的控制更少，第一方信号更少，忠诚度循环也更弱，即便短期内的营收看起来稳定。”

百思买的店内体验良好

巴里表示，百思买正通过将其客户体验（CX）的发展势头作为未来一年的三大优先事项之一来加以巩固。其努力包括店内投资以及人工智能方面的雄心壮志。

百思买迄今所作的努力得到了顾客的积极回应，这些努力包括在技术和员工队伍方面的投入。

据巴里称，这家电子产品零售商第四季度的关系净推荐值同比上升，达到了 11 个季度以来的最高水平。该公司在诸如乐于助人、同理心和便捷性等属性方面取得了显著进步。

然而，这些客户体验方面的提升并未能带来收入的增长。根据一份收益报告，2026 年第四季度同店销售额同比下降 0.8%。收入同比下降近 1%，至 138 亿美元。

许多顾客面临经济压力，百思买公司高级执行副总裁兼首席客户、产品和履约官杰森·邦菲格（Jason Bonfig）在电话会议上表示，公司还希望吸引“市场中的另一部分顾客，这部分顾客更注重体验，更倾向于捆绑销售和升级服务”。

邦菲格表示，配送速度是这一努力的重要组成部分，旨在确保客户能够尽快更换或升级损坏的物品。

据巴里称，百思买在第四季度达到了有史以来最快的订单履行速度，70% 的线上订单在两天内完成交付。

百思买也在内部大力投资人工智能，包括在客户服务方面。但据巴里称，该公司并未忽视人工客服的重要性，而是将通过其“极客小组”提供的人工客服支持作为优先事项。即便百思买在增强其人工智能能力，其“极客小组”的客服人员仍会为顾客提供上门、店内和线上服务。

巴里表示：“这种双管齐下的方式让客户能够自主选择服务的接收方式，无论是直接与客服人员交流，还是使用更自主的数字化解决方案，都能让客户按照自己的意愿获得所需的支持。”