坊友们还记得不久前

小坊报道了

上海游客王女士花费近16万元

为一家六口预订的

维京游轮多瑙河8日行程

被要求下船改乘大巴

船上住宿也变酒店住宿

导致老人天天吃保心丸

孩子病倒在酒店

（此前报道：）

本以为是

豪华邮轮舒适游

没想到上船后却被告知

游轮变陆地大巴游

原因是因为今年夏天

欧洲遭遇了

数十年来最严重的干旱

河段水位创下历史新低

水位过低

不仅让货轮被迫减载通行

也让数以千计

预订欧洲河轮的中国游客

经历了一场旅行"变奏"

⬇️⬇️⬇️

近日，市民张女士

也向《新闻坊》同心服务平台自己和朋友遇到同样遭遇

——

原本是7月24日从上海出发

不料出发前一天

导游突然告知

这次行程河轮没了，改坐大巴

张女士和朋友想退团

还要自担超万元损失

这让他们无法接受

今年年初，张女士和朋友在“同程旅行”线上旅游预订平台，订购了一趟欧洲豪华河轮游，以多瑙河为主线，游轮段10天，加上往返机票和陆地衔接，总共18天16晚，两人总价7万8。

这趟行程最大的卖点就是，途中有10个晚上一直是船宿，可乘河轮巡游奥地利、匈牙利、克罗地亚等7国，无需换房、免去陆路颠簸。

张女士称自己

1月6号提交订单

3月26号办理签证

然而，7月23日中午

临行前一天

两人突然收到了

平台方的行程变更通知

河轮游变成了陆地大巴游

张女士认为，欧洲夏季高温，选择河轮正是为了亲水舒适，改为陆地游意味着每天长途奔波，团里多为老年人，难以承受。

张女士：

所以我们整个出游的这波人，估计大概二三十个人，大家都心里都非常愤懑，你这个好像太不地道了对吧。

比起行程突然变更

更让张女士难以接受的是

平台未经任何协商

直接给出了三种解决方案

• 一是改走陆地大巴，退还河轮与陆游的差价约1.3万元；

• 二是直接退团，扣除已产生费用1.55万元；

• 三是改签后续团期，扣除损失后余额可转用，平台额外补贴3000元。

距出发只剩一天

要么勉强出行

要么白白损失一万多

三个选项张女士都难以接受

要求全额退款

张女士

我是付了39500元，我们团友刘老师，她因为有联运，联运这部分费用就是补贴她1000块，就是38500元，如果邮轮坐不上那根据这个费用，退大概退13098元；

第二个方案就是，你不去要被扣除15500元，要自己承担15500元的已产生费用；

第三个方案就是可以你改日期，比如说你选择其它日期的这个航班，但是必须在这个基础上扣除15500元这单结清，再选择公司的其它的产品，可能就是晚一点，等到水有了可以补贴3000元。

对此平台解释称

是因欧洲高温干旱

瑙河水位下降，河轮开不了了

但张女士和团友们认为，欧洲干旱导致水位下降，这并非突发状况，7月中旬起，相关停航信息已经频繁见诸报道，而平台并没有尽到风险跟踪和提前告知义务。“其实欧洲近两个多月 就没怎么下过雨，一直在预警。河流干涸的情况其实已经有一个时间段了，那你们作为一个专业的旅游公司，对这些航线应该要关注，要跟踪，及早的跟游客沟通，这一点他们没有任何动作。”

记者查询发现，早在7月15日，欧洲旅游市场报告官网就曾发布消息，指出欧洲河轮航线因水位低迷，出现取消和调整。其中，一家名为阿瓦隆（Avalon）的河轮公司表示，由于天气预报未见好转，不得不取消少量即将出发的航次。

既然7月中旬

业内已有河轮公司发布了

水位预警和航次取消通知

同程旅行作为大型线上预订平台

为何没能及时捕捉动态

提前告知游客风险并协商调整

而是拖到出行前一天才临时通知？

为此，记者联系了同程旅行平台，相关工作人员回应称，他们也是在7月23日当天，才收到上游供应商的停航通知，而此前，平台已将游客的出行费用提前支付给了供应商。“因为多瑙河水位下降就不具备通航，像机票酒店都已经预定了，她涉及费用都已经被支付出去了，没有产生的费用才能退给她。目前也是在跟上游供应商邮轮公司还是在协商，在争取尽量去降低用户的损失，这个我们也确实能理解。”

记者翻看张女士的旅游合同，发现其中约定：行程前遇不可抗力或出境社、及履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，双方可协商取消行程或延期出行；取消按合同第14条处理；延期出行的，增加的费用由旅游者承担，减少费用退还。

而合同第14条写明，因上述情形解除合同的，出境社可在扣除已支付给地接社或履行辅助人且不可退还的费用后，将余款退还游客。

记者咨询律师了解到，平台如果据此扣款，必须向消费者提供有效的支付凭证、发票，以及上游供应商确实不予退款的证明，否则该条款不能成为扣费的合法依据。

意思就是，不能平台说“花了”就花了，说“退不了”就退不了，每一笔钱都得有据可查。

就在记者准备向同程旅行索要相关佐证材料时，平台客服主动致电回应，称经多轮沟通协商，已与张女士及同行朋友达成一致，本次纠纷妥善处理完毕。

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记者：马跃龙、梁弼铖（实习生）

编辑：张翔