顾客买音响，退货寄回来一包棉签！商家傻眼：以为是自己的快递就拆了，退款秒到对方账上，没法申诉

最近，电商商家刘峰（化名）遇到了一种“仅退款”的新形式。他拆开一个退货包裹，愣了一下：本该寄回的蓝牙音响，盒里装的是一包棉签。

据物流信息显示，这个包裹由驿站代收，系统自动标记“已签收”。平台收到签收反馈后，退款已秒到买家账户。“我当时就傻了。”刘峰是看到快递面单才回过神来，这是消费者的退货件。他一时以为是自己买的东西，顺手就拆了，全程没有录像。想向平台证明消费者寄回的不是音响而是棉签，几乎无从下手，这个订单申诉无门。

▲有消费者用AI图尝试“仅退款”（受访者供图）

做蓝牙音响生意两年，刘峰每天遇上一两起"仅退款"的单子。理由五花八门：有人称没收到赠品挂绳，要求仅退款；有人嫌快递驿站太远，不愿寄回，直接申请退款；还有人用AI生成一张“音响被砸烂”的图片，照样申请退款。

前几天，刘峰打开后台看到一条售后申请：消费者称收到的蓝牙音响“没有声音，也没有充电口”。他点开凭证照片，屏幕上出现的是几个饮料瓶，和音响毫无关系。他刚要回复，系统已弹出通知，称本单存在商品问题，根据商品问题详情和给消费者造成的购物体验损失，已为消费者退款，无须退回音响。平台判定“仅退款”后，刘峰随后直接联系了该订单的派件快递员，要求取件人补款。对方没多说，很快将音响款项补了回来。

“部分平台为了留住用户，只要一些新用户表露不满，就直接退款或者补偿，根本不经过商家。”刘峰说。

维权的路，刘峰也试过。他在网上搜教程，花大半天整理材料，提交起诉，结果被退回，原因是需要提供被告身份证号码。他问过委托律师的费用，远超那台音响的货值。他也刷到过那些“跨省追货”的视频，有人驱车上千公里去找人，算算成本，他最终没去。

消费者一侧，故事也有另一面。陈女士买过一个几十元的移动木桌，打开一看，桌面中间有破洞，背面有裂纹，完全用不了。她马上把木板扔了。“这么重的木板，你让我又搬回门口驿站去寄，我也很委屈。”这种时候，她肯定选择“仅退款”。很多时候，退货的成本已超出货品本身的价值。

▲陈女士收到木桌时，桌面已经破了个洞

律师认为，“仅退款”并非法律赋予消费者的权利，而是平台为降低小额纠纷维权成本创设的售后安排。它成立的正当性前提很窄：商品价值低、易腐易损、退回没有意义，或者退货成本高于货值。

记者致电多个主流电商平台客服，回复高度一致：“仅退款”并非平台单方面赋予消费者的权利，核心前提是商家同意。某平台客服表示，商品若存在严重质量问题，平台支持消费者申请仅退款，但最终能否实现，取决于买卖双方协商，商家同意不退货、只退款，流程才能走通。

有平台表示，退款不退货是售后申请的一种类型，需在商品售后时效内提交，具体申请条件以页面提示为准。也有平台表示，生鲜类商品若存在腐烂变质等问题，经判定举证有效且影响整体食用，支持全额退款不退货；若商品带有“破损包赔”服务标识，协商不一致时可申请退款不退货，获得一定金额补偿或维修服务。至于“仅退款”的具体认定标准，各平台均表示，“还需结合实际情况和凭证。”

申诉通道并非没有。各平台客服均表示，商家可在系统内发起申诉，提交凭证，平台收到后将介入核实。

律师建议，商家交易前就做好证据固化：发货全程录像，包含称重、封箱、面单；保存物流签收记录、聊天记录、商品详情页快照；异常订单单独做统计表。

“仅退款”的权责边界到底该在哪里？监管层面已有回应。今年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条，首次把“平台不得强制或者变相强制商家承担退款不退货等售后责任”写入规章层面的禁止性规范，并配有罚则。

但条文到落地，还有细化空间。律师认为，执行中应把举证责任适当分配给平台，由平台证明其规则未形成强制效果。

律师还提到，《办法》第二十七条管的是“规则”，但大量损害发生在“执行”环节：系统秒退、批量退款、不给申辩期。“应进一步明确，退款金额达到一定标准，或者商家提出异议的，必须转入人工实质审核，平台必须给出可核查的理由。”若用虚假理由申请仅退款并拒不退货，已经超出正当维权的范畴，民事上构成违约和不当得利，情节严重的可以构成欺诈甚至诈骗。

恶意“仅退款”已不只是道德问题或民事纠纷。公开判例显示，湖南衡山县的谭某某用AI软件伪造榴莲、车厘子腐烂图片申请仅退款，再将水果转卖变现，四个月下单100余笔，涉案1.6万余元，被以诈骗罪判处有期徒刑一年。上海闵行的陈某利用两个账号下单同一商品，用一个退货单号制造“两件均已退回”的假象，骗取服装100余件、价值约9万元，获刑二年六个月，缓刑二年六个月。

来源： 广州日报

编辑：金豆子