千年古城的治理巧思：镇远涉旅纠纷现场化解

“出门在外最怕遇到事，有理也说不清。”今年暑假，内蒙古的王先生带着家人到镇远古城旅游，本想着好好看看这座千年古城，谁料刚住进酒店就出了意外——在浴室滑倒摔伤了。

游客乘船夜游镇远古城（江春健 /摄）

更憋屈的是，酒店翻出入住记录发现，登记信息里只有他媳妇的，没有他的。他这才想起，前台曾提醒过补登记，他随口说了句“身份证忘车上了，晚点再来”，转头就忘了。酒店据此认定：属于“未登记入住”，出了事不该负责。

游客受了伤，酒店不认账。一场扯皮，差点毁了这趟两千多公里的旅行。

王先生的投诉转到了“名城镇远旅游法治服务工作站”。

接诉即办——市场监管、文旅、公安、司法、法院、检察院六部门专班迅速联动，核实情况、厘清责任，组织双方多次面对面沟通，讲法也讲情。经过反复协商，10天后纠纷终于化解。王先生拿到了合理赔偿，酒店也认识到了自身的安全保障义务。

图/镇远古城 蒋鸿琪/摄

在镇远，这并非个例，而是机制在托底。

镇远是国家历史文化名城、国家5A级旅游景区。文旅市场的繁荣背后，涉旅纠纷“多头跑”、执法响应“慢半拍”、部门权责“踢皮球”等治理难题，一度成为古城高质量发展的瓶颈。

如何破题？2024年11月，镇远县在全省率先设立“名城镇远旅游法治服务工作站”。工作站由县委政法委统筹，政法各单位及行业主管部门人员一体化入驻办公，共设7个办公室。创新建立“市场监管+文旅+公安+司法+法院+检察院”六部门派驻专班机制，以“权责清单化、调度常态化、流程法治化”为核心，构建起闭环运行的责任链条。

图为镇远古城 蒋鸿琪 /摄

“过去一个投诉进来，游客要跑好几个部门，部门之间衔接不畅，群众跑断腿、问题难解决。”工作站负责人成元勋说，“现在一条涉旅投诉进入工作站，就能实现跨部门实时流转与协同处置。”

工作站实行从早八点到晚十点的全天候值守制度，设立一站式旅游纠纷调解窗口，整合人民调解、行政调解、警务调解三类资源。建立“2小时响应、24小时跟进”的快速处置机制，打通与“3·15”平台、旅游派出所、12345热线的诉求流转通道。2024年以来累计受理涉旅咨询、投诉、纠纷189件，现场调处化解172件，调处成功率91%，所有诉求均在规定时限内办结，未引发一起涉旅舆情或群体性事件。游客回访满意度稳定保持在97.3%。

工作站还推出“典型案例半月复盘”机制，定期梳理住宿退改、消费争议等高频纠纷，提前向经营主体发布风险提示，从源头减少同类纠纷。

为破解多头检查、重复执法对经营主体造成的负担，工作站整合执法力量，创新推行“综合查一次”联合监管模式。2024年10月以来，累计开展联合执法行动4次，检查涉旅经营主体327家，排查隐患问题5个，整改完成率100%。

图为镇远古城 蒋鸿琪 /摄

一位古城民宿老板说：“以前这个部门查完那个部门来，店里一个月要应付好几次检查，现在一次检查把所有问题都查清楚，我们经营也安心。”

工作站全面推进大走访行动，累计走访民宿、餐饮、文创店铺等经营主体412家，逐户上门送法、指导证照办理、帮助梳理法律风险点。在古城宾馆、民宿前台摆放《守法诚信经营、共创法治景区》宣传牌，游客扫码即可获取法律知识并享受免费线上咨询。

山美水美的镇远古城。邹渝 /摄

“下一步我们要加大宣传力度，让每一位来镇远的游客都玩得安心，也让在镇远经营的商户感受到法治服务的温度。”成元勋说。

2025年以来，全县涉旅投诉总量明显下降，未发生一起重大涉旅安全事故。镇远“一站统办·法治护游”的实践，既守住了历史文化名城的安全与秩序底线，又以有温度的法治服务激活了旅游市场活力。

天眼新闻记者 蒋鸿琪

编辑 李丽

二审 陈丹

三审 周灿璧