新闻追踪丨10余次“幽灵订单”事件续：申通快递客服承诺“没有下次”

近日，本报刊发《5个月收到10次“幽灵快递” 市民崩溃：我的手机怎么会与虚拟号“重号”？》报道，披露了市民刘女士近五个月来持续收到不知从何而来、指向她个人信息的外地快递揽收信息，精神备受困扰的事件。报道刊发后，引起申通快递方面重视。企业客服已主动致电沟通，承诺后续不再出现类似状况。

‌去年（2025年）10月起，刘女士连续收到多起来自洛阳、南昌等多地寄往广州市同一陌生地址的申通快递揽收通知，而收件人姓名和电话均显示为她本人经过实名认证的信息。她对此毫不知情，也无从阻止。

“新民晚报报道后，申通客服给我打来电话，”刘女士告诉记者，“他们解释称，经过再次核查，后台数据显示这些订单的收件方确实使用了某种形式的‘虚拟号’，但其号码与我经过认证的实名手机号产生了某种信息识别上的交叉或关联，他们承认这是系统内部处理环节或接口对接中出现的问题。客服向我保证，不存在‘个人信息泄露’方面的实质风险，即并非我的姓名、身份证号等核心身份信息从快递公司侧被直接盗用或流出。同时，他们承诺后续通过技术排查和流程修复，不会再出现此类‘幽灵订单’打扰。”刘女士表示，目前，她那十余个令其困扰不已的后台“幽灵订单”信息已在申通系统内被删除。

尽管获得客服的口头承诺，刘女士的焦虑并未完全消除。她坦言：“口头承诺虽然是个进展，但我最关心的有两个方面：一是这种‘交叉’或‘关联’究竟是怎么发生的？具体是哪个环节、哪个系统出了问题？这个原因有没有彻底查清？二是他们如何从根本上杜绝‘下次’？是靠技术升级，还是操作规范？我需要一个更透明、更具说服力的解释和保障措施。”而根据相关法律法规，如果个人信息被冒用寄递违禁品，原主人确实可能面临不必要的法律纠纷。

业内人士指出，快递公司作为网络运营者，有义务对所收集的个人信息严格保密并采取保护措施。若因管理漏洞导致用户信息被冒用，快递公司难辞其咎。单纯删除订单记录和口头承诺，能否真正堵上漏洞、安抚用户，预防未来其他消费者遭遇类似困境，这需要企业拿出更实质的行动和更坦诚的沟通。