哈尔滨南岗依托省级政务大模型打造基层轻量化AI政务助手“南南”

为深入落实国家和省、市关于“人工智能+”行动部署，以数字赋能集中破解主城区政务服务场所分散、日常咨询量大、跨部门业务壁垒高等现实痛点，切实优化企业群众办事体验，为全区各级政务服务窗口减负增效，黑龙江省哈尔滨市南岗区营商环境局组织区政务服务中心、区社保经办中心等政务服务部门及荣市街道办事处等基层便民中心业务骨干组建开发团队，在哈尔滨市营商环境局指导下依托黑龙江“龙政智数”政务大模型，零成本打造政务服务AI助手“南南”，于近日上线试运行。

省建区用，实现政务数据“零成本”赋能。以往部署政务智能应用，普遍采取政府采购商业定制开发服务，给基层财政带来负担。南岗区主动对接黑龙江省政务大数据中心，依托我省自主研发的“龙政智数”大模型，无需额外投入任何资金即可实现算力资源与模型底座复用。开发团队坚持问题导向、实战导向，精准贴合基层政务服务实际设计功能路径，由一名具备计算机特长的干部负责代码开发，各参与部门协同开展提示词调优、案例校验、标准答案样本标注等工作，共同完成模型专项训练，将AI助手部署应用于政务服务窗口和自助设备上为群众提供咨询问答、进度查询、办事导航等服务。截至目前，“南南”已整合区级行政审批部门1364项业务、各街道乡镇87项便民服务事项，将海量政务规范数据、一线业务骨干实操经验全面归集赋能，形成“省级通用底座+区级专属知识库”的特色政务AI服务体系，经专业安全测试后投入试运行，有效节约基层财政资金、规避政务信息化重复建设。

减负增效，实现咨询类服务“零占用”窗口。南岗区作为中心城区，承接大量政务事项办理和咨询业务。以区政务服务大厅、社保经办大厅为例，高峰期日均总叫号近两千个，其中约十分之一为咨询类业务，大量占用人工窗口经办资源，导致窗口办事效率受限、群众等候时间较长。“南南”在两厅试运行后，可依托自助服务电脑承接各类政务咨询，精准回应群众办事疑问。针对口语化、碎片化的办事提问，“南南”可智能拆解需求、精准匹配业务，例如群众咨询开办美容院相关事宜，“南南”可自动区分生活美容院、医疗美容院两类经营场景，清晰列明对应办理条件、办理渠道、办事地点、所需材料、办结时限、是否收费等，同步提供“开办美容店一件事”集成服务入口及表单下载链接，同时贴心推送个人创业扶持等配套惠民政策。试运行一周以来，分流咨询群众近二百人次，单条咨询1分钟内即可给出标准化、全方位答复，充分释放了人工窗口经办力量，有效减少群众办事等候时长，全面提升政务服务响应效率。

科学布局，实现数字政务“零距离”服务。南岗区现有区、街乡（镇）、社区（村）三级政务服务场所218个，存在点位分散、业务独立、联动不足等问题。以往基层窗口受限于专业知识覆盖面不足，面对群众跨领域、跨站点的办事咨询，只能通过电话问询上级大厅、模糊检索政务平台等方式答疑，不仅答复效率低、精准度不足，还容易造成群众多头跑、反复问。AI助手“南南”上线后成为基层工作人员的“万事通”小助理，不仅可以帮助回答群众各类问题，还附加嵌入全域政务服务电子地图功能，将218个政务服务站点的地理位置、服务事项、办公时间、服务范围全部可视化、数字化呈现，支持一键导航直达办事点位，同时搭载远程视频帮办功能，可实现工作人员“屏对屏”实时远程指导、线上帮办代办。目前，“南南”已在荣市街道建设社区、龙泰社区便民服务站首批试运行，实现区级审批业务、基层民生服务业务全应答，打通基层政务服务最后一公里。

安全权威，实现政务数据“零风险”获取。当前各类商用通用大模型广泛普及，企业群众常通过“豆包”“千问”等AI工具咨询政务事项，但通用模型存在信息滞后、场景错配、内容虚构等问题，政务问答错误率居高不下，极易误导群众、引发办事纠纷。南岗政务AI助手“南南”专属依托“龙政智数”政务大模型，部署于安全合规的政务外网环境，所有训练数据、问答内容均源自政务平台知识库和现行政策文件，既严格筑牢政务数据安全防线，从源头规避数据泄露、违规复用风险，又能有效抑制大模型“幻觉”问题，保障所有答疑内容精准权威、合规有效。截至目前，“南南”已成熟具备政务咨询智能问答、办件进度实时查询、全域政务地图导办三大核心便民功能，有效缓解人工窗口和政务热线咨询压力，全方位提升基层政务服务标准化、智能化水平。

下一步，开发团队将持续迭代优化AI助手功能，依托大模型算法优势，新增证照到期智能提醒、惠企政策精准推送等特色服务，以数字赋能政务服务提质增效，持续擦亮南岗优质营商环境底色，推动“人工智能+政务服务”改革创新持续为基层减负。（王治威）