当顾客收到生产日期比发货日期晚一天的蛋黄酥，胖东来瞬间被推上产品日期有问题的风口浪尖，网友称自己在胖东来小程序上购买的酥饼，物流上面写着的是9月10日已发货，可是收到手的时候生产日期却写着9月11日。

面对网友的疑问，胖东来并没有沉默也没有遮掩，9月18日，胖东来直接公布了一份数据详细的报告，回应了这件事的原因。

日期难道会穿越？这中间到底发生了什么？

不遮丑，成了最好的“遮羞布”

这事儿听起来就挺玄乎，有顾客发现自己在胖东来线上购物商城小程序里买的芋泥麻薯红豆蛋黄酥组合装，系统里显示的发货日期是9月10日，可包装上明明白白印着的生产日期却是9月11日。

货还没生产，就先上路了？这不就是大家最担心的日期造假吗？一时间，网络上的质疑声四起，很多人都等着看胖东来怎么收场，面对这种足以引发舆论危机的指控，胖东来没有选择沉默，更没有删帖控评。

在9月18日，胖东来方发布了一份详尽的《关于“芋泥麻薯、红豆蛋黄酥饼组合”物流信息不同步调查报告》，这份报告把整个事件的来龙去全都公布了出来，主动把自己的疏漏公之于众。

原来这根本不是日期造假，整个乌龙的原因在于一位快递员，他在9月10日揽收扫描了这件商品，但在准备发车时，发现外包装存在瑕疵，本着负责的态度，他没有将这件货实际发出。

到了第二天，也就是9月11日，仓库那边用当天新鲜生产的新批次产品替换了这件有瑕疵的包裹，之后包装完毕才正式交接发货，问题的关键出在哪？出在那个快递员未能更新系统里那个已经在9月10日显示过的发车通知。

这个小小的疏忽导致系统信息和实际物流有些许的差别，这批货实时的物流信息，直到9月12日凌晨才开始更新，胖东来坦然承，这是管理流程上的漏洞，并明确指出产品的新鲜度绝对没有问题。

胖东来这波操作的第一步就堪称教科书级别，他非常精准地把公众的质疑焦点找出来，把一个几乎不可饶恕的食品安全与诚信问题巧妙地解决了，然后还坦然公布了自身在管理流程上的疏漏，这完全是两种性质的问题。

如果是前者，那就是人品问题，是企业底线的失守，消费者很难原谅，但如果是后者，就是一个技术性或管理性的失误，是可以改进的，胖东来没有简单地发个声明说他们的产品没问题，请大家放心，因为那样太空洞，也无法服众。

通过那份详细的报告，等于让所有消费者当了一回质检员，亲眼见证了整个调查过程，这种不遮掩、不降维的沟通方式，比任何华丽的公关词都更有力量，对比一下行业里某些反面教材，高下立判。

有的企业遇到危机，第一反应是捂嘴、删帖，试图控制舆论，结果往往是激起更大的反弹，还有某网红面包品牌，曾因添加剂超标问题，初期应对含糊其辞，最终被消费者彻底拉黑，胖东来却没有被动的出来解释，而是直接发现问题，放出证据，然后承认自身的问题。

赔钱还送货，这账算得精

胖东来的解决方案，再次超出了很多人的预期，他们不仅为当事的顾客办理了全额退款，还把那件涉事的商品免费赠送给了对方，从表面上看这是在赔钱，但如果深入分析，就会发现这笔账算得有多精明。

一套蛋黄酥的物质成本是极低的，但通过这种超预期的慷慨行为，胖东来向全体潜在消费者交出了一份满意的答卷，它产生的广告效应，以及对消费者信任的强化作用，其价值远非那点成本所能衡量。

胖东来在报告的最后，还特意对顾客的监督表示感谢，这句话不是客套，而是胖东来一直以来的服务理念，他们珍视消费者的反馈，其价值远超过单笔交易的利润，这种态度精准地击中了现代消费者的内心。

如今的消费者早已不满足于简单的买卖关系，他们更看重在消费过程中的体验和被尊重的感觉，胖东来的做法，让他们感受到自己不是一个冷冰冰的订单号，而是一个被认真对待、被尊重的合作者。

这种做法比任何打折促销更能赢得人心，它着眼于维护与所有消费者的长期关系，而非仅仅解决眼前这一个突发的事件，而这种态度和服务理念在现在服务行业是独一份做得这么好的。

信任不是一天就成的

当然如果换一家口碑平平的企业，做同样的事情，效果可能就大打折扣了，甚至会被认为是作秀，胖东来这次危机公关之所以能取得如此惊人的效果，绝非只靠简单的公关，而是建立在它长期以来用无数行动构建起的信任之上。

正是因为日常的点滴积累，才让它在危机时刻的声明和承诺，具备了极高的可信度，人们愿意相信胖东来，是因为他好是一直的，比如那条已经成为行业传说的不满意就退货的口号，哪怕商品已经被吃掉了一部分，只要顾客不满意，照样给退。

再比如，他们会主动在月饼这类商品上，详细标注坚果等潜在的过敏原信息，这种细致入微的关怀，早已刻在了他们的服务理念里，更令人震惊的是，这家企业甚至敢于对外公开自己的盈利数据和供应商信息，这种透明度在商业世界里几乎是闻所未闻。

这种真诚的态度，不仅对顾客也对员工，实行八小时工作制，提供优厚的福利待遇，甚至连面试未通过的求职者，都会收到一张购物卡或小礼物作为感谢，一个能如此善待员工和求职者的企业，人们自然会相信它对待消费者的承诺也是发自内心的。

胖东来的成功，归根结底在于他们将真诚、透明、尊重消费者的服务做到了极致，他们卖的不仅仅是商品，更是在这个充满不确定性的商业环境里，一种稀缺的、可以被无条件信赖的确定性。

信息来源：