30秒视频毁掉百亿品牌？霸王茶姬员工玩梗翻车，口碑暴跌

文 |林时砚

编辑 | 林时砚

哈喽，大家好，小林哥这篇文章分析品牌“翻车”启示录：当每个员工都成为品牌的“火药桶”，一位霸王茶姬店员为拍短视频，将手伸入奶茶搅拌的视频引发轩然大波，这15秒的“创意”不仅让她丢了工作，更让整个茶饮行业陷入信任危机——当工服变成戏服，流量狂欢的代价是砸掉苦心经营的品牌尊严。

规模化之痛：人多，幺蛾子就多

为什么那些大街小巷都能看到的大牌子，好像隔三差五就会出点事，不是这个店的员工在操作间搞怪被拍下来，就是那个店的客服把顾客给骂了，网上随便一搜，这种视频和吐槽还真不少。

就说前段时间闹得挺大的那个奶茶事件吧，有员工在店里模仿“印度拉茶”的搞笑动作，结果视频被人发到网上，一下子炸开了锅。

很多人看了直呼恶心，说再也不喝这家了，但你仔细想想，干这事的，不就是那一个员工吗，可为什么大家都觉得，这是整个牌子的问题。

这背后啊，藏着一个所有大公司都逃不掉的麻烦，店开得越多，招的人也就越多，全国几千家店，员工加起来可能有好几万。

这么多人，来自天南地北，性格习惯千差万别，公司就算有再厚的规章制度，再严的培训，也不可能管住每个人在每一分钟里想什么、干什么，这就是管理学里常说的“规模化陷阱”——规模越大，管理难度是指数级上升的。

可能有人会说，那给他们装监控，时时刻刻盯着，先不说全天监控带来的压抑感，就说实际操作性吧。

一个品牌几千个店面，每个店七八个摄像头，产生的视频数据那是海量的，靠人工看，根本看不过来。

现在有些公司在试验用AI自动识别异常行为，比如识别出员工没戴手套、在操作间玩手机等等。

但这项技术还在完善，而且总让人感觉有点“赛博朋克”，为了安全把工作环境变得像监狱，这味道也不对。

还有一个思路，是给一线员工发很高的工资，高到他们舍不得为了一时好玩或者偷懒而丢掉这份工作，这叫“高薪养廉”。

想法很好，但在奶茶、快餐这种行业里，目前很难做到，这些行业利润没那么高，竞争又激烈，很大程度上就是靠快速开新店、用相对标准化的产品和人力成本控制来赚钱的。

给每个店员都开出“让人珍惜”的高薪，在现有的商业模式下，几乎是个不可能的任务。

所以做大做强是所有品牌的梦想，可规模一旦上去，就仿佛走进了一个雷区，永远不知道，下一个“雷”会从哪家店、哪个员工脚下冒出来。

这不是老板不够聪明，也不是公司不想管，而是在人和店的数量达到一个级别之后，出点幺蛾子，某种程度上成了概率上的必然，区别只在于，什么时候出，出的问题有多大，以及，会不会刚好被人拍到网上。

救火的艺术：真相与情绪的赛跑

一旦“雷”炸了，事情被捅到了网上，品牌就面临一个更头疼的问题：一边是熊熊燃烧的舆论怒火，一边是需要时间才能查清的复杂真相，该先顾哪头。

现实无数次告诉我们，在互联网上，情绪的传播速度，比真相的调查速度快一百倍还不止。

等好不容易层层上报，调监控，问当事人，写出一份详实的调查报告，可能已经是三四天之后了，可这三四天里，愤怒的网友早就把品牌骂上了热搜，各种梗图和段子满天飞，口碑像坐滑梯一样往下掉。

这时候，聪明的品牌会明白一个道理：在危机爆发的初期，“解决问题”和“找出真相”必须分两步走，而且“解决问题”要跑在最前面。

这里说的“解决问题”，不是指马上把事实歪曲，而是指用最快的速度，拿出最诚恳的姿态，把对消费者的歉意和补偿落到实处，先把大家的情绪稳住，给调查争取时间。

胖东来超市的“三文鱼事件”就是个很好的例子，当时有顾客怀疑他们用隔夜的次品冒充新鲜三文鱼，还把证据发到了网上。

胖东来是怎么做的呢，他们没有先狡辩，没有怀疑是竞争对手搞鬼，而是第一时间承认“管理出了问题”。

他们做了几件事：给发现问题的顾客奖励了十万元；对所有买了那批有问题三文鱼的顾客，全额退款，并且每单再补偿一千元；连夜出了一份非常详细的调查报告，把涉事员工的入职时间、问题产品的来源、管理上的漏洞，都清清楚楚写出来，向公众交代。

这就是“先解决问题”的智慧——在真相水落石出之前，先解决消费者的情绪和实际损失。

但这事还有另一面，胖东来因为处理得好，获得了“危机公关模范生”的称号，可也无形中成了一个“靶子”。

后来，又陆续出现了“红内裤事件”、“玉石风波”等，好像大家都想去“测试”一下胖东来，看它是不是每次都能这么大方。

这甚至催生了一种不好的心态：反正去挑刺，成功了能赚一大笔赔偿和流量，不成功好像也没什么损失。

逼得胖东来后来在一些事件中，不得不改变策略，选择报警，用法律武器追究抹黑者的责任，这说明，一味地“花钱平事”也不是长久之计，可能会引来更多麻烦。

奶茶品牌这次遇到的也一样。视频一出来，是先去查这个员工是不是对手派来的“卧底”，还是先向公众道歉、整顿所有门店，绝大多数时候，品牌只能先选后者。

因为无论真相如何，员工穿着工服，在店里犯错，这个责任你甩不掉，第一时间道歉、整改、补偿，是唯一正确的选择，至于背后有没有更深的“故事”，那是关起门来慢慢查的事，不能成为你面对公众时迟疑的借口。

暗处的推手与破局的智慧

当人们把视线从单个品牌移开，看向更广阔的竞争环境，会发现一个更让人担忧的趋势：在社交媒体时代，毁掉一个品牌声誉的成本，和建立一个品牌声誉的成本，完全不成比例。

建一个品牌，需要多年的产品打磨，巨大的广告投入，一点一滴积累用户好感。可毁掉它，有时只需要一段十几秒的、真伪难辨的视频，加上一点点推波助澜的流量，这种巨大的不对称，让市场竞争在某些时候，滑向一个危险的边缘。

网上有个半开玩笑的说法，说现在最高明的商战，就是等着竞争对手犯错，一旦对家有个门店出点小问题，被顾客拍下来，我就立刻花钱给这个视频买流量，让它上热门、蹭热搜，最好闹得全网皆知。

这就让品牌面临的挑战升级了过去，主要防备的是内部管理漏洞和偶然失误，现在，还要分神去判断，一次突如其来的危机，到底是偶然的“人祸”，还是有针对性的“天灾”。

很多品牌一遇到负面舆情，第一反应就是“是不是有黑手在搞我们”，这种“猜疑链”一旦形成，会让市场环境变得人人自危。

对于我们普通消费者来说，或许也可以多一分清醒，在看到各种“爆炸性”视频和传闻时，让子弹飞一会。

可以质疑，可以追问，但不必急于做出最终审判，更不要成为网络暴力无意中的推手。

一个健康的市场，既需要消费者“用脚投票”的监督，也需要一份基于理性的、允许调查时间存在的耐心。