2025年9月那事儿大家还有印象不？罗永浩直接吐槽预制菜，结果西贝跳出来说“哪怕生意不做了也要打官司”。

本来就是个消费者疑问，愣是让西贝搞成了全网围观的公关大戏。

说实话，我当时刷到这新闻都愣了，一个这么大的餐饮品牌，咋能这么跟消费者“对着干”呢？

消费者怒的不是预制菜，是“被忽悠”

很多人以为消费者是跟预制菜过不去，其实根本不是。

老实讲，现在生活节奏快，预制菜早不是啥新鲜东西了，大家能接受，但接受不了“被蒙在鼓里”。

西贝一直说自己“天然、地道”，人均消费还不低，大家去店里吃，默认是为新鲜食材、厨师现做的“锅气”花钱。

结果呢？直播里冒出冷冻馍、隔夜肉串，还有保质期9个月的儿童酱料，这换谁不膈应？

本来想觉得西贝可能只是没来得及标注，但后来发现，他们不仅不标注，还跟消费者掰扯“中央厨房菜品不是预制菜”。

搞不清他们是真不懂还是装不懂，消费者眼里“提前加工的就是预制菜”，你拿国标说事儿，谁听得进去？

就像你花大价钱买了件号称“手工织的毛衣”，结果发现是机器织的，商家还跟你说“这符合毛衣标准”，你能不生气吗？

更关键的是性价比问题，咱不是花不起钱，米其林、黑珍珠贵，大家愿意买单，因为知道那钱花在创意、服务上了。

可西贝呢？收着差不多的钱，给的是“解冻、复热、摆盘”的活儿，这不等于让消费者为“效率”买单，却收着“手艺”的钱吗？

有网友说“不如买罐头自己热”，虽然有点夸张，但确实说到了大家心坎里，不怕你预制，就怕你不告诉，还卖高价。

聊完消费者的不满，咱再说说西贝这波公关到底错在哪。

说真的，他们这操作堪称“灾难级”，每一步都踩在雷点上，一点没跑偏。

西贝公关踩的坑，每一个都很致命

首先是一上来就硬刚，罗永浩虽然是网红，但他说的是很多消费者的疑问，西贝不解释、不道歉，直接说要起诉。

这不是把“讨论事实”变成“企业跟消费者对着干”吗？舆论本来还挺平和，这么一闹，大家全站罗永浩那边了。

很显然，这步棋走得太急了，公关讲究“降温”，他们倒好，直接往火里浇油，并非明智之举。

然后是跟消费者掰扯术语，西贝说“中央厨房菜品不是预制菜”，符合国标。

可消费者哪懂那么多标准？大家只看实际体验，是不是提前做的，是不是复热的。

你跟人家讲标准，人家只会觉得你在“狡辩”。

就像有人说你家菜不新鲜，你不解释怎么保证新鲜，反而跟人说“符合食品新鲜度标准”，这不是白费口舌吗？

更离谱的是创始人贾国龙亲自下场，本来企业出面回应就够了，他非要出来说“要起诉”，还把用户消费细节给曝了。

这不仅让矛盾更激化，还涉嫌侵犯隐私。

说实话，创始人在危机里该稳着点，而不是跟着情绪化，你一急，整个品牌的形象都跟着掉价。

还有那些反复横跳的决策，一会儿说开放后厨，一会儿搞“罗永浩菜单”，没过多久又把后厨参观通道关了。

这明摆着是应付舆论，不是真心想解决问题。

消费者又不傻，你是不是真心改，大家一眼就能看出来。

本来想觉得他们可能是内部没协调好，但后来发现，连这么基础的决策都乱，可见内部管理也有问题。

西贝后来也道歉了，但那封道歉信也没起到啥作用。

里面说“顾客‘虐’我千百遍”，还说“尽可能调整加工方式”。

老实讲，看到“虐”字我都惊了，这不是把自己放受害者位置上吗？“尽可能”这种模糊的话，也没让人觉得他们有诚意。

如此看来，这道歉更像是给舆论交差，不是真的认识到错了。

那西贝到底该咋做才能挽回信任呢？其实也不难，关键是“真诚”和“透明”。

首先得赶紧止损，别硬刚了，第一时间道歉，承认没跟消费者说清楚预加工的事，而不是说要起诉。

之前有个奶茶品牌，被曝用植脂末替代鲜奶，24小时就道歉，还公示原料供应链，很快就稳住了口碑。

西贝要是早这么做，也不会闹这么大。

然后得让消费者看明白，比如把菜品成本公开，牛肉从哪来、中央厨房花了多少钱、厨师工资占多少，都说明白。

菜单上也得标清楚，哪些是中央厨房预加工的，哪些是门店现做的，让大家自己选。

现在国家也要求预制菜标注，顺着这个来，既合规又能让消费者放心。

还可以借机会跟消费者搞好关系，比如邀请罗永浩或者普通消费者当“体验官”，让他们去后厨看看，参与菜单设计。

本来是对抗的关系，变成合作，大家反而会觉得西贝有诚意。

之前有个快餐品牌就这么干，不仅化解了危机，还圈了一波粉。