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郑智化怒斥深圳机场，引发巨大争论。

短短三天，因为沟通失当，郑智化的风评急转直下，大量网友先支持，后抵制，甚至还半真半假地说：

郑智化欠全国人民一个“连滚带爬”。

这样的变化，当然是互联网的常态，司空见惯，我们早已习以为常。

甚至在很多人眼里，这不过是流量驱使下的又一场闹剧。

短暂狂欢和口嗨之后，一切都会被迅速遗忘。

然后，静候下一场闹剧，享受新的狂欢和口嗨。

周而复始。

有多少人会去真正关注，这次事件中的事实和真相？有多少人会真正去关注，这次事件中的真问题？有多少人会去真正关注，怎么举一反三，优化各行各业的服务？有多少人会去真正关注，什么样的沟通，才可能更好地解决问题？

若不关注这些，各种公共服务和商业服务的水平，就会一直徘徊不前，甚至倒退。

各种社会关系，就会在情绪和表达中继续撕裂。

每个人仍将被各种各样垃圾的服务折磨并无可奈何地承受，并在情绪的裹挟下，相互指责甚至相互攻击，从而不断丧失对文明和进步的信心。

所有人的幸福指数，都会在这样的喧嚣中徘徊不前甚至降低。

如果我们希望享受到越来越好的服务，如果我们希望这个社会越来越友善，如果我们希望自己和家人的幸福指数越来越高，那我们就极有必要让自己冷静下来，理性地审视和思考这次事件，为中国商业文明的进步，分担一些责任和义务。

我们真正需要关注的，是以下3点：

一是这次事件中的事实到底是什么？

二是这次事件中真正的问题是什么？

三是面对问题，怎么恰当地沟通，才能更好地解决？

01事实到底是什么？

事实，是一切有效沟通的基础。

没有事实，就没有有效沟通。

这次事件登上热搜之前，目前比较可信的事实有4个：

一是登机车与飞机舱门确实有20cm（郑智化认为是25 cm）的高差，给轮椅旅客进入客舱带来不便。

二是登机车司机没有给郑智化提供必要的帮助。

三是在1名航司地服人员和1名机组人员协助下，郑先生通过登机车安全进入客舱。

四是郑智化通过微博怒斥深圳机场“没人性”，“深圳機場對殘疾人的態度是最沒人性的……我輪椅推不進飛機，腿也沒辦法跨進機門，更惡劣的是操縱升降車的司機根本不顧我的安全，完全不願把升降板提高，冷眼看著我連滾帶爬進飛機”。

基于这4个事实，我们还可以推出第5个事实：

看到郑智化微博的相当一部分人，完全相信郑智化的话，认为深圳机场“最没人性”，升降机司机非常冷血，郑智化是自己十分狼狈地进了机舱。

但此时的很多网友，包括我，都已经被郑智化的微博误导了。

在机场发布说明之前，很多人（也包括我）根本想不到，郑智化进入机舱，最终还是在机场工作人员的帮助下完成的。

但从目前的报道来看，如果想客观评价这次事件，还缺了5个重要事实（细节）：

一是升降车司机为什么没有施以援手？

二是从郑智化发现无法进入机舱到机场工作人员开始提供帮助的时间间隔。

三是机场工作人员的帮助是主动作为还是被动作为？

四是机场工作人员提供帮助时，态度是否友善？

五是机场工作人员的操作是否让郑智化体验良好？

这五个事实，会在很大程度上影响郑智化的情绪，甚至决定他的愤怒指数。

假如升降机司机可以提供帮助而冷眼旁观，假如从郑智化发现无法登机到机场工作人员提供帮助之间的时间间隔较长，假如机场工作人员的帮助是在郑智化提出请求之后，假如机场工作人员提供帮助时不够积极友善，假如机场工作人员提供帮助时操作不当导致郑智化产生明显不适，他的第1条微博的表达，就完全可以理解。

这些都是细节。

魔鬼藏于细节，细节在很多时候不仅决定成败，也决定情绪。

而深圳机场的情况说明，过于笼统，不利于公众客观评价。

从服务的角度看，这次事件的根源，就在于那20cm（或25cm)。

而这20cm（或25cm)，对残疾人而言，就可能是一道天堑。

而这20cm（或25cm)，是根本无法解决？还是可以解决而迟迟没有解决？

现在看来是可以解决的，那为什么没有早点解决？

如果不是郑智化的批评，这个问题会不会一直存在？

深圳机场的情况说明中，应当包含这些内容。

我们所有的评价——如果我们希望商业文明不断进步的话，都应该基于上述事实，而不能没有根据地主观臆断甚至胡编乱造。

02这次事件的真正问题是什么？

很多网友的评价，其实已经跑偏。

这里至少有三个问题值得认真探讨：

一是那20公分的高度差存在多久了？为什么到现在还没有解决？

这个高度差的存在，大概率不是第1次发生。如果不是郑智化的吐槽，大概率还会继续存在下去，考验（折磨）更多的残疾人。

对深圳机场来说，除了立刻解决当下的问题，更重要的是反思问题的根源，从上到下树立真正的服务意识，凡事站在乘客的立场上考虑问题，主动发现并解决问题，而不是被动等待乘客的吐槽。

二是升降机司机的冷眼旁观，是否符合操作规范和公序良俗？

升降机司机的工作流程，外人并不了解。他在操作时，能否为了方便乘客合理调整高度？如果确实无法调整高度，他能否在力所能及的情况下为乘客提供必要的帮助？比如积极主动协调其他工作人员支援。

这个很可能是让郑智化愤怒的重要原因，机场应当有明确的回应。

假如升降机司机客观上只能冷眼旁观，包括若有其他类似问题导致现场工作人员无法提供帮助，机场就必须思考乘客有需求时怎么快捷求助，并得到快速的帮助？

三是郑智化的吐槽有没有问题？

作为乘客，体验不爽时吐吐槽，没毛病。

这是权利。

作为普通乘客，在情急之下，言语失当，也能理解。

作为商家，没有权力要求顾客在体验不好时，还能理性客观和风细雨。

甚至我们还应当鼓励吐槽，每一次吐槽，都是在免费帮助商家成长，都是商家的一次成长机会。这种送上门的顾客痛点，商家再不珍惜，是不是傻？

每一个顾客都是商家的免费咨询师，用好了，几乎不需要找花大钱找专门咨询机构。

只有持续不断地吐槽，各种服务才可能持续进步，商家才能越来越强大，我们的生活才能更加美好。

同时，吐槽的目的，一定不是为了吐槽，而是为了解决问题，避免今后的吐槽。

因此，吐槽也要讲究方法。

从郑智化的第1条微博看，能感受到他很有情绪，这完全可以理解。

但他的用词和表达，确实容易引起误解，而且有点夸大其词以偏概全。

“最没人性”明显绝对化，比较极端，而且以偏概全。

他的原话是“深圳機場對殘疾人的態度是最沒人性的”，这种一棍子打死的表达，有失公正。

“连滚带爬”也容易误导别人。一定有不少人和我一样，以为他真的狼狈到连滚带爬地进了机舱。

这种理解，结合他的特殊身体和当时的场景，是符合逻辑的。

但随着事件的发酵，很多人才知道，他的这个说法，可能是借用了最近比较火的一首台湾歌曲的梗，是为了表达登机的艰难和不爽，并不是真的在行为上连滚带爬。

也有人说，即使没有那首歌，“连滚带爬”也只是一种口语化形象化的表达，并不是真的在行为上连滚带爬。

坦率地说，在这一点上，仍然是容易导致误解的，一方面是不管那首歌有多火，一定会有很多人压根没听过。另一方面是，即使知道这是一种情绪化表达，但每个人的表达习惯千差万别，在这种特定的场景下，别人也很难准确理解连滚带爬代表的真正意义。

所以，事情发展到现在，郑智化被自己的吐槽反噬，虽然令人遗憾，却也顺理成章。

总体来看，现在的结果，一定不是深圳机场和郑智化所希望的。

那么，什么样的沟通才更有利于解决问题呢？

03郑智化和机场可以更好地沟通吗？

当然可以。

好的沟通有个前提，平等友善。

在这个前提下，我们可以探讨一下，假如这件事可以重来，双方怎么沟通效果会更好。

这并非苛求郑智化，只是为了与有缘的朋友一起探讨，通过沟通方式的改善，提升解决问题的可能性。

双方的沟通，都可以有个相对合理的流程。

作为顾客，在消费体验中遇到问题，吐槽时可以分为四步：

第一步，表达感受。

可以用不爽、恼火、很差、冻死人、热死人、难吃得要死……等各种形容词。越具体越好。

第二步，描述事实。

把时间、地点、人物、起因、经过和结果简明扼要地描述出来。

注意不能以偏概全，也不要夸大其词，更不能歪曲事实。

指出问题的同时，如果有亮点，也要提出来。

第三步，提出希望。

希望就是建议，如果可能，尽量具体。

第四步，表明态度。

对方如果不改进，我打算怎么办。

对方如果改进了，我打算怎么办。

对郑智化来说，第1条微博或许可以这样发：

在深圳机场这次登机体验特别差，某些工作人员的态度，简直没人性。

在登机时，登机车与机舱门之间有25cm的高度差，轮椅根本推不上去。而且升降车司机也不愿意调整高度，在我登机过程中始终冷眼旁观。这样不仅登机困难，而且还严重影响我的安全。我等待了x分钟之后，经向其他工作人员求助（才有其他工作人员过来提供帮助），终于狼狈地进了机舱。在我的经历中，从来没有这样狼狈过。

如果没有那个高度差，我本来是可以自己进去的。这样既能避免自己狼狈，也能减少其他工作人员的麻烦。

感谢帮助我的工作人员，但那位升降车司机的冷漠令我心寒。机场服务的缺陷也令人失望。

希望深圳机场能够及时改进服务，让所有乘客特别是残疾人能更加方便而且有尊严地登机。

如果这些问题不解决，我会建议所有的残疾人朋友，今后都尽量少去或不去深圳机场乘飞机。

这样的表达，会不会更好些？

对商家来说，面对顾客的吐槽，回应时有7个步骤：

第一步，表达态度。

先道歉，再感谢。

第二步，作出承诺。

很多问题都需要调查，调查都需要时间。

看到吐槽时，应该第一时间作出回应，但往往来不及调查。此时应当对下一步的打算作出明确的承诺，承诺中要有具体时间和做法。

第三步启动调查。

调查时一定要认真倾听顾客的倾诉。

第四步，作出处理。

对有问题的责任人，一定要依法依纪依规公正处理。

第五步，拿出方案。

对顾客致歉、补偿或赔偿，要有明确的合理方案。

比如胖东来，会登门致歉并办理退货及补偿。

第六步，公布结果。

与顾客协商一致后，公布调查与处理结果。

第七步，严格落实。

有些处理结果还要其他单位协助或配合，有些解决方案需要逐步落实。

所有的处理和解决方案都要客观公正，并有明确时限。

机场如何更好地回应，限于篇幅，这里不再赘述。

但必须强调的是，在任何沟通中，任何一方都必须坚持动机向善，态度诚恳，行为积极，如实沟通。特别是被吐槽的一方，更要如此。

对吐槽的一方，只要确实是在在消费过程中受到了损失甚至伤害，只要基本事实准确，不必苛求沟通中语言的准确性，更不能苛求他不带情绪。

但对恶意歪曲事实的行为，商家也必须坚决说不，必要时也要依法维权。

这次事件，随着郑智化的道歉，看似已经结束，但了犹未了。

商家和消费者永远是命运共同体，相辅相成，相伴相生，在中国的商业发展中，商家和消费者之间怎样良性互动，双向奔赴，合力推动商业持续向善向好，推动商业文明不断进步，让全国人民共享更多的美好，是一个常说常新的话题和课题，值得每一个人不断思考，并踏实践行。

尤其是商家，应当不断创新服务方法，优化沟通渠道，在不断提升顾客体验的同时，更要让顾客更方便地表达不满，珍惜每一次成长的机会。