2025年9月，罗永浩一条吐槽西贝的视频直接把这家餐饮连锁拽进了舆论漩涡。

说实话，我当时刷到那视频还没太在意，毕竟餐饮品牌被吐槽是常事，可谁能想到，接下来120小时里，西贝的操作能一步步把小争议变成大麻烦。

视频里罗永浩大概说的是西贝菜量缩水、用餐体验下降，这条内容没发多久就火了，相关话题很快被刷上社交平台热搜。

按说这时候西贝好好回应，听听消费者的想法，这事大概率能压下去。

结果西贝第一波回话全在说“产品符合行业标准”，完全没提消费者觉得“吃着不爽”的事儿。

我当时就想，这回应是不是没抓着重点？人家要的是被重视的感觉，不是看你拿行业标准当挡箭牌啊。

这还不算完，没过两天就有消费者晒出西贝客服的聊天记录，里面客服直接甩了句“爱买不买”。

这话一出来，网友更炸了。

本来大家只是吐槽体验，现在直接觉得西贝态度傲慢。

之前我路过西贝北京的几家门店，饭点都得排队，可这事儿发酵后再去看，午市时间店里空位都不少，明显没以前火了。

第三方平台后来也出了数据，西贝的口碑指数掉得挺厉害，说“再也不去”的评论多了一大截。

西贝的“硬刚”，硬丢了啥？

西贝这波操作最让人看不懂的，是创始人居然亲自下场“硬刚”质疑的网友。

老实讲，创始人直接掺和到舆论争议里，很容易把个人情绪带进去，反而让事情更难收场。

有次我跟做餐饮公关的朋友聊起这事，他说西贝根本没搞懂现在消费者要啥，现在不是企业说“我没问题”就行的时代，消费者更在意你有没有听他们说话，有没有改的诚意。

就像有人吐槽菜量变少，西贝非要辩“我们符合份量标准”，这就像人家说菜咸了，你非要解释“盐放得刚好符合食谱”，完全没说到点子上。

《孙子兵法》里说“知己知彼，百战不殆”，西贝现在连“知彼”都没做到，既没看懂消费者吐槽背后是“还想继续光顾”的期待，也没明白社交媒体上“态度比真相传得快”的规矩。

如此看来，它的口碑掉得快，其实一点都不意外。

对比一下肯德基2022年那波食品安全麻烦，西贝真该好好学学。

当时肯德基某款产品查出问题，6小时内就全网道歉，24小时把涉事产品全下架，48小时还公开了原料供应商的清单，高管甚至直播整改的全过程。

本来大家还担心肯德基会丢客户，结果三个月后它的客流反而涨了。

人家靠“透明”赢回了消费者的放心程度，西贝倒好，靠“硬刚”把之前攒的信任一点点耗光，这操作简直是反过来走。

本来想西贝可能会借鉴下同行的成功经验，结果看它的应对，怕是连作业都抄错了。

危机公关从来不是跟消费者争输赢，是让大家重新相信你。

西贝连这点基本逻辑都没搞懂，难怪事情会越闹越大。

想翻身？西贝得学这两招

西贝要是真想从这事儿里缓过来，光道歉肯定不够，得从根上改。

很显然，它现在的管理体系有点跟不上趟，连个基本的舆情应对流程都没有。

比如得有个实时监测舆论的机制，一发现苗头就有人跟进，不能等火烧到家门口了才想起找灭火器。

而且创始人别再拍脑袋做决策，应该让专业的公关团队评估风险，再联动后厨、门店这些部门拿整改方案，每个环节都得有明确的时间要求，比如几小时内必须给初步回应，几天内要拿出具体改进办法。

用户沟通的逻辑也得重搭。

之前那种“消费者是来挑刺”的想法必须扔掉，不如建个用户群，定期问问大家的意见，甚至邀请老顾客去试新菜、提建议。

这样一来，消费者从“找茬的”变成“出主意的”，不仅能减少争议，还能让大家更有归属感。

我之前去过一家小餐馆，老板就总在群里问大家想吃啥、哪里需要改进，生意一直特别好，西贝这么大的品牌，反而没做到这点，挺可惜的。

还有一线员工的沟通能力，也得好好培训。

别再让“我们符合行业标准”“这是个别情况”这种话出现，得教他们怎么说才能让消费者觉得被重视。

比如有人吐槽菜量，就说“您提的问题我记下来了，这就反馈给厨房优化份量”，而不是急着辩解。

并非明智之举的是，西贝之前让客服说“爱买不买”，这种话一出口，不管后续做多少补救，消费者心里的疙瘩都难解开。

毫无疑问，现在的消费者不缺选择，谁都不愿意找个跟自己较劲的品牌消费。

西贝要是还抱着老一套的管理思维，继续用“硬刚”的态度对待消费者，那它的品牌信用账户早晚会被掏空。

之前排队等位的场景，怕是很难再回来了。

其实餐饮做的就是回头客的生意，多听听消费者的话，多拿出点诚意，比啥都强，这道理，西贝真该早点想明白。