广州一餐厅收取“白开水费”被质疑不合理，回复：明码标价11元/位，零度观点：别让细节毁了品牌

“收了茶水费，还要白开水费？”7月1日，网友“Se7en”在社交平台发帖称，6月30日他们去翠园广州太古汇店用餐，进店后明确表示不想喝茶，但服务员说一定要点。“我就点了一个最便宜的，然后我发现有一个11块的白开水费。”“Se7en”表示不解，“我不是点了茶吗？难道58元只是陈皮茶，还要另外点开水泡？”

网友晒出消费账单。网络图

此事引发了网友的广泛热议，有网友回帖称：“白开水11元，我有些不能理解！”还有网友表示：“按道理讲，都点了一壶茶了，茶位费至少可以免掉啊。”“白开水费11元，这是加了一桶吗？”还有网友跟帖质疑。

上游新闻记者注意到，“Se7en”还晒出了当日的账单。该账单显示，当日“Se7en”两人用餐，一共消费563.9元，除正常菜品外，还包括一壶十五年陈皮水58元、白开水费11元以及10%的服务费。记者私信联系“Se7en”但截至发稿未获回复。记者注意到，在帖子最后，“Se7en”@了翠园JadeGarden，并质疑“这算不算搞强制消费”。

针对“Se7en”反映被收11元白开水费一事，7月2日，上游新闻以消费者身份记者致电翠园广州太古汇店，该店一名工作人员表示：“陈皮水58元是茶费，我们一壶是按照一位计算的。我们会问另外一位客人，如果她说不喝任何水，我们是不收费的。但如果她要喝开水，我们要收11元一位。”她还表示：“我们菜单和点心单都是明码标价11元一位的白开水费。”

记者追问一壶陈皮水只能一个人喝吗？该工作人员回应：“不是只能，通常我们默认，我们也会跟客人说，那一壶是按一位收费的。其他同行用餐人员不点任何东西，私底下去喝这个陈皮水，我们不会说什么，但是单独要白开水，或者单独要其他茶水，我们要另外收费。”她解释：“一壶陈皮水，我们都是按照每位去计算的。比如我们的菊花（茶）会冲一壶，但是是按人数去收费的。如果3个人喝，我们要收3个人的钱，我们会收3个人的茶位（费）的。”

网友称，两个人吃饭点了一壶茶，茶水费外还被单独收了11元白开水费。 网络图

白开水收费一人11元是否合理？上游新闻记者以消费者身份致电广州市天河区市场监督管理局咨询此事，该局一名工作人员表示：“10%的服务费、陈皮水费、白开水费，现场如果有明码标价的话，他是可以收的。”至于是否涉嫌强制消费，该工作人员建议记者拨打12315或者12345投诉热线。“你把你的诉求说一下，他们会把你的诉求录成一个工单，到时候监管所会去现场看的。”

对此事，河南泽槿律师事务所主任付建认为，根据《消费者权益保护法》，消费者有权自主选择商品品种或服务方式。若翠园未提前告知消费者白开水需收费，便单方面收取该费用，属于侵犯消费者的知情权和选择权，是不合法的。但如果商家在菜单、店内公告或点餐时明确告知消费者白开水的收费标准，那么其收费行为符合法律规定，消费者点餐即意味着接受该收费。服务费同理，在商家明确告知的前提下，没有侵犯消费者的知情权，是合法的，属于餐饮店正常的定价策略，但前提是商家提供的服务能匹配所收取的费用。

付建还称，翠园收取白水费、服务费属于单方拟订的格式条款，应当在显著位置标注显示，提醒消费者注意。未在菜单或经营场所显著位置标明白开水收费以及服务费，在消费者结账时才告知，侵犯了消费者的知情权与选择权。消费者有权拒绝支付相应费用，协商不成的，可以向市场监管部门或消费者协会投诉，或者向人民法院起诉。

零度观点：别让细节毁了品牌“因小失大”

广州翠园餐厅收取“白开水费”一事引发热议，11块钱看似不多，可实则折射出餐饮服务的大问题。商家虽强调“明码标价”，但将基本饮用水服务单独收费的做法，实在很难让人不怀疑商家在“变相强制消费”。服务员的“一定要点”说辞的话术，更是荒唐至极！

在高端餐饮市场，服务质量理应与其价位相匹配。消费者支付10%服务费的同时，还要另外为白开水额外买单，这种“锱铢必较”的收费模式，不仅伤害顾客体验，更可能损害品牌形象。当下餐饮行业竞争激烈，商家若只顾眼前利益乱立名目，只会让顾客心生芥蒂，也别怪消费者到时候用脚投票。

其实，消费者愤怒的从来不是数字本身，而是被“算计”的感觉。大伙可以接受人均300元的餐标，但不能接受被商家当成“待宰羔羊”。

海底捞曾经的“小料危机”已经证明：消费者对头部品牌的容错率其实更低。因为在高溢价的前提下，消费者理所当然期待更完美的体验。正如餐饮行业有的“100-1=0”定律：一百个细节做得好抵不过一个细节的失误。翠园这次踩中的，正是消费者心中那根敏感的红线，这次白开水事件也给所有餐饮企业敲响警钟：别因小失大，品牌声誉的建立需要十年之功，而毁掉它可能只需要一个11元的收费项目。

（来源：上游新闻）