前言

西贝又把自己架在火上烤了！

郑州门店一句 “椒麻鸡门店卤制” 本想挽尊，结果厨师一句内脏 “丢垃圾桶”；

一句 “冲下水道”，直接把预制菜风波烧得更旺。

早在 9 月西贝就发道歉信，承诺改现场加工，如今沙漏撤了、菜品也调了；

还发 100 元代金券拉客，可网友不买账，西贝为啥越整改越糟？

生鸡内脏去向不明

最近河南郑州的一家西贝门店，又把西贝推到了风口浪尖上。

起因是店里说 “西贝椒麻鸡改成门店卤制了”，本是想体现整改动作，结果厨师的话却出了岔子。

先是说早上加工了生鸡，可问到生鸡内脏去哪了，一会儿说 “丢垃圾桶里了”，一会儿又说 “顺着下水道冲走了”。两种说法完全对不上，一下子就被网友揪了出来。

这事一传开，西贝直接冲上了热搜。网友们的评论炸开了锅，有人调侃 “本来以为预制菜风波都要大结局了，没想到还有这种花絮”，更多人则直接质疑西贝到底有没有真心整改。

早在 9 月 15 日，预制菜风波让西贝压力不小，它就通过官方微博发了道歉信。

信里说得很明确，要把原本中央厨房提前加工的活儿，尽量改成门店现场做，还定下了目标：2025 年 10 月 1 日前，全国所有门店都得完成这个调整。

现在再去西贝，确实能看到不一样的地方。最显眼的就是之前用来计时上菜的沙漏不见了，店员解释说，因为制作工艺改了，菜做出来的时间可能会变长，之前要求的 25 分钟上齐菜，现在没法保证了。

菜品本身也有调整，比如小米粥里，原来加的是金瓜泥，现在换成了看得见的金瓜片；羊肉串不再是提前备好的，改成在门店里现切肉、现串签，然后再烤；就连儿童餐里的牛肉酱，也改成在门店里现炒的了。

为了吸引顾客来吃饭，西贝还搞了个活动：只要进店消费，每个人都能领一张 100 元的代金券，下次来不用凑满金额就能用。

代金券上还印着 “调改公示”，写着 “西贝请您吃饭，品尝调改菜品”，就是想让大家尝尝改了工艺后的菜。

可网友根本不领情，有人直接吐槽 “一百块也就够买四个半馒头”，言下之意是西贝定价高，券的实际用处不大；

还有人更不客气，调侃说 “再不来吃，预制菜要过期了”，明着质疑西贝之前的预制菜问题没解决。

之前吵得沸沸扬扬的 “24 个月保质期冷冻西兰花”，这次西贝也在调改公示里专门做了说明。

它说用的是应季采收的有机西兰花，还采用了 - 38℃急冻锁鲜技术，24 个月是生产企业定的标准保质期，自己额外加了 1 个月使用期标识，还承诺会在 1 个月内用完。

但这些解释没打动网友，大家对西贝整改的信任还是没回来。从网上的声音能看出来，西贝这次的公关操作，并没扭转之前的负面舆论，质疑声依然不少。

为啥越改越糟

西贝现在最棘手的问题，是丢了消费者的信任，这事和创始人贾国龙之前的做法脱不了干系。

早前罗永浩吐槽西贝的预制菜和高价问题，换作别的企业可能会先听意见、找问题，但贾国龙没这么做。

他不仅没正视问题、没听消费者的想法，反而放狠话，说 “要起诉罗永浩”，甚至说 “生意不做也要跟他干到底”。

这种强硬的态度，说到底就是没把消费者的情绪当回事，还想反过来让消费者 “懂” 预制菜。把自己的想法看得比企业发展、消费者感受都重，时间一长，西贝之前攒下的好口碑，慢慢就被耗没了。

或许是后来意识到问题不对劲，贾国龙悄悄做了些改变。

他把抖音、视频号、小红书这些社交账号里的旧内容全清了，微博虽然没清完，但最新一条动态还停在今年元旦的祝福，再没更新过。

这些动作看着像是他想重新梳理和消费者的关系，想慢慢修复之前的裂痕。

对比 “鸡排哥” 爆火

和西贝的争议不断比起来，江西景德镇的 “鸡排哥” 最近火得彻底，成了小摊贩里的 “顶流”。

他没搞复杂营销，就靠嘴里不重样的网络热梗圈粉。比如跟顾客开玩笑说 “鸡排免费，塑料袋 6 块”，又或者笑着劝 “你可以拒绝我，但别拒绝美味”，每句话都接地气又有意思。

网友都说 “6 元的鸡排，吃出了 600 元的情绪价值”。“鸡排哥” 叫卖时不装样子、不刻意讨好，反而透着一股实在。

他那些看着古怪的 “小规矩”，其实都是带善意的玩笑，背后藏着自己的经营原则，让人觉得亲切又靠谱。

这种像说脱口秀一样的服务方式特别讨喜：既满足了大家想真诚聊天的需求，又不会过分热情让人有压力，刚好保持了舒服的社交距离，难怪能火起来。

其实做生意的道理特别简单，消费者掏钱买东西，商家靠靠谱的商品和服务赚钱，双方各取所需。

至于买不买，很多时候不看复杂的计算，就凭消费者的心理感受。觉得这钱花得 “值”，就爽快下单；觉得 “不值”，转身就走。

就像大家对西贝有点抵触，却喜欢景德镇的 “鸡排哥”，表面看是西贝贵、鸡排便宜，其实根本原因是消费者在为情绪体验买单。

西贝没让大家感受到足够的真诚，而 “鸡排哥” 的热情和实在，刚好戳中了大家的需求。

现在还说不准西贝能不能重新赢回信任，也不知道 “鸡排哥” 能不能一直火。

但有一点很清楚，不管是大公司还是小摊贩，想长久做下去，都不能忽略消费者想要被真诚对待、被理解的心情。毕竟做生意，说到底做的是人心的生意，人心才是最大的市场。