财经时评丨鸡排基础，服务就不能基础！“鸡排哥”的走红给连锁鸡排品牌上了一课

金融投资报记者 黄凌屹

“你可以拒绝我，但是请你不要拒绝美味”“炸不到位，我是不会原谅自己的”……近日，江西景德镇一位卖炸鸡排的老板李俊永因做生意时各种段子频出，在短视频平台上火了，被网友们亲切地称为“鸡排哥”。9月28日，他还被当地部门授予“景德镇文旅推介官”称号，并颁发了荣誉证书。

△“鸡排哥”社交媒体账号截图

“鸡排哥”做生意有啥特点？鸡肉每天新鲜采购腌制，绝不搞“科技与狠活”；鸡排只卖6元，要是学生来买，还能再便宜1元；下午四点半以后，为了保障预订的顾客，就不接散客……就这么个小摊子，常常排起长队，有的顾客宁愿等上三个小时，就为尝一口那6元的鸡排，听听“鸡排免费，塑料袋6块”这些段子。正如网友所言，“6元的鸡排，吃出了60元的情绪价值和600元的服务体验。”

炸鸡排是对厨艺要求很高、很难买到的食物吗？并不是。最近随着“鸡排哥”的走红，有不少网友在社交平台分享，自己看了“鸡排哥”的视频后犯馋瘾，点了正新鸡排、第一佳大鸡排等知名连锁品牌的鸡排外卖，结果送到手一吃，裹面太厚、口味太重，让人大失所望，成为“连锁鸡排受害者”。

△部分网友的心情分享

连锁鸡排品牌需要想想，自己已有供应链、出餐速度、品类多样等优势，为何在消费者体验上，却不如一个小摊贩做得好？看看近年来部分头部品牌的衰落过程，或许可以得到些许答案。

以正新鸡排为例，其曾在巅峰时期将全国门店开到了2.5万家，还雄心勃勃地提出过“十万家店，千亿产值”计划，但因为供应链多用冷冻鸡排，导致部分门店得用更重的口味、更多的酱料来掩盖鸡排解冻、复炸后口感不足问题，因此被愈来愈多消费者吐槽“不好吃”；加之多家门店被曝出长期不换油、鸡排分量缩水等问题，也在不断冲击消费者对品牌的好感。截至9月29日，正新鸡排门店数量已经“腰斩”到1万余家。

有的连锁品牌门店腰斩，有的则逐步退出市场。去年12月，鸡排连锁品牌正豪大大鸡排宣布，其在中国大陆地区的所有门店将在年底之前陆续闭店。多年以前，该品牌曾借助极大分量及优质口感成为鸡排界的“排队王”，随后却伴随着鸡排变薄分量变小、汁水变少口感变差、裹粉变多性价比变差等吐槽，逐渐出现口碑、销量的双双下滑，最终退出大陆市场。

查看这些头部鸡排连锁品牌的经历，可以发现其衰落过程中总伴随着消费者对体验下滑带来的种种吐槽，如果保持在开始真材实料的状态，消费者大都愿意为品牌溢价买单，但如果品牌不够“实在”，在后续经营过程中暗中降低质量、降低性价比，消费者也很可能“用脚投票”，最终对品牌的口碑、销量带来反噬。

鸡排基础，服务就不能基础。“鸡排哥”的走红，源于他踏实做食品给消费者带来的安心感，以及他在幽默风格下，为顾客提供的远超食物本身的情绪价值。说到底，我们喜欢“鸡排哥”，其实就是喜欢用心做好食物品质和顾客服务的商家，而这，也是连锁鸡排品牌经营中需要坚守的。