女子用国补买手机遭秒退款，客服称“超过正常生活消费需求”，京东回应

5月18日，消费者刘女士向大河报《看见》记者反映，她在京东app上使用国家补贴购买了一台iphone16手机，支付完成后，订单却被取消，京东客服对此则回复称“购买的商品数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截或取消”。

刘女士认为，自己的合法权益遭到了侵害，“我都下单支付成功了，京东为什么不经我同意就取消我的订单”。

受访者供图

另一位消费者王女士也遭遇了相同情况。5月17日，她购买了一台iphone16，下单成功后于当日17时许支付了5269元后，两秒钟后订单被取消，接着就收到了退款。

王女士向京东客服咨询订单被取消的原因，京东客服称系统核实异常就会取消订单，“我们系统会根据下单行为，收货信息账号历史购物行为等综合判定订单情况，您需要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截/取消建议您通过商业采购或者注册企业账号通过企销平台购买”。

王女士对此不理解，此前自己并未使用过国补资格，购买的手机价格也在国补范围内，怎么就“超出正常生活消费需求”了，难道自己购买手机前还需要征得京东的同意吗？

此外，王女士等多名消费者告诉大河报《看见》记者，订单被取消后，他们已无法在app内查看订单的具体信息了。

记者检索发现，在社交平台上，不少网友都遭遇了京东app取消国补订单情况，涉及的商品包含手机、空调、相机等多类产品。此外，在黑猫投诉平台上，“京东取消国补订单”的投诉超过400条，绝大部分消费者都是反映国补订单遭京东取消的问题，投诉时间多发生在4月、5月。

5月18日上午，大河报《看见》记者就消费者反映的“京东单方取消国补订单问题”致电京东客服，其客服人员称，将记录上述问题，会有专员对记者做出回复。

截至发稿，记者未接到相关回复。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，消费者在平台提交订单时已经在双方之间形成有效合同关系，没有法定或者约定事由，不得擅自解除合同，“如果消费者购买商品的数量或者价格符合国补条件，平台取消订单且不告知理由属于违约”。

其称，《民法典》规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，消费者有权要求与平台重新订立合同，平台按照约定向消费者按时交付商品。

付律师表示，“消费者有自主选择购买商品数量的权利，只要其购买行为符合平台规则和政策要求，平台无依据取消订单，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权”。

其称，消费者可拨打12315或通过全国12315互联网平台进行投诉，若平台取消订单给消费者造成较大损失，消费者可向有管辖权的法院提起诉讼，要求平台承担违约责任，赔偿损失。（新闻报料请私信微信公众号“大河看见”）大河报·豫视频记者 刘永恒

来源：大河报·豫视频

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