每一束云南鲜花的旅程，藏着抖音电商体验升级的密码

8月6日，在云南昆明「心意发现计划」用户体验日活动现场，我们邀请消费者实地走访鲜花、咖啡等本地商家，了解商家从选品、直播间讲解到物流发货、售后跟踪服务的全过程，倾听用户真实反馈。

抖音电商消费者溯源云南鲜花产业带

活动现场，一位时常在抖音电商购买鲜花的本地消费者感叹，虽然身在鲜花之城，但过去由于工作繁忙没有时间特意去花店买花，现在直播电商让买花变得更加容易，且鲜花品质跟线下花店买的一样鲜活。

这样的信任，正是我们持续优化体验的动力。

消费者走进云南鲜花直播间，体验当“主播”

过去一年，每天有55万束云南鲜花通过抖音电商抵达全国3700万消费者手中。鲜花娇嫩易折，订单波动剧烈，如何让花苞跨越千里依然鲜嫩如初？

在昆明活动现场，一家专注鲜花供应链的抖音电商商家分享了他们的实践：耗时一年完成仓储数字化升级，系统管理库存和周转，实时更新供应链各环节的状态，极大提升了物流周转率。在仓储系统的保障下，部分鲜花品类已能实现“今夜直播间下单，明早花瓶绽放”的次日达体验。

作为平台，抖音电商也在持续迭代服务，支撑这类体验创新：

⊚ 为商家升级：提供订单管理、时效分析及物流问题诊断工具帮助商家尽量避免漏发、错发、晚发。

⊚ 为商家减负：今年3月升级「体验分」体系，减去“发货问题负向反馈率”等考核，让商家物流选择更灵活。既节约了商家的成本，又保障了物流时效。

⊚ 为用户兜底：推出“晚发即赔”政策。若发货超时，系统主动赔付无门槛券；同时增加订单发货时效显示功能，让用户随时掌握配送进度。

探访国内最大的花卉拍卖交易中心

除了提升物流体验外，过去半年该平台还重点升级了商品品控、售后保障等核心购物环节。当现场消费者提出“售后协商效率低”的困惑时，我们展示了新上线的批量协商工具——商家可同时处理多订单问题，用户遇到复杂纠纷时，专属客服将在48小时内介入。

尤其是针对“退款到账慢”的反馈，半年内我们接连落地两项服务：1、发货前极速退，未发货订单秒级退款；2、取件后极速退：退货签收后24小时内到账，更将“坏了包退”服务从生鲜拓展至粮油米面等品类。

平台始终将消费者购物体验放在首位，我们始终相信，好的用户体验是核心竞争力的来源。“全域兴趣电商”新阶段，也对持续提升消费者购物体验提出更高要求和更多挑战。

咖啡商家为消费者分享主播带货背后的故事

服务体验的提升有赖于生态伙伴的共同努力，未来我们将投入更多资源优化商家经营环境，把“坏了包退”等保障扩至更多品类，带更多消费者走进更多源头产地，见证品质好物。

每一束鲜花，每一杯咖啡，每一份订单都是信任的托付。我们也欢迎广大用户积极参与「心意发现计划」，说出您的建议。所有升级，只为让每份心意稳妥抵达。