西贝的十字路口

说实话，我个人对西贝还是有一些感情的，就是因为我过去还经常带家人一起去西贝吃饭。那个时候西贝对外主打的，其实就是一个菜品安全。他家的内蒙牛大骨，西北胡麻油，过去这些都是比较突出的卖点。但是现在来看呢，这种食品安全的卖点，恰好成为西贝那个致命的问题。因为作为顾客而言，过去对你的信任越是毫无保留，那么在现在这种情况下，受到的伤害也就会越深。

如果我们客观的说，这次西贝很多问题，其实是他们自己暴露出来的，而他这种自己对自己开刀，其实并不是一种主观的意愿，恰恰相反，是他们的老板对于自己的产品太过于自信，这种自信来源于过去这么多年以来，对于顾客，对于市场，一贯的宣传和承诺。但西贝经过这么多年的扩张以后，在全国有这么多家店，每一家店的具体情况是怎样的？食材和菜品做到了什么程度？很可能跟贾老板自己所设想的，存在很大的区别。

这可能也是他没有所想到的一点，最后导致自己背刺自己，形成了一场公关的灾难。最近西贝也在试图进行努力，去扭转自己在公众心中的形象，说实话，在这种重大而紧急的危机公关中，其实需要很高的专业度。从国内外来看，有无数的大型企业曾经遭遇过各种各样的危机，而如何面对公众的质疑和愤怒，如何进行一场顺利的公关，其实是一个要求非常高的技术活。

而西贝目前的公关，主打感情牌，说实话，我个人的感觉就比较虚，实际上他没有找到消费者心中的痛点。我相信有很多人跟我的想法类似，主要的问题就是西贝现在没法解决产品安全的问题。他过去所营造的产品安全的形象，深入人心，与现在的现状形成了鲜明的反差，如果不从产品入手去打消人们的疑虑，打感情牌说实话是没用的，甚至会适得其反，让人特别反感。因为人们的感情往往会带有一些感性，我对你如此的信任，你却拿我的信任来伤害我，在这样的基础上打感情牌，其实顾客在感情方面受到的伤害，有更多可以控诉的。

所以在企业的危机公关中，打感情牌其实并不是一个太好的选择。即便是国民品牌或者说在经营历史中，深受大众喜欢的品牌，一旦出现了这种产品的问题，最好的办法其实还是用产品去说话，通过对产品的改变，去赢回顾客的信任。

我相信这是一个企业公关中的基本常识，那么西贝为什么要选择打感情牌，而不是去重新梳理自己的菜品，从整个产业链上去进行安全的重构，把顾客的信任再次建立起来呢？

说实话，我个人感觉这背后可能还是涉及到一个资本层面的商业成本问题。

我习惯于从金融的视角去看待社会或者是商业的问题，我们从金融的视角去审视这次西贝所遭遇的危机，其实在这个时间点上，对西北来说确实是非常不利的，因为西贝在过去有几次尝试，准备上市，最新的这一次，准备是最为充分的，西贝计划是在2026年上市。

虽然关于西贝上市的具体计划我们不是太清楚，但是参考大量企业的上市过程，在上市辅导的过程中，很可能有企业管理方和资本投入方，对于经营业绩以及上市是否成功的对赌协议，这个在金融行业算是一个比较常见的情况，对于金融投资者来说呢，也往往是一个防范风险，对投资进行兜底的一个对冲操作。

那这种操作对于企业的管理者而言，有的时候就像是一根鞭子，他会把人的欲望放大，同时呢，也会催促你不断的去进行扩张或者是追逐利润的最大化，这样报表好看，上市也会更顺利。

在这样的情况下，一个大型企业遭遇危机公关的时候，很显然，打感情牌会比进行产品安全的重塑，产业链的重构，要更容易一些，而且成本也要低得多。所以从这个角度来看的话，西贝目前打感情牌，从商业经营的角度来看是可以理解的，但是要挽救西贝这个品牌和顾客的信任，恐怕还远远不够。