文|轻岛

编辑|先锋谷影视娱评

“顾客不是上帝，但至少该被尊重。”

这是餐饮行业常说的一句话，可绿茶餐厅近期的操作，却把这句话抛到了脑后。

东莞一位顾客的体谅，结果却收到其员工的嘲讽和攻击。

老话说“伸手不打笑脸人”，可这家连锁餐厅，连“笑脸顾客”都要冷嘲热讽？

更值得注意的是，黑猫投诉平台上，关于绿茶的投诉早已堆成山：

有吃出异物的，有被服务员怼的，“尊重”二字，为何在它这里成了“稀缺品”？

恶意纸条引发争端

就在最近，广东东莞的一位女士，向网友分享了一件令人极度恼火的用餐经历。

当日，她通过外卖平台，在连锁餐厅“绿茶”订购了几份招牌菜品。

期间因为备餐不足，该餐厅也主动致电女士，提出能否更换菜品。

为了避免双方的麻烦，她也立即同意，同时也没有提出过分的要求。

可就是这番“照顾”，却让该女士平白无故地，遭受到一次“人格侮辱”。

当女士收到外卖，打开来看的第一眼，却让她气不打一处来。

只见包装完整的塑料袋上，贴着一张便利贴。

上面手写大字“笑死，装货”，像是一把尖刀，给了该女士突如其来的一击！

而在意外的愤怒之外，她更想不明白。

自己既没有刁难服务员，又没有态度不好，为什么要受到如此侮辱！

在被冒犯和侮辱的怒火之下，该女士将这次用餐经历分享到了网上。

很快，这场“食未饱气先受足”的经历，引发了许多网友讨论。

与此同时，一大批网友开始聚集该餐厅的评论区，大肆批评其员工的行为。

更有甚者曝光了自己在“绿茶”打假期工的经历，称其“连基本的卫生都无法保证”。

而面对着网友铺天盖地的声讨，该餐厅与品牌立刻做出了声明和道歉。

其公开发表的通告中，不仅承认了确实是旗下员工所为，并给予了辞退处理；

更是以此向公众道歉，表示要加强品牌餐厅员工的培训力度，避免这种情况。

对于被莫名其妙遭受侮辱的顾客，该餐厅也给予了一定的补偿。

除了退还了订单费用以外，还给予了额外经济补偿。

可再快的声明发布速度，也比不上将矛盾消灭于萌芽来得及时。

餐厅及其品牌虽然看似真诚，但依旧无法让愤怒的网友买账。

对于“绿茶”的抨击和调查，并未终止。

从菜品质量、卫生条件，到菜品定价、服务质量；

网友的批评之声遍布“绿茶”评论区。

而随着一些人的调查研究，人们这才发现。

对于“绿茶”而言，“店大压客”的行为，并非第一次发生。

餐饮服务品牌，却做不好服务

在新浪旗下的“黑猫投诉”平台中，有关“绿茶餐厅”的投诉事项，可谓一眼望不到头。

菜品中吃出异物、饭菜全冷质量差、餐具意外爆裂造成顾客惊吓……

接二连三的投诉，来自于全国各地的“绿茶餐厅”。

而在其中，有关服务态度的投诉、售后，更是不乏案例。

早在2024年年末，就有河南洛阳的一位顾客，向平台投诉了其餐厅的“区别对待”。

据该顾客描述，“绿茶”服务员在明显有大桌子的前提下，故意无视了顾客的换桌需求。

而在顾客给予平台反馈后，其餐厅售后也呈现“两面派”做法。

表面上诚恳认错，实际上却侮辱顾客“歪曲事实”。

无独有偶，类似的服务问题，也发生在浙江义乌。

一名顾客因用餐人数较多，也提出了换桌需求。

但其服务员不仅不积极处理，更是当着顾客的面直言对方“耍无赖”；

在与顾客发生了口角冲突后，也并没有进行道歉。

这样恶劣的服务态度，甚至引得网友调侃：

“花高价买骂受，连小拉面馆都比不过。”

实际上，这样的“服务员与顾客”冲突，也在其他连锁品牌出现。

2024年6月，著名咖啡品牌Manner就被曝出，旗下咖啡店店员，与顾客发生肢体冲突。

该店女店员不仅对顾客泼洒咖啡粉，男店员更是冲出柜台，对其数次掌掴。

2023年4月，一家快递公司的客服人员与顾客发生口角。

其中更有诸如“要死你先死”等污言秽语，给该公司带来了极其恶劣的影响。

事后该客服遭到公司开除处理，并取消了对其离职补偿。

如此频繁的顾客、服务冲突，不由地引发网友的思考和讨论。

一个是出卖笑脸和态度，一个是花钱买服务和体验。

顾客和服务人员的关系，难道要一直这样对立且紧张吗？

多方下手，力求共赢

顾客和服务人员，正位于天平的两端。

而从身份与地位上，两人并没有怎样的差别。

一般而言，作为服务员，接待好每一位顾客，自然是其天职。

但在职责之外，他也不过是一个普通的人。

而作为购买商品、以及商品化服务的顾客，也绝非绝对的“上帝”。

“打工者何苦难为打工者”之下，对于服务人员也要抱有一定的尊重与善意。

当然，这并非是对东莞等接二连三“冲突矛盾”的开脱。

顾客在给予尊重的前提，是服务人员完成了他的职责，给予了对等的尊重。

如果假借“工作压力大”而肆意撒泼，这样的服务员也称得上失职。

而解决服务员和顾客之间的矛盾和对立，需要的不仅是双方的相互谅解、尊重。

在接连不断发生的矛盾中，我们可以清晰的看到。

一旦发生顾客、服务员冲突，其背后平台、品牌总是甩出一句“加强教育”了事。

可如果“培训教育”就能解决一切争端，那怎么还有相似的矛盾被接二连三的曝出？

事实上，要想缓解长久以来的客、服矛盾，更需要的是企业方将劳动者当作人，而非机器。

用制度和奖励，来保障劳动者、打工人的“人”的尊严。

当然，这一理念也并非天马行空。

胖东来的委屈奖、“不开心假”，早已实施多年。

与其出名的服务质量之高、“为顾客着想”之真，也有其莫大的功劳。

背后的理念，就是通过制度和奖励，来保证服务人员作为“人”的需求和尊严。

只有经营者将服务人员的“情感需求”填满，“尊严保障”完善。

服务人员才能用真心换真心，踏踏实实的服务好每一位顾客。

结语

从东莞顾客手中那张刺眼的便利贴，到洛阳、义乌的服务投诉；

绿茶餐厅的争议或许会慢慢淡去，但它留下的思考从未走远。

服务业从来不是“甲方挑刺、乙方应付”的对立，而是人与人之间“你体谅我不易，我尊重你需求”的双向奔赴。

好在，胖东来的“委屈奖”“不开心假”早已给出答案。

当企业把服务人员当“人”来疼，给他们尊严和底气；

当顾客与服务者之间多一分换位思考，少一分苛责；

那些剑拔弩张的冲突，自然会变成轻声细语的理解。

好的服务，从来不是“强装的笑脸”，而是发自内心的温暖。

部分参考资料

环球网：“笑死，装货”！女子点外卖竟收到辱骂纸条，餐厅道歉：涉事员工已被开除

深圳总工会：企业设“委屈奖”？最高奖励5000元？属实！还有30天带薪年假

光明网：“你骂我妈干嘛”！女员工回怼客户被解雇，法院判了

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