概述

认识一下Alex。他热爱跑步，每隔几个月他就会投资购买新装备：袜子、鞋子、吸湿排汗衬衫，应有尽有。当 Alex 准备购物时，总会想到一个品牌，因为这个品牌会提供他喜欢的鞋款，提醒他什么时候该换新鞋，甚至还会根据他的位置推荐新的跑步路线。每一次互动都像是专为 Alex 量身打造的，因为确实如此。

这就是人工智能（AI）驱动的个性化承诺：预测客户需求，创造一致的体验，让客户感到真正被理解。但对许多消费者来说，这种程度的相关性仍然是例外，而不是常态。

尽管 AI 取得了巨大的进步，但大多数全球消费者并没有觉得品牌比去年更了解他们。虽然 82% 的企业领导者表示他们深入理解了客户，但只有 45% 的消费者同意。这种差距略有扩大：去年，这一比例是 81% 比 46%。

如果 AI 旨在拉近品牌与客户的距离，为什么这种差距没有缩小呢？

消费者的偏好在不断变化，企业正在努力跟上。事实上，53% 的企业现在表示，跟上快速变化的客户偏好是他们面临的最大挑战，高于去年的 44%。

阻碍他们了解客户的其他障碍是什么？合规性和数据隐私问题（45%）以及跨渠道和平台连接客户数据的持续困难（44%）。企业必须在个性化与隐私之间取得平衡，在收集足够的数据以提升客户体验的同时，还要应对复杂的法规和消费者的担忧。

与此同时，消费者的忠诚度也在下降。全球仅有 44% 的消费者认为自己对品牌“非常”或“极其”忠诚，低于去年的 48%。

为了保持竞争力，企业必须快速行动、智能构建，同时弥合数据差距，在创新与合规之间取得平衡。三分之一（37%）的客户预计在 2025 年购买更多产品，因此，能够满足这些不断变化的客户需求的品牌，将成为在日益变幻莫测的市场中赢得客户业务的品牌。

去年，我们的报告重点讨论了个性化的概念，即品牌如何超越一对多的个性化，为每位客户提供独一无二的人工智能体验。今年，挑战更加严峻。仅仅了解客户是不够的，品牌必须以激励行动、赢得信任的方式来展示这种理解，跟上客户的步伐。个性化仍然很重要，但现在它只是更大难题中的一块。

人工智能在其中扮演什么角色？企业需要明智地利用它来帮助加强而不是削弱客户关系。今年，我们对全球 18 个国家/地区的 7640 名消费者和 637 名商业领袖进行了调查。在 2025 年，仅仅“了解”你的客户是不够的。你必须跟上他们。有什么比知道 Alex 的鞋码更重要？得知他要退掉上一双鞋是因为对他的高足弓没有足够的支撑力——这是他告诉你的 AI 聊天机器人的。今年，场景数据将把平庸的体验与出色的互动区分开来。

简而言之，不要只是应对变化，而是为变化而生。

趋势 01 | 人工智能必须使企业和消费者受益

人工智能是当下最热门的技术，企业正在全力以赴，将其整合到运营、客户服务和营销中。而且这种做法已见成效：96% 使用 AI 进行个性化定制的企业都表示看到了可衡量的业务收益。

除了个性化之外，AI 还在推动切实的运营收益。51% 的企业表示，AI 加快了他们的响应速度，47% 的企业提到了更好的数据组织，45% 的企业看到了更高的客户满意度。

但这里有一个大问题：这些收益是转化为消费者更好的体验，还是仅仅转化为企业更好的指标？

而另一方面，对很多人来说，人工智能与其说是助手，不如说是障碍。虽然 AI 占据了各大媒体的头条，引发了无休止的争论，并重塑了各行各业，但许多消费者对 AI 的炒作越来越感到厌倦。半数以上（55%）的人已经厌烦了从新闻中了解 AI，45% 的人根本不在乎。

尽管炒作令人厌倦，但如果企业能够正确利用 AI，消费者还是愿意接受 AI 改善他们的体验。事实上，全球有 71% 的消费者相信 AI 将对他们的体验产生积极影响，其中信心中等/强烈的消费者从 2024 年的 32% 上升到 2025 年的 43%。

年轻一代更加乐观：73% 的 Z 世代和 76% 的千禧一代认为 AI 将改善他们的体验，而 X 世代和婴儿潮一代的比例分别为 69% 和 61%。某些地区的消费者也更加乐观，80% 的亚太地区消费者和 73% 的拉丁美洲及加勒比地区消费者期待 AI 提升他们的互动体验。

简而言之，消费者厌倦了 AI 的炒作。他们看到了 AI 的潜力，但希望能有真实的使用案例来展示 AI 如何切实改善他们的体验。

消费者不会仅仅为了 AI 而想要 AI。他们希望它能够解决实际问题，加快服务速度，让交互感觉轻松，而不是像机器人一样。以下是他们对 AI 驱动的体验的看法：

• 他们知道人工智能何时接管。81% 的消费者会注意到他们在服务支持电话中何时被 AI 接管，69% 的消费者表示，重要的是 AI 的互动感觉像真人一样，这一比例比去年的 48% 有了显著提高。
• 他们希望控制个性化。84% 的消费者希望自己能调整个性化设置。他们希望能够选择企业收集哪些数据，以及如何使用和分享这些数据，而不是由品牌来推测他们的偏好。
• 他们希望有一个人工后备方案。54% 的消费者希望有一个简单的退出选项，以确保在 AI 无法满足需求时，他们能与人工客服取得联系。

好消息是，企业可以在利用 AI 的同时满足这些期望。例如，AI 聊天机器人可以在客户浏览或结账时主动询问他们对产品的偏好，让用户在控制的同时还能提升体验。

AI 往往以效率为核心。但消费者追求的不仅仅是速度，而是价值。这意味着周到、相关的内容和有意义的互动，而不仅是更快地解决问题。成功的关键在于利用 AI 加强而不是取代人与人之间的联系。

虽然消费者了解 AI 有助于打造更好的体验，但他们对品牌如何使用它持怀疑态度。事实上，61% 的消费者不相信品牌在使用他们的个人数据时会考虑到他们的最大利益。

然而，品牌却认为他们在 AI 透明度方面做得很好。88% 的企业表示，他们在使用 AI 时是坦率透明的，但只有 46% 的消费者对此表示赞同。更少的消费者（34%）表示，当他们的数据被输入 AI 系统时，他们是知情的。

客户的担忧不无道理。当我们询问企业使用 AI 的最大挑战时，他们毫不讳言：

• 44% 的企业在合规性和隐私问题上苦苦挣扎
• 41% 面临安全风险
• 38% 面临数据质量和准确性问题

这些挑战对 B2B 品牌的打击甚至比 B2C 品牌更大。数据质量和准确性（43% 比 26%）以及可扩展性（32% 比 20%）等问题明显更为突出。

人工智能前景广阔，但许多品牌在负责任地有效部署 AI 方面仍面临挑战。那么，企业如何才能缩小创新与消费者信任之间的差距呢？首先要做到透明。给予消费者主动选择数据共享的权力（而不仅仅是退出的选项）可以建立信心，并将 AI 从黑盒子变成透明、价值驱动的体验。

AI 不是即将到来，而是已经到来。97% 的企业计划在未来五年内增加 AI 投资（77% 的企业计划在未来一年内增加投资），采用 AI 已不再是可有可无，而是势在必行。

如果战略性地使用，AI 可以提升参与度、提高效率，并重新定义品牌与客户的互动方式。但是，如果没有适当的关注，AI 也很容易削弱信任度，将人们拒之门外。

以下是一些建议：

• 认真对待透明度问题。客户知道你在使用 AI，但他们希望了解你何时以及如何使用 AI。对于 AI 在他们的体验中扮演的角色，要做到坦诚、清晰和一致。
• 给予客户控制权。让他们塑造 AI 驱动的体验。从调整个性化设置到选择如何使用他们的数据，消费者都希望拥有发言权。
• 让 AI 充满人性。机器人一般的体验并不能解决问题。AI 的交互应该像与真人交谈一样自然、直观。
• 用 AI 来增强，而不是取代。让 AI 管理日常任务，但确保在最重要的时候无缝过渡到人类互动。关键在于场景：认识到人与人之间的联系何时必不可少，并使用 AI 提供支持，而不是取而代之。

趋势 02 | 忠诚客户期待个性化

个性化不是“锦上添花”。它是蓝图。领先品牌正在加倍努力，利用场景数据和 AI 打造量身定制的体验，以提高参与度、推动转化率并建立持久的忠诚度。

然而，一个明显的脱节依然存在。尽管企业将其个性化努力评为 4.1 分（满分 5 分），认为他们正在提供卓越的体验，但消费者并不这么认为。只有 16% 的消费者将这些体验描述为“卓越”，44% 的消费者称其为“良好”，31% 的消费者称其为“一般”。这种认知与现实之间的差异揭示了一个关键的错位——这也是品牌更好地满足客户期望的大好机会。

如果没有通过客户喜欢的渠道接触到他们，就是一次重大的失误。即使是最精心定制的信息，如果通过错误的媒介传递，也会落空。一些客户想要即时聊天，另一些客户更喜欢电话的个人互动，还有许多人看重短信的便利性。如果没有在合适的时机使用合适的渠道，个性化就会显得泛泛而没有意义。

渠道选择很重要——当无法面对面交流时，大多数消费者更喜欢电子邮件（50%）或即时通讯 APP（40%），而聊天机器人（15%）和视频（10%）最不受欢迎。要实现真正的沟通，品牌必须在沟通地点和沟通内容上采取同样的策略。

消费者会奖励个性化做得好的品牌，但在奖励程度上却存在差异。75% 的企业表示，个性化能促进客户消费，每次购买平均增加 32%。与此同时，54% 的消费者表示，他们在参与定制化体验时会花费更多，平均增幅为 37%——自 2024 年以来保持不变。

虽然企业认为个性化与更高消费之间存在直接联系，但不同世代的客户行为却各不相同。65% 的 Z 世代和 62% 的千禧一代在品牌进行个性化定制时更有可能增加消费，相比之下，45% 的 X 世代和仅 35% 的婴儿潮一代则更有可能增加消费。

地区差异也很重要：42% 的美国消费者和 44% 的欧洲、中东和非洲消费者表示个性化会影响他们的消费，而在其他地区，个性化的影响甚至更大。在亚太地区，60% 的消费者愿意在品牌定制互动时花费更多，而在拉丁美洲及加勒比海地区，这一数字跃升至 65%。信息很明确：忽视个性化不仅会错失良机，还会损失收入。

但个性化的影响远不止眼前的销售额。它能建立长期关系。当与客户的接触符合他们的偏好时，45% 的客户会重复购买，43% 的客户会向家人和朋友推荐品牌。个性化将一次性购买者转变为忠实拥护者，从而带来收入和持久的品牌亲和力。

个性化不是奢侈品，而是必备品。64% 的客户表示，个性化互动对他们的购买决策至关重要，信息很明确。投资个性化不仅能提升客户体验，还能促进转化、增加客户终身价值并增强品牌忠诚度。

想象一下：芝加哥的一位客户在午休时间用手机浏览冬季大衣，刚买了一双手套，季节的第一场雪就开始飘落。这种丰富的实时场景为及时的个性化互动提供了绝佳机会。错过了这一时刻，就意味着失去了购买机会。为了利用这样的时机，品牌正在转向实时个性化，在正确的时间向客户发送正确的信息。

根据客户行为、偏好或场景即时定制互动，可带来更相关、更吸引人的体验。如今，90% 的公司提供实时个性化服务，平均占所有客户互动的 44%。

其影响是显而易见的：与客户进行实时互动的企业发现，与不这样做的企业相比，他们的个性化努力有效两倍多。消费者也同意这一点：88% 的消费者表示，当品牌进行实时个性化时，他们更有可能购买。在正确的时刻提供正确的体验，直接提高了转化率。

然而，真正的竞争优势在于将实时数据与场景相结合。这种强大的搭配不仅能揭示客户在做什么，还能揭示其原因，从而提供真正个性化的相关体验。

精准适时的优惠不仅能促进即时销售，还能建立持久的关系。如今的消费者希望品牌能立刻吸引他们，而不是在数小时或数天之后。达不到预期的公司不仅会失去收入，还会在竞争中失去客户。

个性化不是一蹴而就的，它是一项实时、不断发展的战略，需要持续关注和完善。如果做得好，它不仅能改善客户体验，还能推动更高的转化率、更深的参与度和更强的忠诚度，让你的品牌在拥挤的市场中脱颖而出，让客户流连忘返。

以下是实现这一目标的方法：

• 以个性化为基础。将个性化作为一项核心战略，而不是事后的想法。量身定制的体验可提高参与度、促进转化率并建立长期忠诚度。
• 与客户实时互动。在客户产生意向的那一刻就与他们建立联系。及时、相关的互动可提高转化率，防止销售损失。
• 适应不断变化的偏好。不同的世代和人口群体有着独特的期望。了解这些细微差别并调整方法，加深参与度。
• 不断完善策略。个性化不是一成不变的。定期分析客户行为、测试新策略并进行优化，以适应不断变化的期望。

趋势 03 | 人工智能正在重塑企业的个性化

虽然 AI 的采用率在不断上升，但企业在如何使用 AI 方面却存在脱节。97% 的品牌计划在未来五年内增加 AI 工具的预算，但许多品牌目前并没有战略性地使用这些工具。事实上，81% 的公司表示，使用 AI 仅仅是因为它已嵌入其现有工具中，而不是为了实现个性化而积极优化 AI。这就提出了一个重要问题：企业是真正利用 AI 的力量来加深与客户的互动，还是只是简单地采用它，而没有充分认识到其潜力？

要想真正脱颖而出，企业必须不仅仅是简单地采用，还需要战略性地使用 AI 来提供更智能、更有意义的客户互动。随着个性化互动成为常态，AI 已不再是可有可无的东西，它对于快速、精准地扩展量身定制的体验至关重要。

目前，56% 的品牌使用 AI 驱动的个性化技术来创造独特的客户体验——利用数据确保每一次互动都符合个人偏好和历史行为。如果操作得当，这将会带来更牢固的关系、更深入的互动和更高的客户留存率。

实时个性化是创新的未来。超过一半的品牌（51%）已经根据客户的实时行为和沟通偏好定制信息。

• 对品牌而言，这意味着：在最佳时机提供正确的信息、优惠和建议。
• 对客户而言，这意味着：无论是通过电子邮件、推送通知还是社交媒体，都能按照客户的要求接收内容，从而最大限度地提高相关性和转换潜力。

AI 的应用正在加速，但仍然存在脱节——96% 使用 AI 进行个性化的企业通过提高 CSAT 分数报告了积极的结果，但只有 45% 的消费者认为这些体验真正理解了他们。一个关键的原因可能在于执行：虽然 90% 的企业声称提供实时个性化服务，但实际上只有 44% 的平均互动是实时进行的。真正的挑战不仅仅是部署 AI，而是确保 AI 能够提供有意义的、以人为本的互动，从而与客户产生共鸣。

为了释放 AI 的全部潜力，企业正在优先考虑三个关键领域：

• 客户服务。57% 的企业已采用 AI 虚拟助理来加快响应时间并提供个性化支持。
• 个性化。56% 的企业优先考虑 AI 驱动的推荐和优惠，使每一次客户互动都更具相关性和影响力。
• 可靠性和透明度。54% 的企业正在利用 AI 打造更加一致、透明的体验，让客户在交易中感到安全和被看见。

AI 不仅是自动化，它还是创造有意义的个性化联系的工具。这不仅是部署，而是要在每一步都建立信任。利用 AI 加强关系的公司将获得竞争优势，而那些未能将 AI 与客户期望相匹配的公司则有可能失去参与度和忠诚度。

通过提高效率、提供超个性化体验和节约成本，AI 正在改变企业与客户打交道的方式。以下是企业如何利用 AI 来扩展量身定制的互动和简化运营：

• 57% 的企业使用 AI 自动化来提高员工效率和优化工作流程。
• 57% 的企业使用 AI 为音频、视频和视觉效果提供字幕，以获得更无障碍的体验。
• 51% 的企业将 AI 用于超个性化营销，实时调整内容和互动。

但好处不仅限于个性化。AI 也在对业务产生重大影响：

• 45% 的领导者表示，AI 的最大优势在于其适应客户需求的能力。
• 41% 的领导者表示，AI 大大节省了时间，使团队能够腾出时间来从事更具战略性的工作。
• 39% 的人强调，节约成本是 AI 个性化的一个关键优势。

AI 不仅能带来更好的客户体验，还能让企业更快、更高效、更具成本效益。品牌正使用这些关键指标来跟踪其成功与否：

• 57% 的企业通过节省的客户互动时间来衡量 AI 的影响，这表明效率是一个主要的赢家，它减少了人工操作，加快了互动。
• 56% 的企业跟踪 AI 适应客户需求和偏好的能力，将其作为关键绩效指标，确保其个性化服务保持相关性和响应性。
• 52% 的企业通过评估数据准确性与可靠性来衡量 AI 成效，确保个性化的洞察扎实可靠，最终提高客户互动的质量。

通过关注节省的时间、适应性和数据准确性等指标，品牌可以衡量 AI 在推动个性化体验方面的效果，确保客户互动的持续优化和增长。

仅仅因为有了 AI，或者因为有了 AI 的授权，就采用 AI，这不是一种战略。要实现真正的价值，首先要知道自己想要实现什么，然后逆向思维，将 AI 应用到真正重要的地方。战略不在于工具。关键在于如何应用。当与明确的目标保持一致时，AI 能做的不仅是简化运营，它还能加深客户关系，并产生有意义的结果。

以下是要实现的关键目标，以及利用 AI 加强这些关系的策略：

• 提供实时个性化服务。利用实时客户行为和偏好来定制信息和优惠，提高相关性、参与度和转化率。
• 通过智能自动化提高效率。使重复性任务自动化，解放你的团队，让他们能够专注于高影响力的战略工作。
• 用透明的 AI 培养信任。客户重视清晰度和控制力。当他们明确了解 AI 如何影响他们的体验时，就能建立信任并提高满意度。
• 跟踪重要指标并优化。监控转换率、留存率和价值实现时间等关键指标，确保 AI 工作与业务目标保持一致。

趋势 04 | 可靠性和透明度是消费者信任的关键

当今对信任的最大威胁之一，也是对企业更具挑战性的问题之一是：数据隐私。只有 15% 的消费者“绝对”相信品牌会处理他们的数据，85% 的消费者对自己的个人信息是否真正安全和得到负责任的处理仍心存疑虑。更令人担忧的是，61% 的消费者认为品牌在处理个人数据时没有考虑到他们的最大利益。

事实证明，消费者的怀疑可能是有道理的：90% 的企业承认他们曾面临合规方面的挑战。企业最常见的挑战还包括：53% 的企业遇到过数据保护和隐私问题，51% 的企业在网络安全和缓解威胁方面遇到过困难。这并不能完全激发人们的信心。

虽然信任度在不断上升，但它并不能得到保证。为了保持信任，品牌必须超越基本的安全。它们需要透明、负责，并不断证明客户利益至上。毕竟，信任的建立需要时间，而信任的丧失却只在一瞬间。

虽然消费者有顾虑，但他们确实看到了共享数据的价值——尤其是在增强个性化的时候。但他们对所有数据的看法并不相同。虽然与品牌共享某些细节对消费者来说风险较低，但其他细节却会引发犹豫和谨慎。

那么，哪些数据属于这一类呢？全球消费者普遍乐于分享基本信息，如性别（92%）、年龄（87%）和沟通偏好（83%）。但当涉及更多个人数据时，如位置、社交媒体活动和收入水平，他们就会更加谨慎。

有趣的是，Z 世代在隐私问题上处于领先地位：只有 46% 乐于分享自己的位置，53% 乐于分享自己的感情状况，而在婴儿潮一代中，这一比例分别为 66% 和 62%。

地域差异也显现出来。69% 的美国消费者和 67% 的欧洲、中东和非洲消费者愿意与品牌分享他们的支付偏好，而这一比例在亚太地区增长到 77%，在拉丁美洲及加勒比海地区增长到 82%。与全球消费者相比，拉丁美洲及加勒比海地区的消费者也更愿意分享他们的感情状态（单身/已婚等）和社交媒体活动。

分享敏感信息似乎会引起消费者对滥用信息的担忧，如身份盗用或第三方共享。尽管如此，对于那些能够证明个性化与隐私共存的企业，消费者可能会破例采取更加开放的态度。

影响消费者信任的因素正在发生变化。去年，数据保护是最重要的驱动因素，62% 的消费者认为这是品牌建立信任的最佳途径。今年，这一比例降至 54%，排名第三。

现在，反应迅速的客户服务（55%）和方便的退货和退款（55%）占据了领先地位。这标志着当今驱动信任的因素发生了重大变化。

结论是什么？信任不再只是安全问题，而是可靠性问题。虽然数据隐私仍然重要，但今天的消费者同样看重低摩擦和可靠的体验。只关注安全性的品牌可能会错失更大的机遇，即信任是通过一致性、响应性以及为客户提供更便捷的生活而建立的。

赢得消费者信任没有秘诀。它是通过透明度、一致性和问责制长期刻意建立起来的。客户比以往任何时候都更多疑，信任不是买来的，而是需要长期刻意去赢得的。

从以下五个原则入手，建立真正、持久的可信度：

• 直面数据使用方式。明确告知如何收集、存储和使用客户数据，尤其是在 AI 驱动的个性化方面。
• 优先考虑服务。快速、有帮助的客户服务能培养信任感和回头客。
• 保持一致。确保所有渠道的品牌体验保持一致，让客户知道在与你互动时会期待什么。
• 化言语为行动。信任不是通过营销建立的，而是通过可靠性赢得的。空谈廉价，但持续可靠的服务能证明品牌信守承诺。
• 使用品牌沟通。品牌沟通有助于客户识别并相信他们是在与你的企业互动，而不是在与骗子或伪造的账户互动。

趋势 05 | 企业不仅要购买工具，还要打造成果

企业不是花更多钱，而是花更聪明的钱，优先考虑效率和客户体验，以保持领先地位。

虽然 96% 的企业声称拥有了解客户的正确工具和技术，但挑战依然存在。近一半的企业（44%）表示，他们仍在努力跨渠道、跨来源和跨平台连接客户数据，而 30% 的企业认为，技术过时或不足是获得更深入客户洞察力的主要障碍。

在企业微调技术投资以弥补这些差距时，真正的挑战不是简单地采用新工具，而是确保它们既能推动创新，又不会增加复杂性。取得这种平衡将是 2025 年顶尖领导者脱颖而出的关键。

那么，今天的现代技术堆栈是什么样的呢？ 毫无疑问，企业正在加倍使用能帮助他们随时了解客户的工具。目前，企业使用最多的五大解决方案是：

• 客户关系管理 (CRM) (63%)
• 客户分析 (58%)
• 客户调查 (53%)
• 客户数据平台 (CDP) (52%)
• 通信平台即服务 (CPaaS) (50%)

这五种解决方案中有四种名称中有“客户”一词——证明客户洞察仍然是最重要的业务优先事项。

我们还注意到，去年的技术投资出现了一些有趣的趋势。同比增长显著的解决方案包括：

• 客户分析。采用率从 2024 年的 37% 猛增到今年的 58%。
• 客户调查。同期使用率从 38% 激增至 53%。
• 联络中心解决方案。从 33% 扩大到 46%。

更多的企业正在转向能够深入洞察客户偏好并带来更具影响力体验的解决方案。他们越来越多地采用整体客户体验即服务（CXaaS）模式，将 CPaaS、CCaaS（联络中心即服务）、CDP 和人工智能统一到一个灵活的解决方案中，以满足当今客户旅程的需求。

这一转变预示着更广泛的转型：客户体验正在从各种工具的拼凑，演变成一个具有凝聚力的战略优先事项。随着企业精简其技术堆栈，其目标非常明确——释放更好的数据、生成更智能的洞察力，并促进更深入、更有意义的客户关系。

一些公司在选购新的解决方案，而另一些公司则在构建自己的解决方案。事实上，96% 的企业计划在内部开发下一个客户体验技术，而不是购买现成的平台。这种 DIY 方式提供了更大的灵活性，使品牌能够创建定制的解决方案（如 CXaaS），紧密结合其独特的业务目标和客户需求，而不是满足于“一刀切”的选择。

新平台并不是企业在 2025 年探索的全部。

RCS（Rich Communication Services，富通信服务）为品牌提供了创建更个性化、互动性更强、更值得信赖的通信机会，它具有富媒体内容、定制品牌、双向互动性和增强安全性等功能，所有这些都能建立信任，并以短信无法实现的方式增强客户体验。虽然安卓系统支持 RCS 已有多年，但苹果公司去年在 iOS 18 中采用 RCS，促使更多企业认识到它作为未来信息服务的潜力。

事实上，75% 的企业领导者计划今年投资 RCS 信息服务。在拉丁美洲及加勒比海地区，这一数字上升到 85%。这一趋势并非孤立存在。在已经提供实时互动的企业中，79% 的企业计划投资这项技术，几乎是不投资的企业（42%）的两倍。

客户也是如此。当对短信和 RCS 消息进行并排比较时，结果显而易见：81% 的消费者更喜欢 RCS 而不是传统的短信。在拉丁美洲及加勒比海地区以及亚太地区，这种偏好更为强烈，分别有 91% 和 83% 的消费者青睐更丰富的信息体验。随着 RCS 采用率的增长，预计将有更多企业采用其功能，以提供更安全、动态和吸引人的客户通信。

成功将源于推动效率、参与度和长期增长的战略投资，而不仅仅是增加更多工具。以下是我们在 2025 年构建成功技术栈的建议：

• 平衡创新与运营效率。技术投资应该简化而不是复杂化。如果你是众多考虑采用新工具的企业之一，请确保这些工具既能提高运营效率，又不会增加不必要的复杂性。
• 采用 RCS，实现更好的对话。客户渴望更丰富、互动性更强的对话，使用 RCS 提升你的信息传递。
• 有疑问时，自己动手。现成的工具并不总是适用。应用编程接口（API）允许创建灵活、可扩展的解决方案，以满足你独特的业务需求，同时还能更轻松集成未来技术。

结论

客户互动不仅在改变，而且在实时重建。仅仅收集数据已经不够了，品牌还需要利用这些智能数据来打造个性化、直观和人性化的体验。今天的消费者不仅希望品牌做出回应。他们希望品牌能够未雨绸缪。

还记得 Alex 吗？他是一位忠实的跑步爱好者，他最喜欢的品牌知道他最常用的鞋子，为他推荐当地跑步路线，并提醒他什么时候该换新装备——这一切都要归功于使用第一方数据的实时个性化服务。每一次互动都让他感到智能、相关，而且是专为他打造的。通过深思熟虑的设计，人工智能可以知道什么时候该提供帮助，什么时候该靠边站，从而赢得信任。

成功互动的关键是什么？将自动化与真实性结合起来，创造出具有个性化而非程序化的时刻。

欢迎来到未来。在这里，领先的企业将把客户数据转化为真正有意义的互动，通过以下方式在每个接触点使其更智能、更快速、更人性化：

• 实时个性化——因为延迟会导致转化率降低
• 战略性地使用 A——而不是为了 AI 而 AI
• 建立信任——通过透明度和客户自由控制
• 简化技术堆栈，专注于真正重要的事情

原文地址：
https://www.twilio.com/en-us/state-of-customer-engagement/report

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