澳洲税务局计划通过AI升级呼叫中心系统，提升互动处理效率

澳大利亚税务局（ATO）正寻求人工智能技术，以更高效地处理其呼叫中心每年高达2000万次的互动。

该AI应用将作为一项为期五年的呼叫中心系统大规模转型项目的一部分进行采购，项目代号为RISE——意为“重新构想、简化且高效的互动”。

上周末公布的RISE转型招标文件显示，机构必须在2028年12月之前彻底替换现有的Genesys Engage系统。

Engage系统自1999年投入使用，如今已接近寿命终点，使得ATO面临一个“老化且无法提供现代工具和技术以支撑未来发展的生态系统”。

ATO的新系统预计将在2030年之后继续使用。

一位发言人对iTnews表示，AI技术将是实现未来客户联系服务需求的关键考量之一。

发言人说“ATO将寻找使用AI技术提供这些服务的机会，以实现高效、有效的运作，同时认识到安全、隐私、透明度以及数据伦理使用的重要性，并在ATO的AI透明声明支持下进行适当的人类监督。”

“ATO将继续审查现有政策，并在适当情况下实施新政策和流程，以在快速发展的AI能力面前保持更新，并确保以安全的方式利用AI，为所有澳大利亚人打造更好的税收系统。”

“这包括与政府的国家AI计划保持一致。”

ATO拒绝就AI对其未来人员规模和运营费用的影响发表评论。

招标文件对新系统所需的AI能力提示不多，但在需求说明中列出了“全方位可配置的机器学习和大语言模型（LLM）”为高度期望。

具体而言，文件指出新系统应具备“预提示、提示链、多轮提示、边界设定、自我纠错以及其他行业领先功能”的实现能力。

然而，文件中并未出现具体的业务案例或AI应用概念验证的参考。

发言人称，机构无法提供RISE项目整体的精确预算，但预算将“反映ATO呼叫中心的规模与复杂性、高互动量以及实施和维持不间断服务所需的投资”。

ATO对其数据在AI中的使用设定了严格限制，完全禁止将其用于在机构外部训练或改进AI模型。

因此，成功中标RISE项目的供应商或联盟——考虑到呼叫中心运营的关键角色所带来的重大运营风险——将有望获得高额回报。

目前系统由多达3400名ATO员工用于语音和聊天服务，设计峰值负载为每日16万通电话，最高每小时1.5万通。

这相当于每年1680万通语音通话，需要被分流、路由并经常录音，以确保对1260万人、490万家小企业、4.65万家上市公司和跨国企业以及22.48万家非营利组织的税务合规。

此外，Genesys系统还支撑了机构的多种客户互动渠道，包括myTax实时网页聊天、面向纳税人的交互式语音自助服务以及内部员工支持功能（如IT）。

ATO一直在与呼叫中心系统的多项痛点作斗争，包括通话处理时间长、自助服务选项有限、信息孤岛、刚性工作路由需大量人工干预、缺乏跨业务部门的统一视图以及有限的分析能力，导致难以实现对纳税人的“有效且高效”结果。

同样在替换范围内，ATO正考虑更换虚拟在线助理Alex。Alex基于微软的Nuance Mix产品，但并非Genesys技术套件的一部分。

该机构希望利用近期云技术的发展，实施并部署全新系统。

ATO已给投标方截止至3月2日的响应时间。