最好的沟通，触达自我，抵达他人

《沟通的原则》作者：熊浩

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​今天我们的话题是：沟通。在这里，想问问大家，你是否也曾经历过这样的时刻呢？

辛辛苦苦做的方案，本可以在会议上为你赢得关键支持，得到领导的青睐，却因为自己表达不到位，被大家忽略。

累了一天回到家，爱人又因为小事跟你喋喋不休，一气之下，伤人的话脱口而出，很快你就感到懊恼，因为那些话不是你的本意。

向领导争取合理权益时，明明应该理直气壮，可话到嘴边，你却不知道怎么开口，最后含含糊糊，唯唯诺诺，结果大打折扣。

类似这样的例子，在我们的生活里，可谓数不胜数。我们总以为，所谓“沟通”，有什么难的？不就是说和听吗？但现实却一再告诉我们：沟通没有那么简单，它是最容易“出错”也最被低估的核心能力。一个人的沟通力强不强，不仅反映出思想的边界、影响到人际关系的质量、甚至还决定了他的事业能不能上一个新台阶。

大家可能会羡慕那些沟通能力很强，做什么都顺风顺水，到哪里都从容自若的人，那我们能不能做到呢？当然可以，沟通力不是天生的，而是一套可学习、可优化、可精进的科学方法。掌握了方法，我们都能变成会沟通的人。

好，今天我们要讲的书，就是熊浩教授的《沟通的原则》。熊浩教授大家都不陌生，他是知名辩论节目《奇葩说》的思辨担当，第五季、第七季辩手，还是《我是演说家》第三季、第四季的全国总冠军。因观点独特、口才出众，给观众们留下了深刻的印象。大屏幕下的熊浩教授，是一名法律人，他在香港大学读完了法学博士，是哈佛大学法学院富布莱特学者，还是复旦大学法学院的副教授。

这位有着法学背景加持的辩论高手，将自己多年来的谈判和沟通经验，精炼出四大沟通原则，分别是：清晰、友善、应变和重启，他不仅告诉我们，“为什么你的沟通会失败”，还给出了系统解决方案，让我们有效提升沟通能力，以更加开放、自信的心态，去面对生活的种种考验和机遇。

好，接下来就让我们一起来学习这部实用的沟通指南。

清晰：向法律人、辩手和说书人取经

沟通的第一个核心原则，就是“清晰”。模糊的信息传递不但起不到效果，还容易造成误会。我们就拿亲密关系中的一个经典话题“不知道对方为什么生气”来举个例子。

对方告诉你，今天要加班到很晚。你听后说，那我去接你下班吧。对方说：“哎呀，太远了不用接，我自己回去吧。”于是你就没去。结果对方回来后就不高兴，你也不知道对方究竟因为什么不高兴，是因为工作的事，还是因为你没去接，所以一边纳闷一边嘀咕:“不是说不用我接吗……”

我们很多人在沟通时，本来可以直接说明白，却选择了模糊的方式，以为对方能够“尽在不言中”地理解自己，但是，人的思想是绵密而隐微的，仅靠默契就能懂对方的人，有，但不多，哪怕是最亲密的人，也不是总能捕捉到对方的弦外之音，于是误会就产生了。

那么，怎样让沟通更清晰呢？熊浩教授建议我们，从三个维度出发：像法律人一样思考，像辩手一样搭建语境，像说书人一样叙事。具体怎么理解呢？我们分别来讲：

第一，像法律人一样思考。法律人重视风险、证据和逻辑，他们在审核合同条款时，会非常谨慎地对待每个形容词，把模糊不清的修辞转化为明确的刻度，比如：

“这个项目我们尽快完成”：“尽快”到底是指多长时间？

“某件事情要做到最好”：什么是“最好”，它意味着有哪些标准？

学习法律人的思维方式，在沟通时，我们要特别留意那些模糊的界定，通过询问和确认，让信息更加明确、更加具体、可以衡量、可以完成、且有时间期限，这才是清晰的沟通。

第二，像辩手一样搭建语境，这是指沟通要想更清晰，得有结构化思维。在信息表达上，不能支离破碎，想到哪说到哪，要有一定的秩序，有框架，把要点依次呈现出来。这一点，我们可以向辩手学习，因为辩手在辩论的时候，不仅讲究表达的逻辑性和条理性，还会通过塑造语境来制造共鸣，争取听众的认同。

那么，辩手是怎么搭建语境的呢？有三个要素，分别是：目标、角色和场景。也就是说，在表达的时候，要让对方知道，你的目标是什么？有哪些人参与，不同的角色之间如何协作？要做的这件事，整体的情况是怎样的？像这样给对方搭建一个具体的语境，对方才会更明白，你需要他做什么，怎么做，以及你目前被卡在了什么问题里。

举个例子，你想让同事帮忙美化一个PPT，该怎么跟同事沟通呢？

如果你只是说：“请帮我把这个PPT美化一下，做的更雅致些，文字更醒目些。”看似交代清楚了，但如果你能再描述得更清晰些，搭建一个更具体的语境，对方就会更明白，你在面对怎样的挑战，而他需要怎么配合，才能让工作结果更符合你的预期。

按照辩手的三要素思路，你可以把目标、角色和场景都融入到对话里，这么跟同事说：

“下周我要做一个传统文化项目的汇报，主题是苏州园林推荐，重点是向观众传达园林悠久的历史和精致的细节。所以，希望你帮忙再美化一下这个PPT，加入一些古典风格的元素，比如淡雅的色彩和复古的设计。同时，把PPT的文字改成更加醒目的样式。这样能更好地呈现苏州园林的特色，也更容易打动观众。”

你看，这样的表达显然比之前更加清晰，能提高协作效率，也节省更多的沟通成本。

第三，像说书人一样叙事。说书人讲故事，因为绘声绘色，生动有趣，就很吸引人一直听下去。这一点也值得我们在沟通中学习，就是提高自己讲故事的能力，在跟对方交流时，适当袒露一些真实的、有趣的自我，展现你的真诚和信任，让沟通走向更深的层次，达到更好的效果。

举个例子，一个最普通的场景，自我介绍。假如你跟对方说：“我大学学的是IT专业，目前做了四年程序员。”这很难给对方留下深刻的印象，因为这是一种平淡无奇的、标签式的自我介绍，毫无亮点。

但是，如果你用讲故事的方式，适当袒露一些真实的自我，比如告诉对方，你作为程序员，典型的一天是什么样子的？或是从IT专业讲起，聊聊这个专业毕业后都有哪些对口的工作，而你最喜欢的是哪一个，为什么喜欢？再或者，你还可以讲讲，为什么其他人对数字感到枯燥乏味，而你却总是兴致盎然？

当你把碎片化的个人经历，组织成连贯的故事，融入到沟通中时，就展现出了你真实的人格和独有的特点，这样的沟通，能够建立起更强烈的共情，让对方感受到你作为一个独立个体，有着内在的逻辑和情感，从而达成深度理解，促成更加紧密的合作。

好，刚才我们讲的，像法律人一样思考，像辩手一样创造语境，像说书人一样讲好故事，是让沟通更清晰的三把金钥匙。

友善：用善意满足对方的核心需求

接下来，我们再讲讲沟通的第二个核心原则：友善。

有人说，这个我懂，就是沟通要和颜悦色，笑脸相迎嘛，再不济，适当拍拍马屁，讨好下对方，这不很容易吗？

如果这么想，可就错了，沟通中的“友善”，并不像我们以为的那么简单，这里有三个重要的关键词，每个词对应一种重要的情绪需求，需要大家仔细琢磨，然后丝滑地运用到沟通中去。

第一个关键词：叫做“赏识”。“被赏识”是人最重要的情绪需求之一，如果我们能在沟通中，建立赏识性视角，表达欣赏和称赞，满足别人的自尊、自信甚至是自恋，就能让对方非常受用，沟通也会更加顺利。

有人可能会说，可我找不到对方有什么好，这就需要我们有意识地培养一种能力，发掘出不同的人身上值得称赞的地方，即使是陌生人，也要能从对方的想法、情绪和行为中，找到可取之处，比如：

“我觉得你的论点很有说服力”

“我钦佩像你这样敬业的人”

“我很感谢你为这个项目所做的一切”

诸如此类，我们要练习从积极的、乐观的角度看问题的能力，这样，即便沟通不那么愉快，你也能从对方身上找到值得接纳的部分，训练自己的同理心和共情他人的能力。

举个例子，假如你是客服人员，在一次服务电话中，客户因为产品问题大发雷霆，不但对你说话很难听，还指责你们公司的产品和服务不好，这让你感觉手足无措，不知该怎么应对。像这种激烈对抗的场景，你还能找到对方值得赏识的地方吗？

其实这种情况不难应对，只需切换一下立场，你会发现，客户强烈的负面情绪中，可能包含着对产品质量的期望，和改进服务的需求，并不是单纯的无理的抱怨。

那怎么通过“赏识”改善沟通呢？如果再遇到类似的客户投诉，你可以先对客户的细致反馈表示感激，认可客户对产品要求的严格标准。这就是“赏识”。接下来，你再提出改进产品和服务的具体措施，比如会反馈给产品部门进行整改，要求客服部门听取客户建议，认真聆听客户需求，积极反馈处理结果，等等，这样来化解客户的不满情绪，让沟通从对抗走向平和。

第二个关键词：叫做“归属”。“归属感”是人的另一种重要情绪需求，人们需要归属感，来抵御孤独和焦虑，发现能理解和支持自己的群体，建立自信心，找到情感共鸣，寻求社会认同。

沟通的双方虽然总会有分歧，但彼此身上一定也有“一致”的部分，大家之所以还能沟通，就是为了解决问题。所以，要注意建立“归属感”，不要把自己和对方割裂开来，不要形成“你”怎么样，“我”怎么样的对峙，而是要找到“我们”怎么样，在沟通中展现出“我们是相似的”“我们是一种人”，这样能提升你在对方心中的好感，建立和对方的心理连接。

举个例子，在车行里，当顾客表示这辆车价格有些贵时，有“建立归属感”意识的销售可以这样回应：“先生,坦率地说，我虽然是卖车的，但我也觉得这款车有些贵了。”

在常见的销售场景里，当顾客表示一个东西贵时，大部分销售都会本能地进行反驳，找一大堆证据来证明这个东西不贵，这种直接反驳的方式，其实很容易让顾客产生对立情绪，觉得销售就是强行推销，根本不理解自己的感受。

反之，如果销售能够站在顾客的立场上，认可顾客的感受，并且表达自己也有同样的感受，就能拉近和顾客的距离，建立起一种情感上的“同盟”。顾客会觉得，自己不再是被劝说要买下这个东西的人，而是和销售站在同一个战线的人。

第三个关键词，叫做“控制”。“控制感”和“被赏识”、“归属感”一样，也是人的一种核心情绪需求，指的是每个人都有自我掌控、自我决定的需求。明白了这一点，在沟通中，尊重对方的“控制权”和“自主权”就非常重要。当你能让对方感受到，你不会干涉对方的选择，不会试图替对方做决定，尊重对方自己的意见，就能建立起平等、信任的交流氛围，促进更加有效的沟通。

我们还拿车行举例子，想象下，你想试驾一辆新车，迎上来的销售人员非常热情，当你打开门坐进驾驶室时，他开始一连串密集的指导：“按这个按钮，可以调节座椅，按那个按钮，能启动引擎，接下来，再按这个控制空调……”看似尽心尽力，但这样的做法剥夺了顾客的自主体验权，会让你有一种被过度干涉和控制的感觉。

如果这位销售人员换种方式来介绍这台车，从尊重顾客“控制感”的角度进行沟通，他可以这么说：“这辆车有很多实用有趣的功能，如果您愿意，我向您简要介绍一下。当然，您可以随时自己探索，随意尝试，完全按照您自己的节奏来。”你看，这样的沟通是不是更舒服？能让顾客感到被尊重，有更多的自由感和掌控感，在无形中增加了对产品和销售人员的信任。

重启：回溯过去面向未来，创造新的沟通机会

好，沟通的核心原则，除了刚才讲的“清晰”和“善意”，还有一个原则叫做“重启”。因为沟通可能停滞了，谈不下去；也可能失败了，双方都很不愉快。那么，该如何让沟通继续呢？这时我们就需要具备“重启”的智慧。

什么是重启？是回溯过去的反思；是放下眼前得失，重新向前看，为长期合作的友善关系创造新的机遇；是“以事后之悔悟，破临事之痴迷”。

该怎么重启呢？这里介绍两个非常实用的好方法：

第一个方法，尝试打开视角，找到新的沟通契机。

在解决纠纷时，不要陷入单一的、狭窄的视角，要打开时间的界限，把未来的视角引入到互动中，也许就会有完全不一样的认识。

什么是“视角”的转换呢？我们举个例子：两个人在讨论要不要支持一个朋友创业。一个人认为，这个朋友创业非常不易，遇到了很多困难，却锲而不舍，这种精神很可贵，应该支持他创业。而另一个人觉得，创业是高风险的事情，既然没有十足的把握，为什么要做可能血本无归的事，应该劝他别创业。这两人讲述的都是事实，但“视角”的不同，导致他们的观点完全不同。

这个例子的重点，不在于支持创业还是不支持创业，而是我们可以从中发现，不同的视角带来不同的认知。这就提醒我们，当沟通出现僵局的时候，除了一味地在事儿上辩驳，还可以切换一下视角，想想我们是从哪个视角来看问题的，对方又是从哪个视角来看问题的？有没有可能转换思路，向前看、向后看、向外看、向内看，通过视角的伸展和扩充，找到更多的沟通契机？

第二个方法：沟通的“重启”，不妨从“道歉”开始。很多人觉得，在和对方发生争吵或分歧后，道歉仿佛成了一种羞耻，一种示弱。其实，道歉可是沟通重启的致胜法宝，道歉的力量是巨大的，就像一只主动伸出的手，向对方展示出你对彼此关系的在意，以及你为修复关系做出的努力。

如果你还是觉得，“对不起”很难说出口，那也可以落到纸上，写一封道歉信。

我们举个例子：你停车的时候，不小心把邻居家的车剐蹭了。因为和邻居不熟，觉得对方不好说话，就表示要走保险，可能没达到邻居预想的价格，对方很生气，来敲你家的门，说了一些难听的话，闹得非常不愉快。

这种情况下，让你主动去敲对方的家门重新讨论怎么处理，确实挺有挑战，相比面对面道歉可能会出现的尴尬局面，写一封道歉信是更好的选择，它能让你更细致、理性地梳理问题，完成一个不会被打断或质疑的信息交付。

道歉信该怎么写呢，掌握四个步骤就可以了：先重温事实强调感受，接着提供方案，然后表明自己的友好态度，最后送出礼物。

像刚才的例子，道歉信就可以这么写：

第一步，重温事实强调感受：邻居您好，前几天我不小心把您的车剐蹭了，我非常过意不去。如果换成是我的车被剐了，我也会很不高兴。给您带来的不便，真的非常抱歉。

第二步，提供方案：我想通过保险给您提供一个满意的解决方案，但我发现保险给的赔付可能跟您的预期有距离。接下来，我会和保险公司继续沟通，尽可能让保险赔付的数额达到您的标准。同时，我愿意在保险理赔之外再给您适当的补偿，或者咱们也可以共同寻找专业的维修厂进行估价，差额部分由我承担。

第三步，表明友好态度：远亲不如近邻，作为邻居，我非常在意和您的缘分，希望这件事不要影响以后咱们两家的关系。我以后会更加注意，也祝愿您家庭和睦，工作顺利。

最后一步，送出礼物。在道歉信的末尾提一句：这是来自四川的橘子，非常甜，您尝一尝。

你看，这样一封道歉信并不难写，把信写得恳切而真实，签上字，送到对方手中，主动按下充满善意的按钮，事情就会有所转变，让沟通得以重新开启。

好，到这里，熊浩教授的这本《沟通的原则》的精华部分，我们就讲的差不多了。

这本书在优质沟通的经验中，融合了不少心理学原理，帮助我们提升交流和洞察能力，用理性梳理问题，用温暖传递理解，从而跨越人与人之间误解的鸿沟，轻松应对生活中的各种沟通难题。