新华社向“转人工客服”开炮：智能客服反人性，商机就在破墙中

5月8日，新华社发了一篇新华时评，说:民生无小事，转“人工客服”少打弯弯绕。真是说到点子上了！自从客服电话，变得越来越智能后，就失去了客服原有的作用。打客服电话就像，当年关羽过五关一样，不但要跨越各种关卡，关键还不一定能解决问题，到头来时间耽误不说，最重要的是还心烦。尤其当对着电话，吼“转人工”时的绝望？像极了追着渣男要说法——越喊越远，越绕越晕。难怪一提到客服，就有人说，这年头智能客服的套路，比丈母娘灵魂拷问还刺激：先是装聋作哑，跟你玩成语接龙，接着用堪比唐僧的耐心，劝你“语音描述问题”，最后冷不丁甩出个二维码，活像在说：“客官您请自助升天”。

但诸位看官且慢骂街，这哪是科技失灵，这分明是老天爷，赏的创业金矿！当所有企业都在，智能化的独木桥上挤破头，咱们就该拎着洛阳铲，去挖传统服务的金疙瘩。这时您不妨细品：现在AI客服越智障，人工服务就越金贵；客户被机器虐得越惨，对真人服务渴望就越值钱。这难道不是，“反向淘金”的绝佳时机嘛？

我给做家政的一个朋友，出了个点子：他原本花二十万，搞了个“智能应答系统”，结果客户流失率飙到月球。后来我让他把APP首页，改成硕大的，“24秒接通真人管家”，通话键设计成，红色急救按钮样式，结果当月续费率暴涨40%。您猜玄机在哪？其实很简单——现在满大街都是AI装高冷，咱偏要当服务界的海底捞。正所谓：别人都再卷科技含量，咱们就要拼人性温度。

之前我还撺掇几个，做老年保健品的朋友，专门给VIP客户配，“人工专线速记员”。当大爷大妈电话打进来，甭管说啥废话，都有人工实时记录，末了还附送手写慰问信。您猜怎么着？复购率比送鸡蛋好十倍！这年头老年人，被智能时代抛弃得越彻底，对原始人工服务的依赖，就越值钱！

不过咱也得讲武德。有家理财公司搞，“人工客服打地鼠游戏”，客户每通关一个AI关卡，就能召唤真人客服，结果95后用户，玩得那叫一个不亦乐乎。这说明啥？不是客户讨厌智能服务，是讨厌被当成傻子遛弯。把闯关设计成游戏，等待时间变成集卡乐趣，这逆向操作的脑洞，可比怼人工服务高明多了。

说到这儿，必须提提那个，做宠物殡葬的狠人。他给客服系统加了，“情绪识别黑科技”：您要是哽咽着说，“我的猫走了”，三秒必转真人；但要是平静咨询价格，那就跟AI慢慢唠。您品，您细品！用科技实现，更精准的人文关怀，这才是真智能服务。现在他们的客单价，早已远超同行，并且是同行的三倍有余，更重要的是，客户还感恩戴德。

当然也有翻车现场。某生鲜平台老板非要搞，“人工客服饥饿营销”，每天限量接单50个，结果被骂上热搜。所以说逆向思维不是反智，得反在痛点痒点上。就像吃火锅嫌烫嘴，聪明人吹凉了吃，二愣子直接吞冰块——虽然都是降温，可境界却天差地别。

最后送各位一首打油诗：智能迷宫路千重，不如真人笑相逢。莫道科技遮望眼，商机总在反常中。按键转接皆是戏，温情方显真神通。劝君莫追AI热，人间烟火最值钱。