骑手申请平台残障关怀，反遭美团封号

“顾客都能体谅我，为啥平台不能多份包容？” 近日，贵州省遵义市桐梓县一级肢体残疾人阮先生向媒体求助，他瞒着家人用电动轮椅跑美团众包外卖，渴望自食其力，却因平台未兑现 “残障关怀” 承诺，订单超时频繁被扣款，申诉后账号竟遭永久封禁。

2025年9月，阮先生背着反对的家人偷偷注册美团众包，怀揣 “自己赚钱不依赖人” 的朴素愿望开启外卖配送。送餐途中，曾有顾客蹲下为他捡起掉落的鞋子，这份陌生人的善意让他倍感温暖。但美团标注的 “残障关怀模式”，却成了未兑现的承诺 —— 他上传残疾证后，审核状态始终停留在 “待审核”，从未获得算法调配平坦路线、适配轮椅速度的派单等支持。

阮先生与客服沟通记录

桐梓县老城区多陡坡且缺乏无障碍通道，电动轮椅行驶速度受限，阮先生频繁遭遇订单超时。从其申诉记录来看，仅11月就有多笔扣款，金额从0.84元至14元不等，多数申诉均未通过。为维护权益，阮先生联系美团客服提供工单号说明情况，然而几小时后，他的账号被以 “损害平台利益” 为由永久封禁。

阮先生向平台申诉的订单

封号后，阮先生的维权之路布满荆棘。他向12315投诉未果，寻求法律援助时，因言语不清使用文字转语音沟通，竟被工作人员指控为 “诈骗”，即便说明情况，对方仍要求其本人到场，让行动不便的他陷入两难。

为核实情况，记者拨打美团骑手客服中心官方电话10101777反馈阮先生的遭遇。工作人员表示，阮先生的账号封禁理由是“损害平台利益”，客服部门无权进行账号解封及 “残障关怀模式” 审核等处置，建议骑手联系所属站点站长沟通处理。

阮先生被封禁的账号

阮先生的诉求十分明确：解封账号、返还不合理扣款、落实残障关怀政策。

他的遭遇撕开了平台经济下残障群体就业的隐性困境 —— 当 “科技向善” 成为口号，平台宣称的关怀服务为何长期悬空？算法规则能否为特殊群体预留空间？残障人士追求公平劳动权利的通道为何如此狭窄？这些问题，不仅关乎阮先生的个人权益，更拷问着社会对残障群体的包容与平等承诺。目前，事件仍在持续关注中。

来源：贵州日报天眼新闻 记者 顾启明