电商平台的“仅退款”乱象，使商家与消费者之间信任倒退近20年

本文陈述所有内容皆有可靠信息来源，赘述在文章结尾

文 |盗风

●—≺ 前言 ≻—●

做买卖讲究的是信任，尤其是网络购物更加考验消费者与卖家之间的信任，然而这种信任正在被“仅退款”一步步摧毁，网购发展到如今这个地步，这个责任究竟该由消费者承担还是商家承担？

●—≺ 想退款先毁坏商品 ≻—●

近日，多家消费者通过社交平台反映称，自己在购物网站消费后，因对商品质量不满意所以申请退货。

对于买家的退货申请，商家一般都会点同意，可不少消费者却遇到了这样的事情，他们不需要将商品寄回，但被商家要求将商品破坏到直至不能使用，并拍摄视频或者图片作为审核依据，才能够收到退款。

商家的离谱要求令不少消费者感到不舒服，首先，将完整的商品进行破坏就是在浪费资源，其次，消费者们认为商家这样做就是不信任自己，把自己当成了贪小便宜的人。

陈女士来自于广东，平日里喜欢在网上购买点小物件，最近她在网上购买了一件手机壳，因货物的品质未达到自己的预期，于是她申请了退货退款。

申请没过多久，商家就主动联系了陈女士，表示可以不用将货物寄回完成退款，但必须当场将手机壳损坏，并将损毁的手机壳照片发送给商家，以确保手机壳到了完全无法使用的程度。

看完商家的要求，陈女士将手机壳剪碎拍成照片发给商家，结果对方却称损毁程度不够，要求陈女士将挂绳也剪掉。

最终，陈女士总算按照要求完成了操作，商家也说话算话第一时间把钱退了回来，可这件事令陈女士的心中非常不舒服。

她认为商家不仅不信任自己，还将自己当成了贪小便宜的人，毕竟自己不可能只贪图一个手机挂绳，商家过于小题大做。

也并非是所有消费者都向陈女士这样好说话，来自山东的刘女士网购了几双袜子，因收到货物存在质量问题，于是申请了退款。

商家收到退款申请与刘女士取得联系，要求将袜子全部损毁拍成照片发来，但刘女士觉得，就算有质量问题也可以返工重做，全部销毁实在太浪费，于是拒绝了商家的要求。

因刘女士的“不配合”，导致这笔退款单迟迟僵持不下，最终还是平台介入，这起事件才得到了解决。

●—≺ 商家的苦衷 ≻—●

在近两年的网购现象中，如果不是特别贵重的物品，商家一般都不会让消费者把货物寄回，毕竟退回运费也是成本。

有一些商家为了维持销量，会在店铺中挂一些廉价商品，这些商品利润可能就一两块钱甚至更低，如果消费者是因质量问题退货退款，商家还要承担寄回运费，这个成本比商品本身还要高。

为了节省成本，商家会联系消费者无需将商品寄回，自己会退还全部费用，在刚开始的时候，商家不会要求消费者损坏商品，可随着时间的推移，这种模式的漏洞便被某些消费者所利用。

有些消费者利用这一规则，在各家店铺“薅羊毛”，据一名网店店主反映，网上有人将“薅羊毛”当成了职业，只要一收到货物就申请“仅退款”。

平台一般都向着消费者，在责任尚未明确的情况下，平台会单方面判定“仅退款”，如此一来，不管产品是否真的存在质量问题，商家都要同时损失商品以及货款。

不仅仅只是经济上的损失，对商家最致命的是信誉损失，那些“薅羊毛”的消费者在退款时选择的理由为“商品质量问题”，若一家店铺短期内出现过多因质量问题的退款，轻则扣分，重则封店。

为了遏制那些“羊毛党”肆意蔓延，商家们这才让消费者拍摄商品损毁的照片及视频，这样做实属出于无奈。

对于商家们来说，无论消费者销毁产品与否，自己的损失都是一样的，这样做的目的，就是为了让那些“薅羊毛”的人知道自家店铺的作风，以后不要再来骚扰。

●—≺ 信任倒退 ≻—●

如今的“仅退款”乱象，使电商平台消费者与商家之间的信任倒退了近20年，只不过商家与消费者之间调换了位置。

记得在2008年左右，那时网络购物刚刚出现在国人视野，但不少人一时难以接受这种新兴的购物方式。

大多数消费者担心自己付了钱商家不发货，同时也对网络上的产品质量不报信心，不可否认，当时由于监管不严，确实有商家收钱不发货的情况，假货、次品更是泛滥成灾，而且消费者退货退款也没现在这么容易。

那个时期部分消费者不信任电商商家，害怕商家收了自己的钱跑路，或者害怕买到假冒伪劣，甚至商家发货晚了几天，也会令消费者胡思乱想。

随着电子商务的不断发展，电商平台的监管机制基本完善，现在要是有谁网购时担心付了钱商家不发货，估计会被误以为刚刑满释放。

虽然网购平台的监管愈发严格，但大多数规则都是针对商家制定，而对那些消费者，平台甚至过度溺爱。

本人有一个朋友，2017年时在网点当过客服，据他描述，在平台介入的纠纷当中，凡是商家没有提供出可靠的证据，平台都会判定消费者胜，哪怕商家拿出了订单详情以及详细的聊天记录，也不一定会被判赢。

朋友工作的店铺出售电子产品，价格为98到128之间，他当客服期间遇到过不少明目张胆无理取闹的客人。

有的客人直接就在聊天框表明了自己的意思，在商品没有任何问题的情况下，他要求店铺给他转账20块钱，否则就发起“质量问题”退货申请。

还有的客人会抓住客服聊天中出现的漏洞，定期向店铺索要消耗品零件，更有甚者收到商品已经一年多申请退货退款，离谱是平台还强制判定通过了退款申请。

这还只是2017年的情况，那时候就已经出现了部分恶心的消费者，如今又有了“仅退款”模式，更是给那些“羊毛党”提供了便利。

●—≺ 小结 ≻—●

电商平台兴起不到20年的期间，从最初的消费者不信任商家，如今转变为了商家不信任消费者，而这一切，都要归功于各平台偏向性的“溺爱”。

让消费者销毁商品拍摄视频、照片，看似是商家在和消费者斗气没事找事，实则是在畸形规则下，商家们被逼采用的自保手段罢了。

主要信息源：
光明网2025年6月20日：《购物平台“仅退款”引发商家极端要求：退钱可以，先把商品剪烂或砸坏！多方回应→》