蚂蚁集团数字蚂力发布“双11服务保障计划”做企业“增长合伙人”

中国财富网讯（壹川 实习生刘思彤）8月20日，蚂蚁集团旗下数字蚂力公司正式发布“双11服务保障计划”，承诺“你敢用，我敢赔”“接不起，免费用”“无增长，不收费”“用的多、省的多”，计划直击电商客服痛点，通过以效果付费的模式，用好的服务为品牌带来切实的商业增长。

据数字蚂力披露的数据，今年“6.18”大促中，数字蚂力AI云客服的服务交付能力已经得到充分验证，包括vivo、罗莱、蕉下、森马在内的89家头部品牌使用该服务，累计承接了超过2600万次人工服务请求，峰值一天接近55万次，以近20倍的弹性供给，稳定承接流量洪峰，且平均服务满意度维持在94%的高位。

森马客服总监时丹凤表示，AI云客服的ROI（投资回报率）主要体现在人效提升，比如在查询信息的便捷性上，假设人工客服一天能处理200个用户问题，在使用AI辅助工具后，客服每个动作可以节约5秒的时间，那么在同等条件下，客服解决问题的数量便能提升到300个。“做好客户服务是基础，支持品牌提升销售是最终目标。”时丹凤表示。

“正是真实大促场景中沉淀的经验与实力，我们决定将这套服务能力，升级为一份对所有品牌商家的公开承诺。”蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸表示。

据了解，数字蚂力为企业提供的是“托管式”服务，在售前“以AI对练”的方式培训好云客服，做好人员储备，帮企业稳定地挖掘更多消费趋势和消费者偏好，通过主动式服务完成售前转化；售中阶段通过AI工具来拦截风险话术、辅助商品推荐和话术优化等，并手把手地教云客服应用平台工具、直接触达商家的政策变化、将服务流程SOP （Standard Operating Procedure，标准操作程序）化；售后阶段，也会通过节日营销、场景营销等手段，让消费者产生更强的品牌粘性和更大的复购。

“用AI技术为客服专家提供从产品特性、消费者洞察、作业处理等多方面的赋能和指导，能够大大提升客服工作的效率，也能大大增强消费者与企业之间的黏性，更好的促进商业增长。”周芸指出，“未来，企业可以更多地将整个客服职能模块或者能力培训模块，交给我们这样的‘增长合伙人’，让管理结构变得更加轻盈敏捷。”