张洪泉：上海银行再回应职员行为合规，也失去了业务和形象

作者：张洪泉

上海银行回应客户取现五百万：网点人员并未违反该行服务要求。(中国青年网10月18日)

哪家银行服务好，哪个银行值得托付，其实，老百姓心中有一杆秤。上海银行解释“职员行为合规”，意思就是客户不合规。作用就是“杀人一千，自损八百”，是一个典型的画蛇添足式的舆情处理方式，是个大败笔。

上海银行再回应:“职员行为合规”，看起来在客户反映的问题上，略胜了一局。其实，无论如何解释，上海银行都失了一城，失去了这个业务，以后或许有更多的业务失去，失去的是人心，反正我是不会去上海银行做业务的。

一般来说，只要大客户，银行都有VIP通道，几千万人民币，无论是哪个银行，都不算小客户。在发现没有口罩后，银行完全可拿一个给他。即便是普通客户，来办业务，给个口罩也不算什么大事，其实，即便是在聊城这个地方，也有很多单位如此做，上海银行的做法有点怪异。

从道理上讲，本行的客户，尤其是大客户是什么身份，包括生日、爱好和厌恶什么，大客户经理都弄得一清二楚。而且客户来银行之前，一般都会联系大客户经理，告知预办事项，以免到时各方慌乱。这个事件儿更可怕的是，因为慌乱失礼让客户体验差，再闹得互联网上，让客户、让社会看笑话，进而影响到整体业务发展，这才是更可怕的事儿。

其实，客户对银行服务细节不满意，因为恼怒一下子要求提走自己的现金，也属于老百姓的通常做法，不应该被指责。这个事件，最该反思的是银行方，小客户经理摆不平的，可以让大客户经理去解释，甚至是分公司经理，都有解释、劝说的责任和义务。这不仅是上海银行服务态度、服务水平的问题，而折射出上海整个银行业的服务水准，也需要银保监局在监管服务水平上反思。