2020年智能客服行业融资情况分析，未来将更加向垂直化纵深

一、智能客服行业基本概况

智能客服的发展与各阶段的技术成熟度息息相关。随着互联网的普及，让传统的电话客服逐渐被线上客服取代，客服软件、PC端在线客服等多渠道并存。除了降本提效外，优质客服能大大提升用户的黏性，作为企业客户关系管理的组成部分，客服在企业的销售成果、品牌口碑上起到了越来越直接的作用。我国客服行业的发展，大致经历了以下三个阶段：

客服行业发展历程

资料来源：公开资料整理

纵观整个智能客服产业链，上游的基础设施主要包括云通讯服务商及智能语音研发商，而客服机器人厂商、云客服厂商等则组成了中游产品提供商的主要部分，下游主要涉及政务、电商、金融等行业。

智能客服行业产业链

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二、智能客服行业融资情况分析

截至2020年九月底，在我国智能客服行业中，有45.54%的企业实现了融资，其中，A轮至C+轮的企业占比21.14%，种子轮至Pre-A轮的企业占据20.33%，有4.07%的企业已经进入战略投资阶段。

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2020年1-9月，智能客服赛道共发生融资事件13起，总金额约为30亿人民币。2020年9月，微洱科技在B轮融资数亿元人民币。

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相关报告：华经产业研究院发布的《2021-2026年中国智能客服行业发展监测及投资战略规划研究报告》

三、智能客服行业竞争格局分析

按照服务内容角度分，智能客服供应商主要包括综合智慧解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商以及传统呼叫中心厂商四类。

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智能客服的竞争力在于场景交互能力。传统的在线客服的局限之处在于很难实现业务场景中的连续对话，而融合了多种对话引擎的智能客服在对话过程中能够灵活选择问答库和知识库，让访客以最短路径获取需求信息，实现自然流畅的多轮对话。

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四、智能客服行业机遇与挑战分析

智能客服行业正逐渐将业务聚焦，不同类型的企业对智能客服的需求自然也不同，比如金融行业侧重于产品的安全稳定、电商行业关注渠道的多样性……尤其是中下游市场，目前智能客服已经深度融入包括医疗、教育、政企服务等诸多行业，在未来将更加向垂直化纵深，而随着人工智能等技术应用的进一步深化，企业客户服务、管理、营销、销售体系将迎来新一轮颠覆。

任何一种事物的发展都不是一蹴而就的，就拿被许多人诟病的“智能客服不智能”的问题来说，一方面在于当前技术仍不够成熟，在学习能力和情绪识别能力上，智能客服还需要跨越较长的阶梯。另一方面，从用户体验的角度，不论将来智能客服多么成熟，在必要的情况下由人工客服介入都是基础选项。回到根本上，我们是否真的需要一个能够“以假乱真”的超级客服来完全代替人工客服，换句话说，我们人类是否做好了迎接全面智能时代到来的准备，这又是另一个值得思考的问题。

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