河南平安！20家旅企最新应急退改保障政策，紧急求助通道开启

昨天到今天是连日以来最牵动人心的日子。

7月17日夜间以来，河南省普降暴雨、大暴雨、局部特大暴雨，强降雨主要集中在西部、北部和中部地区，郑州、焦作、新乡、洛阳、南阳、平顶山、安阳、鹤壁等地区均出现特大暴雨。

目前持续强降雨已经造成河南多地道路、地铁等公共设施被淹，人员被困。河南省气象台21日0时40分继续发布暴雨红色预警，国家防总于7月20日20时启动防汛Ⅲ级应急响应，已派工作组赴现场协助开展抗洪抢险。

为了应对巨大的灾难，目前已经在全国范围内形成了救援之势，先是郑州本地的相关机场和港口均已暂停工作，以减少不必要的损失;而河南超50家景区紧急发布闭园公告;河南当地酒店纷纷降价甚至免费为受灾群众提供临时庇护所;然后是全国范围内的各地驰援；在线旅游如飞猪、携程、美团、途牛、马蜂窝等纷纷发布紧急预案，启动“无损预定”；华住、如家启动免费退改政策；中旅、春秋、河南旅游协会纷纷发出提醒和免费退改保障；腾讯公益慈善基金会紧急宣布首批捐款1亿元用于保障当地群众人身安全和紧急采购救灾物资等等。

灾难救援迫在眉睫，身处其中的旅游相关企业和部门都在紧急行动中……

01 OTA平台

携程

携程一直密切关注本次河南雨情和汛情动态，确保第一时间为用户提供更优质的服务。携程针对当前情况，将立即启动重大灾害保障金。

针对酒店产品：下单日期为7月20日前，入住日期为7月20日和7月21日，入住酒店属于河南省内，可申请因当地暴雨天气免费退订，退订损失将由平台承担。

针对度假产品：1、订单出发日期为7月20日和21日，因河南当地灾情无法前往或前往过程中遇阻，可凭相关交通（如机票或火车票）取消证明等材料，订单费用一律无损全退，损失将由携程承担；2、已在河南当地的行中订单，因雨情景点关闭或交通中断导致行程被迫终止，无法继续后续行程，订单中未使用资源可一律无损全退，损失将由携程承担。

针对火车票产品：根据铁路总局已公布受雨情影响停运车次，可在订单内申请免费退订，如无法免费，可立即联系携程客服协助操作。

针对机票产品：将密切关注航空公司航班动态和政策变动，如航空公司更新退订政策，将随时开通自助退改服务通道。

携程也将持续关注当前雨情，同时密切关注国家文旅部门、铁路部门和航空公司等对于退订政策指导，如政策更新，将严格按照各部门最新规定为消费者提供退改服务，持续为用户提供全方位的保障。

飞猪

7月20日和21日入住郑州的酒店均可免费退改。针对7月20日前在飞猪平台下单、入住日期在7月20日和7月21日、入住酒店在郑州的客人，如因暴雨天气取消或改变行程，可申请免费退改;用户因退改造成的经济损失，由平台承担。

马蜂窝

针对7月20日郑州极端强降雨天气，马蜂窝旅游启动应急响应：7月20日（含）前在马蜂窝平台预订、在7月20日至7月27日内入住河南省内酒店的消费者，如因暴雨天气取消或改变行程，可申请免费退改。

火车票方面，根据中国国家铁路集团已公布的受灾停运车次，可在原发车日期前进入订单内申请免费退订。如超出发车日期，消费者可前往12306官网或车站窗口退票。如有问题，马蜂窝客服（4006-345-678）随时为消费者提供协助。

针对河南地区的旅游产品，订单出发日期为7月20日至7月27日，因河南当地灾情无法前往的消费者，可凭机票或火车票的取消证明材料，进行无损全退，退订损失由马蜂窝承担。已在河南当地的消费者，因雨情导致景区关闭或交通中断，无法完成旅程，订单中未使用的资源可进行无损全退，退订损失由马蜂窝承担。

马蜂窝将密切关注郑州和河南省内其他地区强降雨带来的灾害影响，动态调整应急响应政策，消费者可随时拨打马蜂窝客服寻求协助。

美团

用户于7月20日前(含7月20日)，通过美团或大众点评预订的河南全省，入住或游览日期为7月20日、7月21日、7月22日的未使用酒店、民宿、门票订单，均可致电美团客服免费取消，如涉及手续费由平台承担。

美团将始终密切关注在河南用户的动态，积极提供一切力所能及的帮助，如遇任何问题，用户都可以拨打美团24小时客服热线，也可以联系微博@美团 寻求帮助和解决问题。

途家

20日和21日入住郑州民宿的客人可免费取消。凡7月20日前(含7月20日)通过途家及相关平台下订单，入住日期在7月20日、7月21日，入住民宿在郑州市的客人，如因暴雨原因影响行程，可致电途家24小时客服热线400-188-1234联系客服申请免费取消。

途牛

为更好地配合疫情防控，途牛将为已预订含7月21、22日禄口机场出发机票产品的用户，提供无损退改服务保障。同时，途牛将持续关注疫情防控要求的进展和变化，及时调整和升级服务。

驴妈妈

通过驴妈妈旅游网预订的郑州及河南省内其他受灾区域景区门票、酒店产品的用户，即日起至7月22日（含）出游的订单可免费退改。团队游方面，针对涉及途经郑州行程的旅行团，驴妈妈将帮助用户协调出行方案。

同程旅行

河南多地7月20-21日酒店、景区均承诺无损退改。酒店方面，在7月20日前(含7月20日)通过同程旅行平台下单，且入离日期在7月20日-7月21日的郑州及河南省内其他受灾区域的酒店用户，因暴雨原因取消或改变行程，皆可申请免费退改，因临时退订产生的经济损失将全部由平台承担;景区方面，消费日期在7月20日-7月21日的郑州及河南省内其他受灾区域的景区门票用户，也可以申请无损退改。交通方面，预定了7月20日-7月21日郑州往返河南省内的汽车票用户，同程旅行将承诺免费退改。

去哪儿

去哪儿于7月21日宣布，延长通过平台预订河南省酒店旅客的免费取消期： 7月20日（含当天）之前通过去哪儿平台下单河南省内酒店，入住日期为7月20日-22日的用户，如因暴雨原因影响行程，均可致电95117联系客服申请免费取消。

与此同时，去哪儿平台已经收到包含东方航空，海南航空、深圳航空、山东航空等十几家航空公司应对郑州暴雨的退改政策。平台将严格依据民航铁路政策，为旅客办理机票、火车票的退改。

穷游网

凡7月20日前(含7月20日)通过穷游网平台下单河南省内酒店，入住日期在7月20日、7月21日、7月22日的用户，如因暴雨原因影响行程，均可直接拨打酒店订单确认函上的客服电话申请免费取消。

小猪民宿

即日起至2021年7月25日期间，目的地为郑州、焦作、新乡、洛阳、南阳、平顶山、济源、安阳、鹤壁、许昌地区的民宿订单，如遇暴雨天气取消或改变行程，在经过客服团队审核通过后，小猪将为符合条件的房东和房客提供免责取消保障，相关退订损失由小猪民宿承担。

木鸟民宿

凡在20日前(含7月20日)通过木鸟民宿平台下单，入住日期在7月20日、7月21日的房客，如因暴雨原因影响行程，均可致电400-056-0055联系客服申请无责取消。

02 酒店

华住集团

针对河南暴雨灾情，华住集团第一时间启动应急预案：预订7月21日至22日河南地区酒店的用户，如因暴雨影响行程，均可申请免费取消。华住旗下294家河南酒店全员在岗，全力接待入住及滞留客人，7月21-22日为住店客人免费提供早餐。

风雨同舟，共克时艰，华住将持续关注河南雨情，及时调整和升级服务。

首旅如家

首旅如家已第一时间启动应急业务快速响应，宣布为涉及灾区的消费者提供订单免责取消政策，并立即执行。并且已立即启动防汛应急处理机制，受灾地区门店正逐一排查，目前员工安全，顾客安全，暂无人员伤亡报告。一些具备条件的门店已对受灾群众开放，提供可使用的设施与空间，帮助群众躲避洪灾，共度难关。

如有需要避雨避难，可直接拨打附近首旅如家门店电话（搜索“首旅如家”微信小程序），有条件的门店将尽可能提供休息场所及相关帮助。

河南本土酒店集团陌上集团

目前集团旗下所有门店大厅和公共区域均向困难群众免费开放，食品、布草等基础物资优先提供受灾群众。

郑州东站城际酒店

开放公共区域，为滞留旅客免费提供毛巾热水等服务;锦江都城郑州二七万达广场店，为避难救援人员提供简餐。

03 旅行社/协会

中旅旅行

截至目前已预订即日起至7月22日（含）期间前往郑州的旅游产品（包含跟团、用车、定制游）的客人，如因雨情原因影响行程，中旅旅行提供免费退改、退订，全部损失由中旅旅行承担。已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行，及时响应相关部门的要求，协助游客退改。截至目前已预订即日起至7月22日期间郑州地区门票产品的游客，中旅旅行提供免费取消保障。

河南旅游协会旅行社分会

河南旅游协会旅行社分会秘书长王文胜表示目前关于河南旅游业整体的情况，还没有完整的统计，因为没有手机信号，电话和网络不通，停水停电。通过同业微信群了解到的信息，洛阳和开封的情况应该还好，主要是郑州市区、郑州周边受灾的情况非常严重。

河南文旅厅文件下发及时，气象预报后黄河以北包括济源、洛阳、新乡、焦作、安阳、鹤壁、濮阳等地的景区尤其山水景区几乎提前3-4天都关闭了。所以这次天灾对旅游业而言只是损失了收入但没有人员伤亡没有重大抢险救灾情况发生，一切安好。

河南省旅游协会也及时发布信息，提醒广大会员单位：一、做好个人和企业员工安全防护。二、严格遵守当地政府防汛指令和要求，不传播不实信息。三、有险情有困难及时上报防汛指挥及救援机构寻求援助。四、加强联系沟通，共同度过难关。

4 铁路

受连日河南特大暴雨影响，往郑州方向多趟列车停运，已购停运列车车票的旅客，可于票面乘车日期起30日内（含当日）在互联网办理退票，或持购票时所使用的有效身份证件原件到车站专窗退票（已打印报销凭证的请将凭证交予车站窗口工作人员），以上均不收取手续费。铁路部门将继续关注强降雨带来的灾害影响，动态调整列车开行方案，切实保障旅客安全出行需要。

5 航空

东方航空

“@东航官网”发布公告：为协助受极端强降雨影响旅客更好地安排出行计划，现调整东航、上航涉及郑州市相关航线客票特殊处理的规定。根据规定，客票中至少含有一段未使用的涉及郑州的进港、出港或经停航班，航班日期在2021年7月20日（含）-2021年7月23日（含）之间，可在7月20日（含）至航班起飞时间前取消订座，可在客票有效期间内免费办理变更或退票。

南方航空

南航官方微博7月20日晚22时许表示，南航取消7月20日在郑州所有进港航班。旅客在出行前可先登录南航官网、南航手机APP、微信公众号、微信小程序，或致电南航客服热线查询最新航班动态，上述渠道也可免费办理机票退票或改期。

春秋航空

春秋航空发布消息，7月21日（含）前购买，且乘机日期在7月21（含）至7月25日（含）之间，由春秋航空（9C）实际承运的郑州进出航班，如选择退票，免收退票手续费；如选择变更至2021年8月3日（含）前由春秋航空承运的后续同航线航班，免收变更费和票价差。

西部航空

西部航空明确，凡在7月20日（含）之前购买的、实际旅行行程涉及郑州的航班，且可以提供本人旅行（或入住）日期为7月20日（含）-7月22日（含）期间郑州进出港客票、与西部航空客票组合使用的其他航司机票（可为分别购买的机票）等材料，可在客票有效期内至原购票地免费退票；在航班离站前已取消订座记录的客票，可免费变更至7月31日（含）之前，同航线、同服务等级航班一次（如涉及跨服务等级变更，可免受变更手续费，但需补齐票款差额）。

更多旅游企业应急措施持续更新中……

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资料整理自各网站及OTA、酒店、旅行社、航空公司编辑：Sophie审核：雷蕊