婚礼堂物质层面是基础，体验升级才是当下。在体验环节做足功夫，可能是场景和菜品之外的第三把利剑。

本文作者：结婚观察特约撰稿人 徐心

宴会酒店大家都在希望从各个角度寻求突破，恨不得找到一个“秘方专利”，来征服世界。

可在盲目“四处求医”的同时，是否思考过，你到底欠缺的是什么？

努力创造的

是不可复制性而不是共性

2015年，自己实体经营的“万喜喜宴”正式开业了，开业前就想着一个词——突破。这次活动我想打破以往的常规，毕竟做了那么多年婚礼秀，也是时候来点改变了。

苦思冥想，到底什么样的活动，才是消费者喜欢的，才能够吸引更多的人来，而不仅仅是已经预定的客人，又或者说能够带来一些刺激性的消费，后来，从形式、到模式；再从模式，到客户心理……似乎找到了一条属于我们的路——消费体验升级。

消费体验不是一成不变的，它是随着客户年龄结构及时代的发展而变化，那怎么跟得上消费体验的节奏呢？应该找到它的共性。

产品在表达自己的心理需求

如果想拿你的产品去征服客户，那你是否能够感受到自己产品所发出的诉求呢？

每一件产品都会有自己的属性与诉求，它们也在极力寻找适合自己的市场，以便发挥出更大的价值，只是我们没有用心去体会这个诉求。

你会发现一开始做企业的我们什么都想要，似乎认为企业是万能的，任何一个赚钱的机会都不能放过，就是这什么都想要，恰巧让我们什么都没有要到，前文顶层设计一文（婚礼堂走多远，取决于顶层……）中提到，聚焦你的目标，提起你，要让别人迅速知道你是干什么的！

拿生活中的日常购物举例，如果你想在回家路上方便快捷的买点日用品或零食，你会选择楼下最近的便利店，当你周末想去囤积一些蔬菜水果等，你就会去比较喜欢的超市。

而你有送礼或者企业团购需求的时候，你会选择麦德龙或者SAM会员这样的店，为什么呢？因为虽然他们都是以日用品为主的购物场所，但彼此的定位非常清晰。

有些人会解决日常最后100米，有些人解决你的周末休闲购物方式，还有一些解决你最后的团购及商务礼仪。正是如此清晰的定位才让他们彼此很好且良性的存活了下来。

而反观我们的企业，你应该首先分析好你的受众，受众群体决定市场，老板决定企业细分定位。

我们的行业是做宴会，可宴会当中五花八门，市场上更是琳琅满目，你怎么做你的定位呢？

首先要做的，就是细分定位，你是什么样的产品，最吸引什么样的客户？这些客户是不是你想要的？如果都对，那就这么做下去！如果不对，倒过来反推一遍！

实 例 分 析

万喜喜宴在2015年开业的时候，活动当中，我们做了“六重礼” ，而六重礼的定位在于他的连贯性。

当地市场做宴会酒店，虽然我们是首家，但我们放弃首家，反而推出了“正宗的概念”。即正宗的宴会出品、纯正的婚礼记忆。而客人好奇来到店里之后，我们反推万喜所在城市是一个4~5线的县级市，打牌又是当地居民一大乐事。

我顺水推舟，将“小概率幸运”的模式，首次运用在了宴会酒店的活动当中，即现场缴纳200元定金即可参与今天的全部活动，最后还极有可能拿走一个万元的电视和一场价值3万免费婚礼。

就是这样的低门槛让参与活动的人数日趋爆棚，达到了我们希望达到的基数，而此时的参与类似于游戏机中的闯关，大家一关一关的闯，第六关就可以感受一次“小概率幸运”。

我赌这次活动的成功关键就在这个“赌”字。

第六次抽奖为系数奖，即无论你之前缴纳多少定金，到这个时候你都可以抽取一个“系数奖”，抽出的系数如果是2，那你获奖金额=「已交定金*抽取系数」

即交多少就翻倍多少。当然这个2就是小概率，可大家会在此时拼命的开始补交之前200的定金，最多的有补交10000的，最少的也是2000元。

这就是这个城市的产品所带给我们的初衷，我们想要的正是这样的结果，赢在小概率幸运。你可能会问，储值双倍，你也玩过啊？为什么没有这个效果，你丢失了一个“赌”字。

请记得，每个城市每个项目，一定有自己的定位，产品一定有自己的诉求，找到他就是你的钥匙。

“沉浸式”的始末初衷

2017年我参加了深圳的一个“回顾”历史揭秘展，走进展馆的第一步开始，就被一种声音所感染，并且随着他一步步前行，与以往展馆不同的是，所有参观的节奏和参观的顺序并不是自由行走式，而是引导带入式。

这很关键，看完之后会有一种意犹未尽的感觉，如果可以的话，要再来一遍！

这是这样的一个感觉让我突发奇想，那么宴会酒店原本生硬的宴会大厅，可否融入声音和感觉，让原本用视觉评判产品的客户，更多维度体验宴会厅。

这也就是我常说的五感，后来我先后创立了自己的营销体系——五感营销。

我们将声音与灯光，技术与科技、服务与话术想融合，从客人进店的接待话术到引导动线，到进入宴会厅前的立岗迎宾，一些列的服务来揭开宴会厅的面纱。

在这里我想强调几个重点，虽然市场很多人模仿，但我依然强调，对于行业有贡献的事情欢迎大家多去学习，这会是行业的进度，这也是我参与创作此书的目的。

沉浸式体验重点流程强调

2017年無凡在行业率先设计沉浸式体验流程单

未来商业，是无处不在的服务消费

「智能服务」、「服务升级」、「新客服」2020年，这些概念已经被互联网带到了线下。

未来的商业模式，全生命周期的客户关系管理、技术只是基础，上层设计决定服务价值。

为何宴会酒店会联想到科技，前文提到过的词——消费习惯。科技改变了人们的消费习惯，而需要消费习惯支持的我们必然要变，这就好比打败你的不一定是你的同行，很可能是一个滴滴司机，在来的路上就已经推荐了其他酒店。

我们仔细思考现在人的消费更注重的是什么？会不会发现大家特别去关注服务升级，吃喝不仅仅追求味道，还有是否可以打卡，玩乐不仅仅追求刺激和好玩，还有放松和惬意。人们的这些变化都在预示着消费模式已经改变。

我们看电影，《战狼2》看得其实是心情得到释放之后的那份自豪，《我不是药神》是一种医疗进步的爽、《八佰》更是民族情结的一份团结。这种情绪已经远远超出电影技巧和演员，这就说明人们开始重视精神层面了。

而我们的宴会厅是否还在追求物质层面呢？物质层面是基础，体验升级才是当下。

宴会酒店在体验环节做足功夫，可能是场景和菜品之外的第三把利剑。

从千篇一律到千人千面

前 言

以下内容是一个预言，更是一个从业十年的人的经验之谈，毕竟之前的预言都那么准了。

近期阿里的犀牛智造正式上线了，是从5分钟可以做2000件衣服，到5分钟可以做2000件不同衣服的转变。这是一个跨越，为何如此，同样因为体验升级。原本的常规做法已经无法再次撼动高端客户群体，那么只有千人前面才能迎合不同的消费群体。

反观宴会酒店，最大的痛楚就是怕消费者说都一样，如何才能不一样？我们思考了如何让大家用共享的方式都办得起百万婚礼，却忽略了如何让不同的客户可以有自己的专属体验。

请放心，00后新人作为婚礼场地主流群里的时候，就是专属体验崭露头角的时候，那个时候谁能率先完成破冰转型才应迎合下一个风口。

我们今天可以用阿里的成功来思考自己，宴会酒店的千人千面，该如何实施？

售后端“新客服”，是顶层设计的结果

体验升级应该从哪里入手？

解答这个问题之前，我想问大家一个问题，无论你从业宴会酒店多久，除了营销之外，你是否用心开展过你的客服体系。如果你有客服体系，除了接待客诉之外，你有没有做过客户的回馈跟踪？

在其他行业如此简单的问题，可在我们行业却显得如此凤毛麟角。大家重视前端营销，却忽视后期服务。而多数的体验升级，多源于后端。

我们很重视售后端口的维护，因为售后端才是你崭新的市场端。我们所有人都不希望每年除夕钟声敲响的时候，我们要跟今年的业绩说一声再见，再也不见，一切都需要清零再重新开始。

只有我们不断去发展售后端，才可能把时间转化为积淀，越历久则越弥新。给大家一个3R法则，这是售后端客户的工作，每一个板块我们自然还需要落实到相关的产品，希望可以给大家一些启发。

之所以叫“新客服”，因为除了话术和记录之外，她的主要任务在于提升体验升级。

去努力塑造一个新客服IP，让体验升级成为你的招牌。

注解①：三迎七送：即無凡服务体系中的三步迎客和七步送客，恰到好处的时候，走到刚刚好的位置。