科技驱动下，保险公司未来运营变革之路

【中国金融案例中心 编译：高雪馨】

随着数字化和自动化技术的发展，保险业变革的紧迫性日益突显：拥有更复杂IT技术的保险公司在敏捷性、增长速度和成本比率方面已具有显著优势，能够更好地满足消费者对数字产品日渐增长的需求。近期，麦肯锡一份报告对科技驱动下保险公司运营模式的未来变革进行了分析。报告指出，保险公司需要明确自身在市场定位及合作伙伴关系建立方面的优势，由此确定未来发展战略，并相应地调整运营模式。

影响保险公司运营模式的趋势

客户对集成化和高品质数字化的需求正在提高，新竞争者不断涌现，监管愈发重视技术应用，传统运营模式面临压力；与其他行业一样，保险业也无法幸免于科技带来的颠覆，这些趋势正在重塑保险市场，传统运营模式面临越来越大的压力。

1.客户需求转变

市场正流行打造一种"综合客户体验"，其中保险往往作为其他商品和服务的附加品被打包出售。正因如此，加入数字生态系统，尤其是专注于特定客户需求的数字市场，对保险公司来说十分重要。这些生态系统往往由科技、媒体、电信和银行等其他行业主导，而越来越多的客户在此类生态系统中购买附加的保险服务。除了这种集成化的趋势，"数字原生代"的兴起使客户群体对保险公司数字产品的质量和敏捷性的期望值显著提高，而当前许多保险公司无法满足这些期待。

2.新竞争者加入

外部科技公司将这种转变作为进入保险市场的机会，而疫情加快了他们的步伐。这些参与者往往拥有重要的客户数据洞察力、强大的客户关系、成熟的数字生态系统及尖端的技术能力，这使他们能够利用数据、即时集成并快速推出新产品或项目，从而在保险市场占有一席之地。例如，宜家（IKEA）基于对客户需求的理解和预测，建立了技术赋能的B2B2C模式，为顾客提供独特的客户体验和量身定制的保险解决方案。此外，一些科技巨头正在建立合作伙伴关系，例如Google的姊妹公司Verily与Swiss Re合作推出了健康保险子公司Granular Insurance。

3.监管力度加强

银行业正在对IT领域的数字化陷阱进行大规模调查。在欧盟，几家领先的欧洲银行集团因IT和数据相关的违规行为而受到调查乃至处罚，包括未能遵守"了解你的客户"（KYC）准则、数字化流程的违规行为或核心系统的性能及安全问题。麦肯锡预计，随着保险业新进入者不断增多，对这些新进入者加强监管、为稳定金融生态系统而防范网络风险的必要性不断增强，保险业也会出台类似的监管措施。新的法规已在制定中，例如《欧洲保险和职业养老金管理局（EIOPA）有关信息通信技术安全和治理的指导方针》及《数字运营韧性法案（DORA）》。

保险公司未来的战略角色与运营模式

技术驱动下，传统运营模式难以实现增长，行业内的差距持续扩大，保险公司需要从根本模式上进行更彻底的转变。公司必须从战略上思考最适合自身的市场定位，并相应地重建运营模式。一般来说，新的运营模式下，保险行业参与者可分为四种主要角色：

图：新运营模式下保险业参与者主要角色

1.生态系统协调器

生态系统协调器拥有客户关系，并提供保险以外的广泛生态系统驱动服务，如"出行即服务"和活动追踪。该模式适用于已经能够建立并维持合作伙伴关系的保险公司，例如Discovery、HUK Mobility、平安和Pulse by Prudential。

2.B2B2C运营商/产品和后台服务提供商

该模式适用于使用高效运营模式的保险公司，这些模式建立在大规模的内部规模效应或市场领先的数字化水平之上。这一领域的企业能大规模提供全面的保险服务，这些服务也可以通过合资企业提供，包括再保险公司与技术提供商。例如，人寿保险公司Phoenix Group就与TATA咨询服务公司及寿险投资公司Viridium合作为客户提供服务。现有的保险公司有潜力发挥他们的B2B2C能力，与数字相结合来实现增长；但这种增长途径通常意味着会失去直接的客户关系和服务的商品化。

3.增值服务的赋能者和提供者

该定位的公司能大规模提供增值服务。例如核心系统提供商（如Guidewire、msg global solutions）、大型服务和技术提供商（例如Cognizant）、部分保险公司（如Syncier）和销售或索赔专家（如ControlExpert）。

4.以客户关系为中心的保险公司

能完全拥有客户关系的运营商包括专注于利基细分市场的参与者（如Petplan）以及少数利用自身规模、技术、分销渠道的市场领先的大型参与者（如Allianz、Geico）。前提是，他们的运营模式是高度数字化、高效和敏捷的，并且在多数情况下能表现出高度的垂直性。

与当前的行业结构相比，最大的变化将来自B2B2C、产品提供者和赋能者的角色，而这也是被市场期望增长最快的群体。担任这些角色的公司可能会提供新的商业模式，或利用新的机会为他人提供外部服务。虽然这些变化不会一蹴而就，但其中许多转变已开始萌芽；大规模的转变则需要数年时间，但现在打下基础的先行者将享有明显的竞争优势。