硬核“真快乐”以高标准服务打动消费者

对于零售企业而言，用户永远是核心要素，而为用户提供无处不在的出色品质服务，不仅需要提升服务人员的素质，更要通过数字化、场景化解决方案，涵盖用户消费的全生命周期。

国美作为扎根零售业34年的领头羊，不仅提供好产品，也更加重视服务品质。今年以来，国美旗下“真快乐”平台依托数字化供应链平台持续输出真选低价商品，更将数字化技术贯穿了整个物流平台和售后体系，以全程“高能”的服务水准打动每一位消费者。

低价非低质 真选品质让消费有保障

自今年“真快乐”APP上线以来，国美就将娱乐、低价、服务与科技作为核心经营策略。通过对供应链进行开放梳理，延展出家电、食品酒水、服饰鞋包、家居家装、日用百货、母婴玩具和美妆个护七大类商品采购平台，其中家电消费品属于低频次+高客单价品类，后面六个品类则属于高频次+中低客单价品类，也是“真快乐”重点拓荒的领域。

依托与广大品牌方在34年密切合作中达成的低价共识，“真快乐”的全品类商品也贯彻了薄利多销价值主张，并通过“八重真选”数字化选品体系，精益求精筛选优质商品，实现了真低价与高品质的有机统一。更令人惊喜的是，在今年416大促前夕，“真快乐”率先完成了商品SKU 50W+的扩容。

就拿消费频次与复购率最高的食品类举例，在“真快乐”的五一、520和618三大“真低价”战役中，食品品类都凭借强势的销量增长闯入了TOP榜单前五强，并且在供应链强势加持下确保商品稳定供应。更考验供应链能力的，是类似时令水果这样的非标品，不仅实现低价供应，更通过果农直供、原产地现摘现发等机制确保了“质价双优”。

全面提升物流与售后服务能力 全力让用户满意

对于现代商业社会而言，服务本身也是一种商品。在全零售行业揽收快件超65.9亿件、同比增长24.24%的增速背景下，为了给消费者带来更快捷的配送服务，“真快乐”依托国美旗下安迅物流遍布全国的中央仓模式，极大缩短了商品流通路径，并将大家电的出库效率从去年同期的93%提升至95%，即便在618期间下单也能在2-4天内收货。

根据国美零售CFO方巍近期的表态，安迅物流将进一步拓展小件与冷链运输能力，以支撑公司未来的多元化发展，重点会将遍布全国500多座城市的3400多家门店改造为前置仓，实现覆盖周边3-5公里的“闪店送”业务，不仅免费而且履约时效可缩短至30分钟。

同时，为了解决行业内配送与安装分开的痛点，国美早在2014年就在全国实施了“送装同步”的行业高标准服务，并建立了统一规范的服务标准，定期对上门工程师进行安装培训。历经8年的稳步推进，“真快乐”不仅将“送装同步”做到极致，更助推行业发展，使得部分具备自营物流能力的零售企业也陆续开辟了相似服务，引领了零售业的共同进步。

此外，“真快乐”还充分发挥线下平台的落地优势，通过国美管家为消费者提供维修、保养、清洗、延保、回收等商品全生命周期的上门服务。在今年多个促销节点，国美管家多次发放清洗券，让不少家庭使用多年的洗衣机、抽油烟机、空调焕然一新。值得一提的是，用户还可通过可视化信息系统，实现清洗过程的全流程追踪。

今年，国美管家立足于“3+2+N”战略规划，创造性开展了旧家电换生鲜、换百货等业务，在同品类以旧换新基础上，实现了跨品类以旧换新。截至目前，国美管家每年可产生300万次以上的入户服务机会，等同于一年可为一个中小型城市的人口提供上门服务。

如今的“真快乐”在消费群体中有口皆碑，不仅商品物美价廉，而且物流服务、售后服务也非常给力，用户黏性正在不断增强。可见，以“用户思维”作为指导思想，让用户享受更加优质的全程服务，已经成为国美攻必胜战必克的杀手锏。