平安保险持续提升理赔效率，用高效服务提升客户投诉满意度

近年来，平安保险通过科技助力，对产品和服务实现了全流程智能化升级，在线上服务方面，以AI智能技术驱动，结合自身海量的业务数据与业务经验，为客户提供综合在线服务，不管是保险的咨询，投保、续保、投诉还是理赔，都可以不受时间地点限制，随时随地在线上办理，为客户提供了极大方便。

同时，为不方便使用在线服务的老年客户等，打造线下网点“柜面适老化服务”，覆盖全国主要县市，老年客户预约后，无需等待即可办理业务、办理过程中有平安保险专业团队全程陪同引导，随时答疑解惑，同时设置现金柜台，为老年客户提供老花镜等各种装备，通过一系列的专属服务，为老年客户提供有温度的专属业务办理服务。

在平安保险多个方面的业务提升中，其中一项服务的升级尤其受到客户的欢迎，这项服务就是理赔服务速度的提升。平安多年来通过深入了解客户的需要，参考客户投诉电话等反应的问题，确认理赔是客户最为关注的服务之一，平安保险于2011年在行业内率先承诺标准案件3日赔付，2013年缩短到2天，到2017年推出闪赔服务，随后突破理赔定式，针对部分业务创新推出智能预陪服务。平安保险多年来从未停止对提升理赔服务的探索。

为什么理赔速度这么重要，平安保险郑州客户W先生的经历可以很好地说明这一点，W先生在肿瘤医院检查时，被医生怀疑是恶性肌纤维母细胞瘤，听到这个消息后，W先生的妈妈当场心脏病发作，W先生的妻子不得不辞职照顾家人，一下子全家都没有了收入，需要治病还要供养正在上学的孩子，家里陷入了经济的困境，在与医生讨论治疗方案的时候，因为已经很拮据准备选择预算较少的方案，而W先生的父母坚持用更好的治疗方案，并准备卖房子来支付医药费。

平安保险代理人知道这一消息之后，积极帮助W先生想办法，用最快的速度办理理赔，由于理赔需要W先生的确诊单，而按照医院流程，确诊单大概要一个月才能拿到，平安保险代理人为了更早拿到确诊单，经常跟着忙碌的医生在全院跑来跑去，不断地沟通快速拿到确诊单的急切心情，经过多日坚持不懈的努力，医生终于破例为W先生提前办理了确诊单，而拿到确诊单马上就春节了，代理人又非常焦虑担心因为春节节日而影响理赔速度，结果W先生在春节当天就收到了50万理赔款，成功让父母保住了房子。

平安保险站在客户的角度，想客户所想，急客户所急，通过理赔效率的提升，服务团队的负责给力，让客户体会到平安保险高效的保障服务，未来，平安保险将继续深入挖掘客户的需求，认真对待客户的投诉，围绕客户的最关心的问题，提供满足甚至超过客户预期的服务。