文 | 无锈钵

毋庸置疑，过去的这场疫情，在无形中加速了中国品牌的线上化进程。

围绕着这只“黑天鹅”，实体经济的数字化、智能化转型正在迈入全新的发展阶段，两者深度融合的背景下，IT服务的价值也随之水涨船高。

一个显著的例子，就是近期逐步升温的“双十一狂欢”。

作为中国零售业的消费盛典，双十一不仅考验着商家俘获消费者眼球的本领，同样也对各个品牌的后端服务能力和IT效率提出了要求。

正如纽约时报主编劳伦斯·英格拉西亚所总结的那样：

“今天，售后、服务部门在品牌公司正在面临日益尴尬的处境。”

所有人都在试图让消费者注意到自己，然而只有极少数的决策者能够领悟到，出众的经营效率与服务体验，才是决胜未来商业的关键。

从这个角度来说，一年一度的双十一，不仅是商家创新营销的时机，同样也是品牌拥抱数字化、智能化转型升级，协调统筹资源，创造售后与服务“效率加法”的关键时刻。

而在这一过程中，如何助力品牌服务端的降本增效，以及如何做好商家IT端的保障工作，也随之成为了IT服务市场亟待解决的重点。

中国品牌需要什么样的IT服务？

数字经济的浪潮之下，一个优秀品牌的落地，离不开稳定如常的核心交易系统，高可靠、低延时的服务，和高效协调的售后体系。

遗憾的是，美好的蓝图之下，正如商务部发布的《中国零售行业发展报告》所指出的那样，尽管近年来，我国在构建市场环境上取得了显著成效，但品牌服务端的问题依然突出。

零售行业普遍的“服务短板”，一方面，印证着各个行业对于服务价值的认知缺失。

正如美国战略地平线公司创始人约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中所写的那样：“商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。”

步入新消费时代，一维的商品价值已经不再能够满足客户的需求，今天，用户期待的更多是从产品，到派生服务，再到消费体验端的多维满足。

未来，企业能够为用户提供怎样的服务体系和服务方案，将直接决定着品牌未来的命运。

另一方面，无论是直播带货中频频涌现的“翻车”事例，还是投诉平台里居高不下的维权声音，频出的后端问题背后，同样也揭示了大部分品牌对于零售的“成本精简”，正在走入误区。

盈利端的承压和增长的需求，让“成本控制”成为了行业流行的战略方向。

然而在实施的过程中，不少品牌却采取了粗暴的“一刀切”模式，将后端服务直接切除或是外包。

这种只图眼前利益，而忽视维系消费者信任与好感的“温情链接”的做法，长期来看，对于品牌的价值损害难以估量。

从这个角度来说，零售后端改革的关键，不是简单的“降本”，而是借助遍及消费全产业链的数字化、智能化升级，实现“增效增质”。

这也是联想推出服务云平台，来深耕企业售后和IT服务两大场景，进而打造完整的能力的意义所在。

万亿IT服务蓝海涌现“联想答案”

业内的认可证明了这一品牌方向的正确。

刚刚过去的亚洲电子论坛上，联想智慧服务云平台（Lenovo ServiceForce）作为创造新消费体验、提高客户满意度的IT服务类产品，接连斩获“2021第八届亚洲电子信息产业产品创新奖”及“2021上海国际消费电子技术展杰出科技人气奖”双料大奖，以沉甸甸的奖项，为价值万亿的IT服务大市场送出了“联想答案”。‘

以售后服务场景为例，相较于行业普遍的“成本减法”，联想智慧服务的独特之处就在于，凭借智能化和数字化的力量，充分协调统筹资源，在保证消费者体验和品牌增值的前提下，创造“效率加法”。

具体来说，作为国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台，联想智慧服务云平台能够将在线服务中心、呼叫中心、总控中心等线上资源和现场服务网络等线下资源统筹起来，实现硬件设备、配件，仓储，物流，服务人员等服务资源的协同调度。

以某人工智能独角兽企业公司为例，作为一家高科技企业，该公司尽管拥有着出色的技术和产品，但在售后和服务体系上却一直捉襟见肘。

由于缺乏行之有效的服务体系，大部分情况下，该公司都不得不在人手极为有限的情况下，管理四大类十几种智能设备产品，和年销量超过10w台套的售后服务工作，不少业务更是在没有售后服务体系的情况下“蒙眼狂奔”，存在严重隐患。

值此之际，联想服务云的援手，可谓雪中送炭。

联想服务云为该公司定制的一站式的中小型设备寄换修解决方案，不仅依托自身成熟的服务体系赋能客户，助力其快速构建售后服务体系，为业务保驾护航，更借助可视化服务管理帮助客户洞察每一簇服务数据，并凭借对服务资源的统一协调管控，实现服务全程平稳无忧。

除了在售后服务场景助力企业“脱胎换骨”，联想智慧服务云平台的IT服务场景，还在面向B端大客户，提供大数据、物联网、人工智能等技术创新服务和解决方案平台，并助力企业打造端到端的交付体系。

数据统计显示，联想的智慧服务在国内拥有20000+专业服务工程师以及2600+服务网点，服务网络100%覆盖全国行政区。企业可以借此给消费者提供完备的服务体系和一站式的服务方案，也让消费者获得良好的服务体验。

综合上述成果来说，此次联想智慧服务云平台所获的双料奖项，既是联想在售后服务场景所创造出的业绩的一次集中亮相，同样也是这一品牌智慧服务的一次价值释放。

未来，依托这一品牌在智能化转型深水区打造出的新增长引擎，联想的智慧服务除了能够满足消费者和企业的深层需求，还将更近一步，匹配行业智能升级的多维需求。

IT服务迎来三维突破，联想如何助力“智慧中国”

时至今日，伴随着数字技术与实体经济的深度融合，传统IT行业早已经来到了“历史的十字路口”，摆在行业面前的，是技术性和社会性转向的产业需求。

眺望未来，以“端（智能物联网终端）—边（边缘计算）—云（云计算）—网（5G）—智（行业智能）”为代表的新IT，势必将推动数字化时代基础设施的代际革命。

在此基础上，联想中国早在几年前就提出了“联想 智慧中国”愿景，开始积极谋划战略转型，推动和赋能中国的智能化变革。

回望智能化时代，联想服务正式开启智能化转型，全面升级为联想智慧服务至今，近年以来，这一品牌所取得的进步，无疑是多维且立体的。

首先是技术和服务能力维度，作为构筑如今联想智慧服务大厦的基石，联想一直以来收获合作伙伴认可的关键，就在于其领跑行业的技术与服务能力。

作为ITSS副会长单位，联想的服务能力一直位列一级。

此前，国内首个《软件能力成熟度模型》团体标准已发布，作为这一团体标准的起草单位，联想就深度参与了CSMM标准中项目管理部分的编写，这一标准的重磅发布，不仅为软件产业的自主创新提供了新思路，对引领中国软件迈向高质量发展同样具有重要的战略价值。

10月20日，工业和信息化部电子工业标准化研究院授予联想“2021年度最佳合作伙伴”称号，就充分肯定了联想服务在推进软件标准化建设方面的贡献和在软件服务领域的技术实力。

工业和信息化部电子工业标准化研究院授予联想“2021年度最佳合作伙伴”

更值得一提的是，伴随着智慧服务这一服务行业新生态的构建，联想的软件服务能力和服务云服务能力之间，已然形成了双向进化的积极循环：软件服务能力的提升，能够助力服务云的服务能力进化，而服务云不断的实践深化，也可以帮助品牌完善软件能力，提升标准。

其次，在战略维度上，联想同样已经完成了从“以产品为核心”到“以客户为中心”的视角转变。

进入数字化、智能化产业时代后，联想顺势提出智能化变革的3S战略，从智能物联网、智能基础设施、行业智能三个维度发力，基于新IT技术架构，赋能各行各业实现智能化变革所需要的技术、服务和解决方案。

秉承“智慧赋能，服务创新”的服务理念，联想一直以客户的需求为出发点，从个人消费服务到商用服务，不断以领先的IT服务能力保障政府、企业、个人经济生活等国计民生关键行业高效运转，为数字化转型中的机构驾驭数据洪流、持续创新转型保驾护航。

今年的10月19日，联想智慧服务包揽2021“金耳唛杯”年度总冠军以及多种奖项，就代表着行业对联想智慧服务的认可，和对其专注客户需求，不断提升服务水平的一种激励。

2021“金耳唛杯”评选活动年度总冠军奖杯

最后，在时代维度上，联想也在不断致力于推动各行各业智能化升级，通过甄选的优质产品和赋能千行百业的智慧化解决方案，全面开启智慧服务的新时代。

这几年，这一品牌已然在智慧城市、智慧农业、智慧能源和智慧教育等领域，积累了领先的人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等技术实力和全领域、全场景、全周期服务的实践经验，参与主导了众多世界级、国家级重大IT运维项目以及智能化转型服务项目。

对于这一领域所取得的积极成果，行业给予了高度的认可。

除了前文中的两大奖项，2021年1月，联想荣获“2020年度ICT综合实力企业”和“2020年度新型智慧城市运营最佳服务商”两大奖项。

而在那之外，无论是围绕企业的售后服务、IT服务场景，还是提供智慧化产品管理的管家式服务和针对智慧教育、智慧城市、智慧农业等不同行业的智慧解决方案，种种成果背后，都彰显着这一品牌在数字化转型洪流中卓越的智慧服务能力。

未来，基于云的全领域、全场景、全周期的的解决方案服务业务平台，联想的智慧服务能力，不仅联想产品的消费者会强烈感知到，还可以赋能到其他行业、企业，不断助力“智慧中国”的发展蓝图。