老人开网店的独特优势。

文/吴鹤鸣

编辑/范婷婷

“亲，有什么需要的吗？”

对所有电商平台客服来说，这是一句再简单不过的开场白，熟练到成为了一种本能反应。

但是对退休阿姨刘琳来说，这句话她践行了7年，从一开始打一句“你好”都要两分钟，到现在可以两只手机左右开弓、同时和五六个客户聊天，除了速度上的提升，她也用自己的经历诠释这个“亲”，能有多温情。

她的店铺装修平平无奇，宝贝图片只是经过简单的PS，没有视频，也没有直播，整个店铺几十个SKU，卖的也是厂家代理的东西，很多人即便刷到，可能也会直接选择跳过。

不做钻展不做直通车，每个月的流水不过万余，在千万电商卖家里，她可能是最不起眼的那个。

在刘琳家买过东西的顾客，隔着屏幕都能感受到她的阳光开朗，都喜欢喊她一声“姐”。她不像个生意人，倒像客户的邻居长辈，平日里唠嗑聊天，生活上慰问关心，卖不卖东西不重要，在茫茫网络相遇就是缘。

“好欺负”的店主

-“姐，我最近缺钱，能不能少给20块。”“好。”

-“姐，我老是长痘痘，痤疮还严重，怎么办啊？”（痘痘老是好不了的小男孩，有些自卑）“你先拍个照片给我看一下。”

-“姐，我有点胃疼，在医院呢。”（月前买过面膜的小姑娘）“那要注意身体啊！记得按时吃饭。”

-“姐，我还有点面膜没用完，但是我脸已经好了，能不能退剩下的？”（一个住在农村的女人，家里比较穷）“可以的。”退回来的面膜刘琳一般就自己用了。

……

刘琳每天都会面对各种各样的问题，从起床到睡觉，每天工作超过10个小时。她好像不懂拒绝，顾客提了什么要求，她总是一口答应，比起自动回复，刘琳更愿意自己敲键盘。

刘琳今年58岁了，儿子担心她身体吃不消，闲暇的时间就跟老婆两人分担店铺的打包发货工作，“忙，但是很开心”，不止因为赚了点钱，也因为网店让刘琳改变了许多。

做了半辈子的行政工作，2013年10月，刘琳从当地的园林局退休。拿着三千块钱的退休工资，刘琳原本可以在洛阳过上悠闲的退休生活，但她闲不住。

退休一年后，她听说朋友的女儿硕士毕业，不去上班，在家开网店，每个月最少也能挣五千块，“我不打麻将，也不跳广场舞，总想找点事儿做做”，于是刘琳就在网上开了店，从朋友推荐的供应商那里进货，卖皮具。

起初刘琳不会打字，就像所有初学电脑的人一样，把眼镜架在鼻梁末端，一根手指一根手指敲字母，敲一下就看一眼屏幕；上架第一件货物，坐在电脑前花了三天时间才搞定，后来还自己摸索最优的上架时间；为了学习运营知识，花钱报名网课，“我也记不住那些”，于是老师一边讲，她就一边操作，一遍，十遍，五十遍，用肌肉记忆代替笔记；为了让图片更好看，自己学习美图秀秀的操作。

刘琳家的蚕丝面膜

没有想象中的月入五千，三个月后刘琳才接到第一单。开店起初两年多的时间里，月均销售从100到300再到500，没有实质性的突破。刘琳的爱人和儿子都劝她放弃，但她不死心。

“朋友说皮具周期长，要卖点快消品”，于是刘琳选择了自己熟悉的护肤品行业，在1688上“海选”供应商。回到熟悉的领域，刘琳渐渐得心应手，专业的建议、细心的服务和颇为“复古”的社群运营，让她获得不少铁粉，月营收在去年终于破了万，“等到月入3万，我就把店交给儿媳妇打理”。话虽如此，但刘琳未必舍得。

疫情过后，刘琳的儿媳妇失业，全职在家帮婆婆。因为她卖的是护肤品，需要自己指导顾客选购，一聊就是个把小时，经常有咨询一天的客户，最后也没有下单，但刘琳不放心把客服的工作分给别人，“怕他们粗心、敷衍”，这块工作是她最为看重的部分，儿子和儿媳妇却没少因为刘琳维护顾客的方法而担心赔钱。

感性生意经

去年，刘琳的一个顾客买了几盒面膜，收货后跟她说少了两盒，刘琳觉得奇怪，发货前都是反复确认的，从没出过错，但刘琳二话没说给买家补了货。第二次对方来买面膜，过两天又说少发了两盒，这次刘琳还是给她发了，但多给这个买家留了几句话，“下次收到货一定第一时间查一查，每次都会少一两盒，我不得不重视是不是我们工作出现了问题，我不怕给你补，送你都行，希望下次不再有少货的情况出现”。

真实原因刘琳至今不得而知，只是这个买家后来再没说缺货，只是说了句“对不起刘姐，可能我前些天用了忘记了”。留给彼此一点空间、一点自尊，以善意和耐心对待所有人，是她的生意经。

她赚吗？也许这单她真的没赚到钱。她亏吗？也许她因此挽救了另一个人的善意。这个账谁又算的明白呢。

刘琳的很多顾客都成了她的朋友，因为她总是对症下药，推荐给顾客最合适的产品，不强推任何东西，也因为她常常关心顾客的生活琐事和烦心事。她会关注经常上夜班的小姑娘的身体状况，像母亲一样嘱咐她要按时吃饭。

2019年，一个做手串生意的顾客告诉她，孩子得了白血病，治病还差一点钱，刘琳觉得可能跟他常年在家喷漆有关，一边在自己的顾客群里发起“水滴筹”帮助筹款，一边叮嘱他别再在家里上漆。她一直关注小孩的病情直到康复，即便这个人后来再没有买过她的产品，她也从来不以此作为得失计较的度量，“成单只是生意的三分之一，后面的服务才是最重要的，一次生意，一生朋友”，刘琳一直把这句话挂在嘴边。

在刘琳店铺买东西的人很少有退货的，唯独有两次退货她记忆深刻。一次是一个农村妇女，跟刘琳支支吾吾地说，“姐，我这脸都好了，还剩几盒面膜，用不了挺可惜的，能不能帮我退了？”此时距离她确认收货已经超过三个多月，脸上的痘痘也消了，刘琳觉得她生活不容易，当即给她退了，最终寄回来的散装面膜自己用了，“人家的售后可能7天包退，我不限时间”。

刘琳时常去山区帮助孩子，这些孩子都叫她“妈妈”

还有一次发货，快递小哥已经等在人家的门口，买家说“出去旅游了，没人收货，就退了吧”，刘琳一样给人退了。一个月后买家又重新下单，刘琳的儿媳妇说“要不不卖他了，上次亏的邮费都不够赚的”，刘琳没同意，还是给人家发货了，“你不给人家发，上次的邮费白亏，你还失去一个顾客”，这里面的账，刘琳的算法和其他人不一样，别人算的是钱，她算的，是情。

善意换善意

前不久，河南大雨，刘琳的仓库也没有幸免，货物被泡了一半，一部分面膜的盒子泡坏了无法销售，刘琳就想留着自己用。她的几百个铁粉们听说后，就让刘琳卖给他们，“他们说姐你发给我们吧，反正面膜能用就行，盒子好坏没关系”。

回敬善意的，往往也是善意，刘琳的群里可能只有区区几百个粉丝，比不上那些动不动就几百上千万的大V，但他们是刘琳放不下这个店铺的理由。收获的每一点善意，刘琳都感激在心，网店里每成一单，她就会往群里发一个红包，金额有时多有时少，用来感谢他们的信任。

因为常年久坐，刘琳有些腰椎间盘突出，最近搬进山区庄子村养身体，庄子村就夹在5A风景区老君山和4A风景区龙峪湾国家森林公园中间，每年盛夏酷暑都有很多来这里避暑的洛阳人。去村里之前，儿子悄悄地将她的手机设置为“陌生来电拒接”，刘琳过了很久才发现，“儿子心疼我，毕竟我年纪大了”，虽然这种善意让她有些哭笑不得。

现在，店里的打包拣货工作都交给了儿子和儿媳妇，但刘琳还是放不下她那群可爱的顾客们，即便在休养，她依然每天上线，和每一个来店铺里的客户聊天。

身处深山，但是在网线的两端，“亲”和“姐”之间从来就没有隔断。