三星Galaxy note7爆炸事件，危机公关为何会失败(附有实施方案)

　　大家好，我是只为用户提升品牌价值的时代达信

　　三星手机相信很多人都知道，在还没有note7爆炸事件前，在中国的市场的销量都是非常好，而近几年，在国内看到用三星手机的人越来越少，那今天就一起来回顾一下三星Galaxy note7公关事件。

　　2016 年 8 月 24 日，韩国发生首宗 Note 7 充电爆炸事件，其后世界各地传出多宗 Note 7 爆炸事件。到2016年10月11日，三星全球叫停Note 7的销售和置换，要求持有Note 7原始手机和置换机的用户关机，停止使用。同时将要求全球所有运营商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7销售和置换。在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星决定自 2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7，共计190984台(包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品)，三星经历了一个多月的噩梦般生活。

　　一、Note 7 爆炸事件后，2016年9月份三星对媒体回应

　　9月2日

　　三星宣布在全球召回已销售的250万台Note7 ，移动业务总裁高东真鞠躬道歉，注意：但不包括中国。

　　9月14日

　　三星在被中国质监总局约谈后宣布在中国召回1858台Note7。

　　9月15日

　　三星公布了首批受电池缺陷影响的Note7名单，三星电子美国分公司总裁兼首席运营官Tim Baxter对此公开致歉。

　　9月18日

　　Note7国行版爆炸,三星回应因外部加热导致。同时欲起诉中国用户造谣。

　　9月29日

　　三星官网发表声明,并承诺永远不会对中国采用双重标准，并再次重申，国行版Note 7是安全与可靠的。而且，在海外市场更换的全新Note 7产品同样采用了与国行版相同的供应商所提供的电池。并没有完全考虑消费者感受向中国消费者道歉。

时代达信舆情公关

　　二、三星Galaxy note7爆炸事件公关环境分析

　　从“第一炸”到“全球召回”期间，我们看到三星是“嘴硬”的，他们将公关重点放在“驳斥谣传”上，在媒体、网络“软硬兼施”，不惜工本地强调“Galaxy Note 7总体上是安全的”、“不要杞人忧天”，并一度成功地产生了“降低杂音”效应;当短短一周内全球范围发生数十起爆炸、并集中发生在素以监管严格、顾客挑剔著称的“主打目标市场”美国，三星才匆匆宣布“全球召回”，但仍然“习惯性”嘴硬，不仅“无厘头”地宣称“仅0.2%的手机会受影响”。

　　而官方给出的理由是电池不同，将其归咎于SDI电池，而对于在中国发生的Galaxy note7爆炸，三星表现出了一种试图推卸责任、敷衍不认真的态度，还将这一责任“甩锅”给消费者的不正当使用，并且对这一切解释三星都没有拿出令人信服的检测证明，这对于消费者来说无疑很不负责任。在人们的不满之中，更换电池后的手机还是存在这一问题，对这些“打脸”的情况，三星却怀疑是消费者在闹事，在沟通上完全没有做到真诚相待，也不断掩盖手机爆炸的原因，最终事实胜于雄辩，三星的言论进一步激化了中国市场的怒火。

时代达信舆情公关

　　三、三星Galaxy note7爆炸事件公关事件具体实施方案

　　1、三星官方微博发道歉声明，营销号发布通稿

　　2、道歉姿态要低，态度诚恳，同时线下召开记者会。

　　3、开设微博话题#三星Note7#，并增加其热度，营销号带话题发布通稿，给话题增加热度，同时做好控评工作，必要时可雇水军增加热度及文案控评，切记不要跟吃瓜群众起争执。

　　4、微博搜索关键词“三星Note7”，结合热门话题登上微博热搜榜，同时做好控场工作，多发一些有利于公司形象的微博，如品牌，其他系列产品优势，公益活动等，增加网友好感度，维护好忠实粉丝，一粉顶十黑，粉丝效应很重要。

　　5、随时关注搜索微博上与公司相关信息，做舆情监控

　　6、在处理危机时，要及时高效地给出处理方案，解决需求而且富有情义，积极主动寻找客户ID，进行私信回复。

　　最后，对于三星Galaxy note7爆炸事件有什么想说的，可以在评论区留言。