汽车鼻祖、汽车之父，奔驰汽车的创始人卡尔.本茨老先生如果在天有灵，恐怕做梦也不会想到，自己辛苦创立的百年奔驰品牌，竟然就要毁在了两个中国女人手上。

这两天，没有比“西安女子奔驰车顶哭诉维权”的新闻，更加劲爆的了。

一个原本再普通不过的车主维权“发动机漏油”事件，却因为一名女子坐在奔驰车顶声泪俱下、有理有据的哭诉，对比奔驰4s店女老总高高在上、不屑一顾的回应，瞬间激起了亿万民众的同情心和愤怒的情绪，使得奔驰奔驰维权事件，成为了网络的焦点，也成为了年度目前最大的负面事件，更将成为危机处理的一个典型负面案例。

其实静下心来，我们发现，奔驰在处理这起事件当中，是存在着很多非理性、甚至非专业行为的。而正是因为这些不理智、非专业的处理和判断，使得该事件一步一步发酵，进而扩散为舆论的焦点。

首先，前期处理中，奔驰4S店和女老板的回应完全错误。

按照国家规定，车辆售出之后，消费者在没有开出4S店时就出现问题，应当给予退款或者更换车辆，但是4S店反复拖延，最终激化矛盾。更要命的是，这家奔驰4s店的女老板，在回应车主维权要求的时候，所表现出的那种高高在上、盛气凌人的姿态，让原本就存在着火气的消费者更加火上浇油。

其次，奔驰厂家对事件的预判完全错误。

当现场视频在网上发酵后，应立即对事件做出预判，分析这是一个故事、还是一个现象。故事的意思是说，这是一个极小概率事件，别人难以复制，实际上这次就是极小概率事件。但是该事件经抖音小视频传播并且内容极具煽动性，所以全国人民关注。现象的意思是，如车辆出现批量质量问题，虽然是投诉个案，但可能代表了一批消费者，这就需要谨慎处理，一旦形成个案处理不当，就可能大家都来复制，此次事件显然是一起故事性的个案。

针对故事性案件的处理，主机厂和4S店应当果断、慷慨一些，积极为消费者解决问题，树立在消费者心中的良好客户服务形象。因为无论如何处理，都只是针对一个客户或这一辆车，因此奔驰此次危机应该按故事型案件来处理。

第三个错误，就是奔驰在处理过程中不该给故事增加新料，提高新闻价值，让事件持续发酵。

视频被网友发出后，主机厂发出声明说已经和客户达成协议，但后来当事人爆料，事情根本没有解决，这就使事件进一步升级。

截至目前，主机厂发布的第二条声明也只是派出工作人员去和消费者交涉，并没有给出具体的解决措施，因此事件仍在持续发酵。现在政府已经介入，因此后续的发展很可能是在官方的责令之下给消费者进行退款或其他赔偿。

实际上，该事件的处理方法应该是，奔驰主机厂应该迅速指导4S店，立即给客户退款或换车，并且给与客户一定的精神补偿，对客户进行慰问，树立自己良好的形象。第二，这只是4S店的一个个案，主机厂应该立即与4S店进行切割，表示这与奔驰的客户服务标准并不相符，并且对相关4S店进行处罚。第三，全国4S店进一步开展强化服务的行动，举一反三，避免类似事件的再次发生。

但遗憾的是，我们却看到奔驰品牌，在这件事情的处理上，却是错误连连。而且，仍然在一错再错的道路上，越走越远。

马上就到了一年一度的上海国际车展，奔驰必然要成为今年车展最耀眼的“明星”，但这次却不得不以一个负面角色的身份出现。估计奔驰的高管们，最近的日子也不会好过。

拥有133年历史的百年奔驰品牌，在这件事的处理上，如果昏招频出的话，恐怕真的就要毁在一名弱女子和一个霸道女总裁的手上了。

视频自媒体时代，不仅可以瞬间让一个草根火了，也可以分分钟让一个大明星、大品牌毁了。