国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。
Salesforce发展短短十多的时间,增长速度却令人咋舌,特别是跟随全球社交网络的兴起,市值更是在很短的时间内超过了百亿美元,增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。
这里用一段内容说明Salesforce曾经历的事:
面对Salesforce的强力阻击,传统CRM用户纷纷被收割,Oracle在2015年初考虑花费440亿美元收购Salesforce,以避免未来被这家新兴企业终结掉。这个收购价,已经占到Oracle市值的1/4,坚硬地显示了Oracle的决心和Salesforce的巨大潜力。
然而正是因为Oracle犹豫了几个月,到了2015中旬,随着Salesforce的估价再度飙升和微软的意向收购介入,Salesforce收购价格或将高于495亿美元。Salesforce可能会在微软、Oracle、SAP当中选一个东家。
让甲骨文、SAP、微软、IBM和谷歌都盯上了一家市值400亿美元的公司,自有其独到之处——Salesforce在发展中,一直很重视连接社交网络:
在2011年,Salesforce推出企业软件Service Cloud 3。它高度整合了社交网络,能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台。Service Cloud 3让企业得以更直接地连接海量客户,实现企业与客户之间的互交。更重要的是,Service Cloud 3能提供社交网络的数据分析工具,并且能够分析各个社交渠道的营销效果与拓客效果,随时了解客户的需求和发起互动。
在这个意义上,实现了社交网络与CRM的结合,所以CRM系统前面就多了个S,成为SCRM系统。
但很多人并不知道CRM和SCRM的区别。
1、CRM系统:
即客户关系管理系统。之前很多次都给大家比较过,在此不赘述。懒得看文字的可以翻看这个应用模板:CRM应用模板(可直接使用)
2、SCRM系统:
全称为social crm,前面的“S”指的就是社交,国外喜欢叫社会化,国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统,或者理解为CRM系统的升级版,但是这种理解都较为片面。摘取百科上的部分解释:“随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。”
所以,CRM和SCRM的本质区别就是:
是否打通了社交工具,整合了社交网络;如果打通了社交网络与社交工具,并在注重这方面功能的延伸与拓展,则为SCRM。
请接着往下看。
扩展开来总结,二者的异同如下。
相同点:
不同点:
最后,由于国情差异,国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。
在国内,大家不刷Facebook,而是刷朋友圈,刷微博。所以,国内的CRM,需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来,并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户,才能在CRM前面加个“S”,成为SCRM系统。
现在人与人的关系联结、交际沟通已经迁移到社交网络,如今我们拿起手机就很少看电视、看门户网站了,所以社交网络对企业的重要性不言而喻。移动互联网、社交网络已成为潮流,那么SCRM系统也会继续发展下去。
但CRM和SCRM各有其意义与优势,取代一说可以放放了。
页面更新:2024-05-22
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