大众召回3万辆途锐，反面教材告诉你危机公关3大雷区

今年央视3·15晚会中，大众被爆出途锐系列汽车发动机漏水。这其中大众的做法，让人一再怀疑其公关团队的能力，简直是经典的反面教材。

主要事件主体为用户发动机进水后，4S店将车辆故障推到消费者身上，一句“上帝造人都会有瑕疵，何况是车呢？”将消费者愤怒的情绪推到了最高点。引起了诸多车主的集体投诉，最终大众召回了33142辆途锐系列汽车。

试想一下，如果在事件发展的初期，大众就对消费者的问题反馈报以积极的态度，并且深入调查处理的话，起码能留给公众一个负责任的大企业形象。个别销售人员的推诿言辞，经过网络媒体的发酵扩大为整个企业的黑点，这种时候再公关也很难产生好的效果了。

很多企业在日常的运营中都可能出现舆论危机，这种时候就需要使用公关手段。危机公关的核心要点在于管理大众的情绪，爆出负面新闻不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，因此态度和做法才是公关的基本。所以这些雷区是一定不能碰的：

1、不回应

在事件发生的24小时内，最最重要的就是以积极的态度面对问题，并且进行表态。公众最想要看到的，是当事者对于事件本身的态度，而且拖延着不及时处理的话，会扩大负面消息的二次传播。

所以事发之后要毫不犹豫地先认错，如果是自身原因，就要表明会彻查到底、严惩不贷；若不是也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉，树立一个负责任的企业形象。

2、不解决

事件发生之后，一定要在短时间内查明原因，给大众、员工、政府一个合理的解释。将自身的社会责任承担起来，再加强企业的自我管理，并以公开布诚的态度面对公众，才能树立一个有管理、有态度的形象。

3、不沟通

媒体是企业维护形象最重要的桥梁，企业需要通过媒体将自身的态度和做法传播出去。这种时候需要选择一个有公信力的媒体，在短时间内行进大面积有效传播。但是这种成本会较高一些，大部分中小型企业都会选择营销团队。

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