2021年Q2电信服务质量报告发布 电信申诉同比下降29.8%

（致新/文）9月8日消息，工信部今日发布2021年第二季度电信服务质量通告（2021年第3号）。二季度，各级电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉26338件，环比下降8.5%，同比下降29.8%。其中，用户服务类申诉占比56.0%，收费争议类申诉占比26.9%，网络质量类申诉占比17.1%。

图 电信服务申诉情况

在互联网信息服务投诉方面，二季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉31906件，环比上升51.6%。其中，个人信息保护类投诉5818件，占比18.2%；服务功能类投诉13083件，占比41.0%；企业投诉机制类投诉7087件，占比22.2%；其他类投诉5918件，占比18.6%。2021年上半年趣头条、唱吧等10家企业在互联网信息服务投诉平台中投诉处理及时率较低，工信部已督促相关互联网企业抓紧提升处理及时率。

二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉43334件次，环比上升2.88%，同比下降2.48%。12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的21款不良手机应用进行了下架处理。

在垃圾信息投诉方面，二季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉84826件，环比上升36.7%，同比下降49.0%。受理用户关于垃圾短信的投诉30609件，环比上升5.3%，同比下降10.0%。工信部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

关于恶意轰炸类短信投诉，12321受理中心受理用户恶意轰炸类短信投诉20074件，环比上升7.3%。因网络安全防护意识和水平不足，被不法分子使用“短信轰炸平台”恶意攻击量排名前10位的网站（APP）为快手科技、高途课堂、百度、健康东莞、拼多多、众安保险、新东方、日上免税行、中国邮政、好未来。

在电信服务监管上，二季度，组织对国内主流手机应用商店的36万款应用软件进行技术检测，发现569款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报291款未在限期内完成整改的APP，下架48款拒不整改的APP。

同时，开展APP开屏弹窗信息骚扰用户问题整治。集中对用户反映强烈投诉较多的“弹窗信息标识近于无形、关闭按钮小如蝼蚁、页面伪装瞒天过海、诱导点击暗度陈仓”等违规行为进行了集中整治。2021年第二季度，开屏弹窗信息用户投诉举报数量环比下降50%，误导用户点击跳转第三方页面问题同比下降80%。

二季度，工信部加大监督执法和信用监管力度。组织各省（区、市）通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业162家次，其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达责令整改通知16件次，约谈提醒30件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知6件次，约谈提醒24家次。24家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

为保护人民群众的财产安全与合法权益，工信部与公安部联合推出12381涉诈预警劝阻短信系统，当用户收到12381涉诈预警劝阻短信时，说明用户可能面临“贷款”、“刷单返利”、“冒充公检法”、“杀猪盘”等网络诈骗侵害，用户应提高警惕，及时中止与诈骗分子联系或止付资金，如有疑问可拨打公安机关110、96110号码进行咨询。